中国旅游必读-第6章
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（二）组织：旅行社根据计划任务的要求，把员工安排在适合发挥每个人才能的岗位上，发挥集体功能。有良好的管理组织是关系企业成败、前途命运的大事。劳动分工和协作，时间过程和空间结构，都应合理地组织成为有机的能动的整体。它主要的工作是：设计组织结构图；提出职能说明；制订绩效标准、资历要求、工资报酬方案；进行人员配备；实施招聘计划；合理使用劳力等。（三）指导：旅行社为实现确定的目标，为调动员工积极性，充分发挥员工能力所作的引导。它是整个旅行社统一步调、平衡发展，逐步达到预定目标所不可缺少的重要职能。主要活动有：听取汇报、检查督促；适时调整， 人员调度；临时授权；解释任务；训练和激励；实施纪律；鼓舞士气等。（四）协调：旅行社根据具体情况和问题，为实现确定的目标，必须密切各部门、各有关员工以及社会有关方面之间的关系，使之和谐、相处和发展。可以通过信息传递，掌握全盘工作进度，组织部门间、总部和现场间的协调，并积极适时地在同行业问、社区间和面向全社会开展公关工作。（五）控制：这是为实现预期目标，而对经营活动进行检查反馈，和对存在的问题进行纠偏矫正的行为。应保证各部门按预定进度，有计划按比例地进行；还应针对各种意外事态采取相应措施。主要活动有：建立核查部门； 装订日程安排和进度表；掌握主要工程的顺序；作出绩效衡量；实施改正措施；提出各种报告（TQC 日报、周报、月报）等。五、旅行社管理的特点（一）严格与宽容。旅行社的工作，经常处于复杂、多变的情况之中， 这就要求各部门对部下进行严格的管理。如果要求不严格，稍有松散、疏忽， 就会导致工作上的失误，甚至出现过锗，而且每一次过失，都会给游客带来难以挽回的影响。况且松弛，涣散的管理，会使复杂、多变的环境成为思想不健康者的庇护所，从而腐蚀整个旅游工作者的队伍。例如旅游团队的集合， 发车时间是早上5 点，工作人员和导游，必须要求4 点45 分以前到达集合地点，做好迎接游客的一切准备，绝对不允许有一分一秒的延误。出现延误必须及时处理。但进行处理时，又必须考虑到过失是在很复杂的情况下产生的。例如上海目前交通的实情，经常有意想不到的堵车，甚至还有其他无法避免的原因，如情况确凿，应该采取宽容的态度，切忌不合情理的从严，如简单地加以除名。要求上的严格与处理上的宽容这是一对矛盾，是旅行社行业经常遇到的，一味从严，不适合并非主观懈怠、也绝非有意贪私损公的过失者； 一味从宽，又会影响执行规章制度的严肃性，损害管理制度的权威。严格与宽容应该视实际情况而掌握适度。（二）明确与模糊。在向属下文待任务时，目的与原则一定要明确，问题交待不宜过细，不能太具体清晰，在实施方法上应该模糊些。交待某一种事情，点到为止，不宜把执行中的每一步具体作法要求得太清楚，因为实际情况都在不断地变化，只要不违背规定的原则，为达到所要求的目的，可以尽自己可能发挥主观能动性，采取各种方法与步骤。所以在微观管理上，布置一个任务，可以划一个范围，讲一个原则，让办事者自己去操作，切忌越俎代庖，把一切细节和具体做法都规定好。模糊一点的指导性意见，会使部属开动脑筋，更好地完成任务。而该明确的非明确不可，要一丝不苟，该模
糊的非模糊不可，要充分地留有余地。这是旅行社管理的特殊性所决定的。（三）自觉与监督。旅行社一定不能忽视职工的道德思想教育。高昂的士气、对事业的成就感、优质服务等，这些必须让全体员工充分拥有和掌握。旅行社处在接待各国游客的涉外窗口位置，资产阶级的形形色色腐朽思想不断侵袭而来，为此必须要建立正规的道德思想教育管理制度，如每月一次的职工大会要有准备、有内容——通报情况、发扬成绩、指出问题、进行正面教育等，要求开得生动活泼、严肃认真。要高举社会主义大旗，不断地进行政治思想教育。同时要建立党课教育制度，组织中层以上干部、部门经理定期上党课。坚持正常的党、团组织生活制度。潜移默化地培养全体职工为旅游事业奋斗、为自己人生历程树丰碑的精神。