礼仪金说ii-第3章

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　　比如，招待客人喝饮料，要是训练有素的公关人员、接待人员，你就会知道，绝对不能乱问问题。我经常遇到有人乱问，好心好意地乱问。
　　那天，我到一个单位去了，负责人没赶回来，女秘书刚赶回来。那位女秘书大概是大学生刚参加工作，经验少。她气喘吁吁跑来了，说：〃金教授，我们头还在后面呢，我先回来了。头交代了，让我伺候好你，要什么就给什么。〃
　　我说：〃你夸张了，你这不是牺牲吗？你不能这么说。你也别跟我说别的，咱们搞一点喝的吧。〃因为我们当时在一个酒店大堂里呢，两人傻站着，不合适。
　　她很实在地问我：〃金教授，喝点什么呀？〃
　　有经验的人是不会问这种问题的。喝点什么？吃点什么？你想去什么地方玩？这叫开放式问题。那样去问问题，你会给客人无限大的选择空间！
　　如果你是当爸爸的，你宠你家孩子，你问他：〃孩子，今儿礼拜六，到哪儿玩？〃美国迪斯尼！你飞得过去吗？当时那位女孩如此问我，我就开玩笑地答道：〃不客气了，来一杯路易十三吧。〃
　　她当时眼都直了：〃你还真要？〃
　　我问：〃为什么不可以？〃
　　她说：〃那酒一瓶一万多。我没带那么多钱，我的口袋里一共只有三千多。〃
　　我说：〃我告诉你吧，有经验的人，此时一定要使用封闭式问题。〃
　　什么叫封闭式问题？就是给出所有选择，让对方从中挑选。比如，你招待金教授喝饮料时，你要这么问：〃金教授喝茶，还是喝矿泉水？〃等于告诉老金：不喝茶，就只能喝矿泉水，不要想路易十三了。因此，〃有所为，有所不为〃的操作性是很强的。什么话能说，什么话不能说；什么事能做，什么事不能做；都是大有讲究的。
　　比如，穿西装时最不能出的洋相就是袖子上的商标没有拆了。当然我们现在一般城市里的同志大部分都不至于出现这个问题了。刚开始流行西装的时候，有的同志的确不行。西装左边袖子上那个商标，按照游戏规则，一交钱一刷卡的话，服务生就该给你拆了。现在有的高档西装干脆就没有它了。一开始，有的同志不知道，认为袖子上有一个商标是名牌的标志。经常有人走路时有意做曲臂挺进状，他要露一手，不太好看啊。
　　有时候，还有一个有所为的要求。其含义是：在人际交往中，我们应该怎么去做。怎么把这个事给弄好点，怎么样展示自己的良好教养和训练有素。比如，你用手跟别人做指示，手最好不要指着别人身体你、你、你，此举有教训之嫌，有指责之意。万不得已要指的话，手指要并着，掌心向上翻起来比较好看。若是手指指向别人的鼻子，或是向上勾动，则犹如要跟别人决斗。因此，应该怎么做，不应该怎么做，是有讲究的。

　　第12节：绪论　礼仪就在你身边（12）

　　如上所言，具体操作礼仪主要有两个要点：
　　第一，有所不为。不能说的话、不能做的事、不能犯的错误别出现。
　　第二，有所为。怎样去把它做好一点？像我刚才所讲的穿西装的三色原则、三一定律，都是有所为。
　　在即将结束本讲之时，我还要强调一下学习礼仪、运用礼仪时，需要注重的三个基本的理念。
　　第一，尊重为本。〃礼者，敬人也。〃礼仪最重要的要求，就是尊重。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人则是一种教养！我们必须强调：运用礼仪、学习礼仪时最最重要的就是尊重。当然，我们所强调的尊重，不仅是针对外人的，它同时也包括自尊。
　　第二，善于表达。和外人打交道时，你一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。你不去表达，像我们刚才讲的打电话你不注意，穿衣服你不注意，和别人说话你不注意，你很可能就会自找麻烦，惹火烧身，影响到有效沟通。你对别人的尊重和自尊，往往可能会被别人误会。所以要善于表达自己的律己与敬人之意。
　　第三，形式规范。运用礼仪之时，你不能乱来。讲不讲规范，是你的个人素质问题；懂不懂得规范，则是你的教养和修养问题。
　　以上，就是我对交际礼仪所做的一个宏观概述。希望大家通过自己的学习和观察，通过自己的修养与努力，不断地增加自己在礼仪方面的知识，提升自己在待人接物方面的品位，增进自己的人际交往。

