中国旅游必读-第26章
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游想象得总是比较美好的：快速的交通、舒适的房间、秀丽的风景、丰盛的饮食。。用管理心理学的专用名词来说，就是游客的“期望值”是比较高的。但旅途中由于主客观的原因，往往不可能尽加人意，交通工具出故障、房间设施不佳、风景区拥挤不堪等种种情况时会发生。因而就会有怨言。所以， 从旅游心理角度来研究，旅行社在招徕游客时要实事求是，绝不能说得天花乱坠，应适当地降低游客的期望值，而在旅游过程中的服务则要超过这种期望值，那么游客就会感到满意。
第二节 旅游者的情绪、情感和意志一、情绪和情感旅游者是带着一定情绪和情感来参加旅游活动的。在旅游中，旅游者在接触到周围的人和事物时，也会产生情绪和情感，我们把这些统称为情感过程。情感是人们在认识客观事物的基础上，对客观事物能否满足自己需要而产生的体验。情感是一种内心体验，它包括生理上和心理上的，归根到底还是体验在心理上。如一位瘸腿的青年人参加旅游，看到了祖国的大好河山， 又受到了备加关心的周到服务，他就会感到“心里热乎乎的”。情绪则是一种初级的、原始的情感。情绪和情感有着明显的区别：情绪带有机体的生理性，而情感具有社会性；情绪带着情景性，事过“绪”迁，情感既有情景性，更有稳定性和长期性；情绪有外观性，情感则表现为内涵性；情绪有冲动性，而情感则是有控制性；情绪是人和动物皆有的，而情感是人类特有的。但两者也是密切相连的。情绪的本质内容是情感，情感的表现形式是情绪；情绪源自情感，情感隐于情绪。情感是在认识过程的基础上产生的。在幽静的山林里，听到锯木厂的机器声会产生厌恶之感；看到青山碧水喜悦之情会油然而生。因此，要使旅游者在旅游中情感体验好，首先应该让他们对知觉到的事物满意。旅游情感可分为两大类： （一）激情、心境、热情和应激。这些是旅游者情感的基本形态。1。激情。这是一种强烈、迅速爆发而时间短暂的情感。它是由于外部的强刺激造成的。旅游中常见的有两种激情。一种是高兴的激情，如攀上顶峰的欢呼，意外地见到“佛光”等等。在这种情况下，往往会忘乎所以，发生危险。导游要注意及时提醒。另一种是愤怒的激情，由于服务不周到或某种错觉造成游客与导游的冲突。在这种情况下，要记住激情的短暂性，不要当场争吵，激化矛盾，而应耐心等待，伺机缓解。2。心境。心境与激情相反，它是一种微弱的、发生缓慢而又比较持续的情感。譬如一个人闷闷不乐的心境显然是不可能在几分钟内消除的。心境产生的原因是多方面的。有社会方面的原因，如一车游客互相合得来，就心情舒畅；也有自然方面的原因，如南方的黄梅天，总使人烦闷，但最主要还是在于人的主观内部心理状态。导游要密切注意游客的心境。一方面可能游客本来就是在某种不愉快的心境下来参加旅游的，如失恋、失意、悲伤等。导游发现这种情况要热情照顾、耐心开导、注意防范。从高标准来说，导游应做到在旅游中使游客的心境向好的方向转变；从低标准来说，至少应避免意外事件的发生。另一方面可能是导游与游客或游客之间的矛盾和误解引起的。导游要主动征求意见，问清原因。属于自身的，要道歉并改进；属于游客的，要做好协调工作。当然对大多数游客来说，心境还是比较积极的，导游更要充分引导，使游客感到旅游的愉快。3。热情。这是一种强有力的、稳定而深厚的情感。稳定性和坚定性是热情的两个显著特征。热情有热爱大好河山、热爱祖国，从而热爱旅游的积极
热情；也有为了避开原处矛盾的消极热情。只有以积极热情来对待旅游的人， 才可能成为一位真正的旅游家或够格的旅游工作者。4。应激。是一种情绪状态。是旅游者动员自身各方面的力量（生理的和心理的），以应付突如其来的情境（突然出现的困难、紧急状态、遇到的敌对性行为等）所产生的情绪心理反应。人在应激状态下，往往会出现生理和心理上的紊乱状态，如动作失调、感知错误、语无伦次等。旅游中难免会碰到意外，但应避免应激状态的出现。导游人员一方面应根据自己的经验将各种可能出现的意外情况及其处理方法事先告诉游客，使他们心理上有所准备，从而能处之泰然。导游在上山前细致地介绍了遇猴须知，结果就很安全。另一方面，导游首先要有“临危不惧”的心理状态，冷静、老练，必要时， 还要善于组织和发动游客，积极、有条不紊、团结一致地处理好意外事件。（二）道德感、理智感、美感。这是由人的社会性需要能否得到满足而产生的情感。1。道德感。它是根据一定社会政治道德标准，评价人们的言行、思想、意图是否符合人的道德需要而产生的一种情感。旅游的道德感主要包括爱国主义情感、旅游团体情感、导游责任感、游客间的友谊感、社会公德感等。