在启发自觉的同时，必须采取措施加强监督。应该有专门的监督队伍，比如很多旅行社都设有全面质检科， 组织专人检查，走访每个团队，征求对旅游服务质量的意见，检查每个导游和旅游销售、旅游接待、后勤服务人员的服务质量，掌握情况，及时反馈， 印发简报，以引起上下重视，并寻找原因，迅速改进。（四）批评、指导与鼓动、放手。旅行社旅游服务确有复杂性、艰苦性、出差错并不奇怪；但有差错必须及时批评，点出失误所在，分析其原因，指出个人的责任；还要帮助采取正确处理的办法，这就是指导，过去有功绩的“红人”，有错误也要批评；再能干的人也要加以指导。经常挨批评的人， 也有可能今后成为办大事的人。当然，批评要因事而异，因人而异，有的放矢地采取不同的方式。有的人点到即可；有的人要狠触一记，指出其问题的严重性及危害性，这才是真诚的指导、帮助与爱护。对再差劲的人，批评尽管很严厉，也不要忘记鼓励，应明确责任关键在领导，他未能发挥作用，是因为领导将人放错了位置。对刚委任的、新上任的中层干部，在他大刀阔斧开展业务整顿时，应放手让他大干，当然放手不是放任。在出现过头倾向时， 要及时给予必要的提醒。正确的批评，及时的转导，适度的鼓动，必要的放手，是旅行社管理的一大秘诀。六、旅行社管理的重要性（一）所有共同劳动都需要管理。旅行社是劳动密集型企业，其业务实际上是组织旅游和进行旅游眼务，旅行社本身是由数量众多的人员组成，分别担任促销、外联、票务、市场销售、门市接待，后勤服务、财务统计及专业和业余的导游及翻译等劳动服务工作。管理对它当然很重要，何况旅行社是依靠密切联系宾馆饭店、各种商店、旅游景点设施部门而工作的，它处于系列劳动密集型行业的网络中心，所以旅行社加强管理尤为重要。（二）如前述，旅行社是依靠社会多方面协作完成旅游活动的组织者， 同时它又是对整个旅游业出售旅游产品的销售者，它要对完成旅游产品全程旅游供应服务负责。但是，它本身并不拥有接待旅游所必需的系列物质基础； 如饭店、交通工具、旅游资源设施等，所以它完成任务的关键就在于管理好与方方面面的组织协调关系；为之必须明确分工、密切配合、加强管理，以签订合同或协议的形式，保证旅游全过程需要的各种物资供应和旅游眼务。这里有时间衔接的准确，客房、机票、就餐等数量和质量的量化等级。必须严格按原先对旅游者的承诺确实保证兑现，这就必须要求有一整套适合实际需要的管理制度和管理方法，否则旅行社业务根本无法进行。
（三）旅行社是独立核算，自负盈亏的经济实体。它易于开办，投资较少，筹备时间不用很长，所以国内外的旅行社应运而生，一涌而上，数量多， 发展快，竞争特别激烈。这种供大于求，竞争激烈的市场特点，抑止了旅游产品价格上扬的可能性。企业性经营又要求以收抵支，取得盈利。这种盈利性要求更促使旅行社只有靠严格的管理，精细核算成本，不断降低消耗，扩大销售量，提高市场占有率等措施，才能获取盈利而求得生存发展。（四）旅行社业务淡、旺季分明。因此在淡季要妥善安排全体员工的知识业务培训，旺季社里才有可能抽调更多的合格上岗人员，扩大接待量。此项特点也为旅游社管理提出了新的要求：如加强公关，疏通渠道，争取旺季能获得更多的出票能力；解决紧缺的接待设施；平时作好对业余导游翻译的管理联络工作，能在需要时吸引足够数量翻译导游等。而全年都应该见缝插针地组织人员摸情景点情况，设计开发新产品线路，加强对外促销宣传。特别是旅行社需要的众多劳动，是智力密集型劳动，旅行社内知识分子相当集中，因此在人事管理上必须增强对知识人才的吸引力，形成一套适应知识分子心理特点的管理方式，为人才成长，尽量创造条件，这就对旅行社组织人事管理提出了比一般企业更高的要求。（五）旅行社是政策性很强的涉外企业，要加强政治方面的管理，坚持党的领导和社会主义方向，坚持改革开放，严格贯彻党和政府的有关法规、方针和政策。接触外宾的各个翻译、导游、促销、接待人员不仅言行、举止要大方得体，而且在回答问题时所有观点、倾向都必须与中央保持一致，要有饱满的爱国热忱，必要时要义正词严地维护我国的国际地位、声誉和国家尊严，这就要求旅行社始终加强对成员的政治、道德品质教育，加强外事纪律的教育。（六）旅行社本身基础脆弱，反应敏感，易受外界各方面环境变化的影响，而国际市场竞争的趋势又促使旅行壮必须要迅速地向规模巨大化、市场多国化、资金雄厚化的强实力方向发展。这就要求旅行社管理必须强化，做到妥善应变，瞻前顾后，以丰补歉、多种经营、广开渠道，多方引进客源， 以此发展多元化经营，迅速扩展资金、建立较稳固的基础。所有这些都对旅行社管理提出了更新更高的要求。