　　第13节：第一篇　遵守公德（1）

　　第一篇　遵守公德
　　看到本篇的标题，你也许会问：社会公德与交际礼仪有什么必然的联系吗？从本质上讲，社会公德乃是交际礼仪的基础。
　　首先来讲一讲什么是社会公德，什么是道德？
　　简而言之，道德就是对人们伦理关系的基本规范。
　　伦理关系之中包含有各种各样的关系，比如，我们经常谈到的家庭关系、邻里关系、血缘关系、姻亲关系、同事关系、朋友关系，等等。从这个角度来讲，人们所强调的伦理关系之中的协调可以分为两个部分来讲：一部分是所谓的私德，另一部分则称之为公德。
　　私德这个概念以前讲的比较少，它就是人们对自己的要求，是个人行为的自我约束。因此，私德有时又称个人私德。
　　因为人都是一个社会人，你和别人打交道，你不可能不考虑到别人的感受。比如，男同志和别人打交道的时候，除了要完成自己的事业，做好自己的工作，建立良好的人际关系之外，形象很重要吧，形象问题会直接影响到你的工作的效果。我经常跟其他男同志讲：一个男人，如果想被别人尊重，不被异性讨厌（试想一个成年男人谁又愿意被异性讨厌呢？），其实最重要的一点就是要干净。一定要做到干净卫生。你不一定要高大威猛，也不一定要成为F4，但是有一点非常重要，就是平时要做到干净整洁。这是别人尤其是女同志接受你的前提。
　　我经常告诉我们的公务员：重要的场合抛头露面之前，你需要照照镜子。有人问我照镜子干什么呀？我说是要照鼻子。他问照鼻子干什么，我说你照照你的鼻毛，看看鼻毛有没有露出来。男人到了一定年纪，鼻毛会长得比较快，本来别人是很尊敬他的，但是当人家走近他之后，发现他的一撮鼻毛在鼻孔之外正随风飘摇，像小刷子一样，惨不忍睹，他的那种尊容会让别人做噩梦的，会直接有损于他的形象。
　　又比如，你到公众场所去，除了跟别人打交道之外，自己有没有养成自身卫生习惯，实际上关系甚大。前几年，国家在推动社会公德建设时，曾强调〃三个讲〃、〃一个树〃，即讲文明、讲卫生、讲科学，树新风。其中讲卫生放在第二位，表明它很重要。所谓讲卫生，即倡导养成良好的个人卫生习惯。比如，身上不但要没有异味，而且还要注意没有异物，没有异味和没有异物都很重要。有的同志说：没有异味就是要多洗澡嘛，就是要刷牙嘛。其实那仅仅是一般性要求，从更高层次来讲，重要是一定要养成习惯，不要吃带刺激性气味的东西，比如，葱、蒜。因为吃完葱之后，你的呼吸里面都带着葱味。你吃了蒜之后，打嗝、排气都会是臭的。此外还包括韭菜，韭菜没有葱蒜那么厉害，但是我们经常讲这个东西后劲够足，可持续发挥。今晚吃了韭菜馅包子，明天下午打个嗝还能把别人熏个半死。所以有很多服务行业要求员工平时不吃葱、蒜、韭菜，不饮酒。
　　再比如，我要去参加舞会，我是一个帅哥，我要请一位小姐跳舞，因而此前我就要注意不能酗酒，不能抽烟，否则那个满嘴烟酒味所产生的混合性气味，可能会让别人中暑。这些都是对一个人自身的要求，所以独善其身有的时候是必要的，是做人的底线。它往往指的就是一个人的私德。
　　除了这个底线之外，还有一个跟别人相处时彼此关系的协调问题需要注意，它指的则是社会公德，简称公德。独善其身的要求属于私德，是要求自己的；和别人相处的时候就需要注意公德，就是社会交往中所要讲究的道德。我们为什么讲究社会公德，社会公德和礼仪有什么关系呢？社会公德，是对现代人伦理道德规范的基本要求。而这种要求的具体表现形式，就是礼仪。一个是基本要求，一个是表现形式，二者实际上就是我们所讲的内在美与外在美。二者合二而一，才是真正的真、善、美。
　　伟大的俄罗斯作家契诃夫说过：一个人不仅要有美的外表，美的衣衫，美的语言，而且还要有美丽的心灵，还要表里如一。实际上，我们所讲的道德是一种内心要求，但是这个内心要求需要你表现出来。你不表现别人怎么会知道呢？打一个比方，我经常跟年轻的小伙子、小女孩讲，你喜欢别人，暗恋别人，你必须表现，是不是？！否则时不我待，你说我在心里爱你、我深深地爱着你，但你不表达出来，对方就不知道。你爱一辈子也没有用呀，你和她很可能因此而失之交臂了。