2。理智感。这是人们认识和追求真理的需要而产生的一种情感，是人在智力活动中产生的一种情感体验。旅游中理智感的表现形态是多种多样的。如艰难地登上高峰的成功感，获得新发现的欣喜感，寻求新知识、新体验的渴望感。3。美感。它是客观事物是否符合于个人的美的需要而产生的情感。美感包括自然美感、艺术美感和社会美感等。作为一名导游，应具有正确的美感倾向。导游的衣着和举止谈吐、表情、态度等仪表风度要给旅游者以良好的第一印象。情感形成之后，还会发展变化。人的需要水平是情感变化发展的基础， 而自我意识水平是关键。高水平的自我意识能够调节控制自己的需要，使之统一于客观的社会需要，从而发展为情操。因此旅游者和旅游工作者在旅游中都要注意使消极性情感转化为积极性情感，或者使一时的情感被动状态转化为实际需要的情感积极状态。情感的自我控制主要有三种方法： （1）转化控制。即转移大脑的兴奋点，通俗地说，就是“转移视线”。旅游中遇到挫折和不愉快，有时未必马上能消除，导游可以有意识地把游客的注意力转移到一些替代的活动上去，使他们精神又振作起来。在新的振作中逐渐冲淡原来的消极情感。（2）冷化控制。我们常说办事不要头脑发热，要冷静。这就是冷化处理。凡是品德高尚、旅游修养较深的人，都能自我开导，自我控制。要认识到旅游是在社会中旅游，不可能事事完全顺自己的心。为了达到自控效果，冷化控制最好与转化控制结合起来，即“想开点”，去寻找新的乐趣。（3）激化控制。这是情感的强化，使自己的情感适应客观需要，促使自己完成旅程。激化分为自激和他激，但最终发挥作用的还是自激。譬如登黄山天都峰，旅游者就要自激登上峰巅；而导游也可以从外部增加恰当的他激力量：一位女同志在前面登攀，导游开玩笑地叫道：“男子汉加油啊！别输给女同志！”几位想歇下来的男同志就抹去汗水，咬紧牙关，继续奋力攀登。二、意 志
意志是人们自觉地确定目的、克服困难、实现目的的心理过程。意志行动的特征表现为：首先，目的明确。如登泰山，青年旅游者就应确定，是步行登上玉皇顶，还是乘缆车。如果事先没有目的，走到中天门累了，就改乖缆车，这就不利于意志锻炼。其次，意志行动是与克服困难相联系的。旅游， 只有克服困难才显得有意义。现在国内旅游对困难估计太少，甚至只想享福， 这不利于人民素质的提高。国内旅行社在宣传和组织中也要注意巧妙地唤起旅游者克服困难的乐趣。再次意志行动是和思维活动紧密相联的。旅游者需要通过思维来制定克服困难的方案，并用坚强的意志去完成它。一名有理想有抱负的旅游者能在旅游中培养自己自觉性、果断性、敏捷性、勇敢性和顽强性。这正是旅游对提高精神文明水准的重要作用。
第三节旅游者的个性个性是指一个人的整个精神面貌。以上两节中讲到的认识过程、情感过程和意志过程是人所共有的心理现象。当他们结合起来在一个具体的个人身上反映出来的时候，又具有独特倾向和比较稳定的心理特征。它包括兴趣、能力、气质和性格等方面的个性特征，这就是人的个性。旅游者也不例外。一、需要和兴趣需要是人类活动的基本动力，是个性积极性的源泉。兴趣则是有浓厚情感色彩的认识倾向，它不仅反映着人已有的需要，还能促进产生新的需要。人的需要依次分为生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要，其中自我实现的需要是最高层次的需要。旅游行为是可以满足人们社交的、尊重自我实现的需要的一种手段。通过旅游这一社会活动，可以结交新的朋友，从而满足个人对社交的需要；到外地去旅游，旅游行为就成为个人自立和自信心的象证，有助于满足个人对尊重的需要；通过旅游活动，人们可以寻求他从未看到过的事物，更好地了解他生活的世界，满足美学的和艺术的需要，并从中学到知识，满足自我实现的需要。在旅游领域里，个人的需要并不完全符合需要层次。在许多情况下，旅游使人摆脱日常琐事，这些变化促使旅游者改变基本的需要结构。当离家旅游时，对较低层次的需要失去了迫切感。比如，一般情况下人们对熟知的事物比对不熟知的事物更加偏爱；这是因为熟悉的、了解的事物增加了安全感。然而，在旅游领域里，人们都常常寻求不熟悉、不知道的事物。这时理智的需要成为主要的需要，要比一些低层次的需要优先得到满足。旅游时探索未知的事物的需要同安全的、社交的、尊重的需要一样，变成了基本的和强烈的需要。从旅游心理角度研究，产生旅游动机的需要可以归纳以下几点： （一）智力的需要。正常人的心理都有智力的需要。例如，学到知识可能成为达到个人基本安全的一门技术。但是，人们为探索未知以及获取新知要付出很大代价。