第二节 旅行社计划和目标管理一、关于旅行社计划管理（一）计划管理是现代化大生产的客观需要，也是提高旅行社经济效益的重要手段。旅行社为了以最少的消耗取得最大的效益，就必须对生产状况作通盘考虑，统筹安排，确定合适的目标，选择实施的步骤，并对整个过程执行有效地监督，这就是计划管理的内容。而且这些计划不能停留在仅是脑海中的打算和口头上的议论，它必须要用文字形式，科学地加以书面表达。（二）制订计划者应有以下素质：1。要有抽象思维和按逻辑演绎问题的能力。计划是安排将来，是目前尚未发生的事情，要依据以往的经验和有关理论，详尽周密地考虑到对各方面的影响，这当然要求制订计划者必须善于进行较严密地逻辑思维，能透过事物的表面现象，认识事物发展的本质规律， 按逻辑推理进行科学地联想，并演绎它未来发展到各阶段所可能遇到的各种情景，这是一种遇事善于深思熟虑的良好素质。2。必须非常熟悉旅游业务、善于钻研、有开拓创新意识。订好计划必须摸透旅游事业发展的本身规律， 国外明确要求计划一定要由企业内部人员自己动手操作，要求具有理论与实践二方面经验的人来制订。3。要能摆好远功与近利的位置。是既注意现实经济效益，同时要具有远大的目光，肯为未来的发展下本钱的有追求的事业家。（三）制订计划应遵循的原则：1 连续性与可行性。计划要从当前的实际情况出发，和以往的发展历程相衔接，使所订计划符合实际。计划转标是全社员工经过努力，在现有基础上有实现发展把握的。2 长计划要分阶段制订。顺事物发展的时间阶段，分步骤按顺序安排实施，年度计划分成各季度须要完成的指标，这样才能在执行中按计划对照，也便于监督检查。3 适应市场需求变化，计划指标要有一定的弹性。计划指标要有宽松度，能在执行中按市场变化“随行就市”，指标留有合适余地，有一定弹性。旅游行业常出现的意外突发情况一旦发生时，便于调整，使计划具有对实际情况变化的适应能力。4 统筹兼顾，考虑各种人际关系的因素。全面考虑各方面的关系， 首先是国家、集体、职工的大方面，其次，对左邻右舍，社内各部门间，领导层、管理层与生产第一线职工间的方方面面人际关系，重视人际关系对计划执行的正、负影响作用。二、旅行社开业工作的计划良好的开端是成功的一半。要在竞争异常激烈的旅游业中成功地经营一家旅行社，计划旅行社的开业当然是全部旅行社工作计划中的第一件大事。（一）筹措资金。《旅行社管理暂行条例》及其《施行办法》（以下简称条例及办法）规定，申请旅行社必须筹措足够的注册资金，一类社为50 万元（人民币），二类社为25 万元、三类社为3 万元。目前国家旅游局正在筹备设立旅行社风险保证金制度。（二）选定营业场地，条例及办法规定，申请旅行社必须具备必要的营业场地，一类杜为200 平方米，二类社为100 平方米，三类社为30 平方米。旅行社的营业场所将直接关系到日后业务发展，所以极为重要。美国空中交通会议就有关于旅行社选址问题规定：1、旅行社不能设在家中，必须设在商
业区，要使公众出入方便，并保证正常的营业时间。2、旅行社不能与其他业务部门合用办公室，专用办公室还须有独立的出口。如果在高层商业楼内， 必需有门直接通走廊。3、如将旅行社设在旅馆内，必须有直接通道接衔。（三）设计社名、社徽。旅行社社名、社徽应反映社的业务和宗旨，力求简单易记，具有较强的个性。（四）申请营业执照。条例及办法规定，旅行社必须经有关旅游主管部门批准，并经同级工商行政管理部门核准登记。一类社由国家旅游局批准， 二类社由省、市旅游局批准，三类社由地、市旅游局批准。（五）招聘、培训员工。旅行社之