　　第14节：第一篇　遵守公德（2）

　　当代的道德规范主要有哪些内容呢？事实上，它在不同的国家、不同社会、不同区域、不同时间有着不同的表现形式。在我们当代社会主义市场经济建设时期，在我们社会主义中国，需要什么样的道德规范呢？中共中央在2001年9月20日正式发布《公民道德建设实施纲要》，其中对公民的基本道德规范做了明确的规定，具体要求就是五句话：〃爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。〃它涉及到我们每一个中国人的方方面面，是社会主义市场经济条件下每一名中国公民协调各种社会关系的时候所要遵守的基本规则。其中〃明礼诚信〃被列为第二条，足见〃明礼〃的重要性。之所以要强调交际礼仪是社会公德的重要表现形式，正是基于这个原因。
　　2006年3月4日，胡锦涛同志指出：〃要教育广大干部群众特别是广大青少年树立社会主义荣辱观，坚持以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻，以服务人民为荣、以背离人民为耻，以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻，以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣、以损人利己为耻，以诚实守信为荣、以见利忘义为耻，以遵法守纪为荣、以违法乱纪为耻，以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。〃他所倡导的〃八荣八耻〃社会主义荣辱观，是对我国新时期社会公德的进一步规范化和具体化。
　　一般而言，当代人所应恪守的公德所具体包括的内容可以划分为如下相辅相成的三个层次。
　　其一，家庭美德。对于一个人来讲，什么是最重要的呢？除了生命是最重要的之外，在我的理解中家庭是最重要的。没有父母，就没有我们。没有孩子，就没有我们的未来。家庭永远都是现代社会的基础。一个讲公德的人，一个有道德的人，永远都要关注家庭关系的处理，永远都要孝敬父母、赡养老人、教育子女、关心后代。这些是一个人所拥有的天伦之乐，也是其应尽的责任。
　　前几天，我们人民大学国际关系学院开学。为了让学生和家长之间互动，我们特别邀请送新生入学的家长来参加这个仪式。当时，我校党委书记程天权教授上去讲话。他说：我想我们的同学到了新的学校，到了人民大学，一定会很开心，也会感激一些人。那么，我提议，首先我们大家鼓掌感谢我们的父母，感谢我们的家长！因为没有他们的节衣缩食、严格要求、无私奉献，就没有同学们的今天。同学们今后不论走到哪里，都不要忘记父亲、母亲的恩情。我注意到：当时在场的家长不仅热烈地鼓掌，而且很多人都已热泪盈眶。因为程天权教授的讲话涉及到的是家庭关系问题，家庭对每个人来说都是非常重要的。一名有教养的人，永远要记住感恩！你走到哪里，都不要忘了身后最支持你的人是你的父母，关键时刻帮助你的是你的兄弟姐妹。家庭美德，处理的主要就是家庭关系，它是协调家庭关系的基本规范。

　　第15节：第一篇　遵守公德（3）

　　其二，职业道德。现代人要想在社会上立足，一定要力求拥有一技之长。每个人都要拥有一份工作，不管是到别人的企业工作，还是自己创办一家公司工作。在工作中，我们就要讲职业道德。所谓职业道德，一般是指岗位行为规范。比如，在工作之中，你要爱岗敬业，你要诚实无欺，你要履行承诺，这些都非常重要，也是最基本的职业道德。我有一次去坐飞机，那班飞机晚点了。其实，飞机晚点我们都可以理解，可能是天气的原因，也可能是飞机调配的原因。但是后来大家都不高兴了。为什么呢？据说，飞机晚点，是由于配餐车来晚了，给我们乘客送吃的东西的那个车子来晚了。这真的是不应该的，在我看来这就是严重失职。遵守职业道德，就是要求人们爱岗敬业，做好自己的本职工作。克尽职守，就是对社会、对国家、对本单位的贡献。遵守职业道德，是每一名现代人义不容辞的责任。
　　其三，社会公德。所谓社会公德，就是你在泛交际中，在协调各种各样的社会关系的时候所必须遵守的行为准则。一个人永远生活在社会之中，所以你一定要注意对这些关系的协调。在任何时候，每个人都不能只为你自己着想，而不想他人。坐车的时候你要排队，上车之前你要买票，吃了东西之后你不要随地乱丢废弃物，公共场合你不要不注意个人卫生问题，不能领着自己的宠物狗到闹市兜风，等等，都是社会公德的具体化要求。简单地说，讲究社会公德，首先就是要求我们凡事要以他人为先。但是，有人就缺少这样一些起码的教养。比如，你高高兴兴地看电影去了，影片非常精彩，周围却突然响起了手机声，此起彼伏像电蛐蛐一样，大大地破坏了你看电影的情绪。还会有人高声喧哗，他把谈恋爱的场所搬到影剧院里来了。
　　讲究道德，乃是做人之本。有道德才能高尚，有教养才能文明。具体操作时，则须明确它有不同的层面。时空不同、区域不同、对象不同，其具体要求往往会有所不同。但是，各个国家，各个时代的公德都包括这三项内容：家庭美德协调家庭关系；职业道德协调职业关系；社会公德协调社会关系。
　　在本篇之中，我们所重点讨论的是社会公德。社会公德包括哪些具体内容呢？当前我们最需要注意的，主要应该是以下几个方面：
　　第一，热爱祖国。在任何情况下，热爱祖国，都是社会公德中最重要的内容。如果说家庭是我们的港湾，那么祖国就是我们的母亲。在任何情况下，都要维护国家尊严。捍卫国家利益与尊严，是公民最基本的社会公德。你跟任何人可以提意见；你对国家可以表示你个人的建议和看法，通过民主合法的程序即可。但是，在任何情况下，我们都不能做出有损国格的事情。人格不能有损，国格更不能有损。这是社会公德对我们的要求。像我从事外事工作就会遇到一个问题，和外国人打交道时，既要维护我们自身的尊严，又要和对方互动。其中的具体分寸应当怎样把握呢？我个人认为：在那种场合，尊重外国友人固然重要，但更重要的则是我们必须自觉地拥有国家意识，必须热爱祖国、保卫国家主权、维护国家尊严、捍卫国家的利益。不允许率性而为，不能乱说，不能乱来。

　　第16节：第一篇　遵守公德