人们对旅游显示出两种基本的智力的需要：第一是“想知道”的需要，第二是“想理解”的需要。这两个层次的需要和生理的、心理的需要一样，实现它们也受优势原则的支配，也就是说“想理解”的需要是在满足了“想知道” 的需要之后出现的。（二）探索的需要。人们的好奇心和对学习的欲望是天生的，对许多人来说，好奇心一直发展到成年。对我们自身的探索以及探索我们所生活的世界是较高层次的需要，对一些人来说这种需要可以用登山、滑翔、探洞、漂流或航海来得到满足。对大多数人来说，则是通过一般性的旅游来实现：发现新的目标，看到迷人的景观，遇见不同风俗的人民以及了解各地的文化等。（三）冒险的需要。大多数健康的人都喜欢不同程度的冒险，如学生们在山野里点起篝火过夏令营等，探索和冒险的需要可以激励人去从事某种有危险的活动，这些活动对于个人在社会里的生存是有必要的。千万个“个人”的探索和冒险，意
味着一个民族的奋斗精神和进取心。（四）一致性的需要。一致性转人们几乎都在寻求平衡、和谐、一致和无冲突的境界。不一致就会产生心理紧张，这种心理紧张极类似饥渴时的需要。在这种情况下，个人期望寻求可知的、一致的事物来解除心理紧张。在旅游的情境下，旅游者尽量寻找可提供标准化的食宿设施，这些众所周知的名胜古迹、交通工具、饭店、商店会给旅游带来和谐、舒适感，几乎不会因为离家外出旅游而遇到意想不到的危险，相反能摆脱日常生活环境中的紧张因素，如繁忙的工作、同事间不和、家庭的烦恼等等。（五）复杂性的需要。复杂性的实质是人对于新奇的、意外的、变化的和未知的事物的向往和追求。人们为了满足这些需要，就可把兴趣投向旅游。这正说明了旅游是一种能使人的个性向健康、高尚、积极方向发展的有益活动。二、旅游动机和旅游行为动机就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。人的旅游动机通俗的解释就是“人为什么要旅游”。由于人类需要的复杂，这就决定了旅游动机的多样性，进而产生各不相同的旅游行为。旅游动机的分类方法很多，一般可将旅游动机划分为四大类。（一）身体健康动机。包括休息、运动、海滨消遣、轻松的娱乐活动及其他与身体健康直接有关的动机。（二）文化动机。对了解其他地方的欲望——了解异地的风光、景色、音乐、艺术、民俗、舞蹈、绘画和宗教等。（三）交际动机。包括接触异地人民，参加各种体育活动和节日活动。交朋友、找对象、探亲访友、摆脱日常事务或家庭烦恼等。（四）地位和声望动机。这类动机与自我需要和个人发展有关。出于这类动机的旅游有专题旅游、会议旅游、考察旅游、探险旅游，以及实现个人兴趣爱好的旅游和求学旅游等。三、性格和气质性格是一个人对客观事物的稳固态度和习惯化了的行为方式。各人性格不同，主要表现在对现实态度、意志、情绪和理智四个方面。按照心理活动的倾向划分，可分为外倾型和内倾型两大类性格。（一）外倾型。心理活动倾向于外部，活泼、开朗、容易流露自己的感情。待人接物央断快，但比较轻率，独立性强。缺乏自我分析和自我批评。不拘泥于一般小事，喜欢同他人交际等等。
（二）内倾型。心理活动倾向于内部，感情比较深沉，待人接物比较小心谨慎。经常反复地思考，常因过分担心而缺乏决断力，但办事总是锲而不舍。能够自我分析和自我批评。不爱交际等等。气质则是我们通常所说的“脾气”。它表现于心理过程的速度和稳定性（如知觉的速度、思维的敏捷、注意力的程度等）和心理活动的转向性（有的人倾向于从外界获得印象，有的人倾向于内心体验情绪）。各人的气质不同使每个人具有自己独有的“气质”。按照典型的分法，把人类的气质分为活泼好动的多血质、直爽热情的胆汁质、安静稳重的粘液状和多愁善感的抑郁质。气质和性格是互相渗透、互相联系、互相制约的。一般来说，气质是先大的，可塑性较小；而性格主要是后天的，在社会生活实践中有较大的可塑性。在旅游中，尽管各人的动机不一，但他们的行为大致可分为追新猎奇型和安乐小康型两大类。追新猎奇型的旅游者和外倾型的人很相近，而安乐小康型的旅游者和内倾型的人很相似。
第四节导游服务心理游客离家旅游，多少总带有一定的陌生感和新鲜感，导游应起到良好的服务作用。如怎样欣赏名胜古迹，怎样处理旅游中的生活琐事，怎样选择当地土特产，怎样注意劳逸结合，如此等等，都离不开导游热情、周到、耐心、主动的服务。除了导游高度的事业心和责任感之外，也需要科学地、艺术地运用旅游心理学的原理和方法来因势利导地解决问题。一、心理预测导游接到任务后，应马上着手做出发前的准备。现在旅行社在接待游客时一般有登记表，上面填有游客的年龄、籍贯、性别、职业、职务、文化程度、婚姻状况等情况。登记表上的这些项目，为导游�
