我型我塑--磨炼公关-第7章
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公关交际中常用的赞美方式通常有以下几种：
（1） 直言式，直接表白对他人赞扬的方法，这是最常用的赞美形式。直言夸奖不在话多，但要真诚、真切，有针对性、恰如其分，充满热情。例如，早晨刚上班对同事说一句“你今天真精神！”，会让同事轻松愉快一天。“小王，你的字写得真棒，以后我们搞活动就靠你了！”这时小王会感到由衷的喜悦，工作起来也充满了热情。“你们公司业务发展真快，分店都开到我们对面了”，一句得体的称赞，会让对方感觉找到了知音，找对了值得信赖的合作伙伴。总之，在交际中不难找到诸如此类的值得赞美的切入点，但一定要自然、真诚、得体，否则会适得其反，失去赞美的意义。而有时处理不当，很可能使对方产生逆反的心理。
（2） 对比式，通过与他人的比较优劣长短来赞美对方的方法。在交际中，通过同类事例的比较，展现对方的优点、长处，这样不但使赞美内容更加具体充实，而且能显示出赞美的诚意，容易为对方所接受、认同。例如，一位经理对一位姓王的职员称赞道：“小张点子多、干活又麻利，就是不够稳当；而你处事不惊，深思熟虑，三思而后行。俗话说‘欲速则不达’嘛。现在市场竞争激烈，稍有不慎，就有翻船的可能。公司今后的发展，离不开像你这样的人才啊。”经理的话言真意切，字字千钧，通过两职员的互相比较，突出了小王的优势、长处。不难想象，经理这样的赞扬与期望对小王的激励将是富有成效的、深远的。
（3） 反语式，在特定的语境下通过反话正说来赞美对方的方法。在某些特定场合下，运用反语，看似批评，实则赞扬，语言会显得轻松诙谐，从而达到显著的效果。例如，某制药厂厂长在赞美药剂师时说：“为了减少药物的副作用，在正式投产前，他们对新药‘抢吃抢喝’。我严格控制，他们又‘不择手段’、‘多吃多占’，在自己身上反复实验。”。“抢吃抢喝”、“不择手段”、“多吃多占”等贬义词语巧妙赞美药剂师大公无私的奉献精神，既妙趣横生，又恰如其分。这样的赞美既是对药剂师工作的认可，也同时是对下属的积极鼓励。
（4） 夸张式，为追求交际效果，有时可以采用适当夸大的方法，去寻求赞美对方的效果。恰当地使用此法，可以让对方感到赞美之情溢于言表，对融洽双方情感有积极作用。例如，对一位老年人赞美道：“您都80高龄了，气色还这么好，声音还这么宏亮，我看您肯定能活到一百岁。”尽管事实可能并非如此，但对方听来却感到格外亲切。其实，对他人的居室、衣着、使用的器具、物品等，都可能作出恰当的夸张性赞美。这些与公关对象密切相关的事物可以很好地让人联想到主人自身，对物品的赞美自然是对主人的欣赏，这会创造一种良好的公关环境。此时，被称赞的具体内容几乎不是最重要的了，重要的是那份由衷地赞美之情和赞美行为本身。这在交际中发挥着不可替代的作用。比如，朋友的汽车快到规定的使用年限，要报废了，这时你对他称赞道：“瞧你保养得这么好，再跑十年八年没有问题。”尽管这话可能并不符合事实情况，但是你的朋友听了赞扬后心里仍会感到舒服、高兴的。因为你的赞美充分肯定他对自己汽车的爱护，而这正是他引以为自豪的事。人海茫茫，知音难觅。一句善意的夸张，更会加深朋友之间的友情。运用夸张性赞美时一定要把握好尺度，应当掌握好分寸，不应使其变成奉承与谄媚。
（5） 目标式，即为对象树立一个目标，从而促使其为之奋斗的赞美方法。赞美本身就具有激励作用。为对象树立一个明确的目标，为之增强信心，坚定信念，可以对被赞美者产生巨大的鼓舞力量。比如，公司经理对真正有潜力的职员称赞道：“好好干！你同样可以成为一句优秀的经理。”经理的赞扬，一方面既是对该职员已取得成绩的肯定认可；另一方面又为其树立了一个奋斗的目标。那么，该职员在经理的鼓励下，就会更加积极勤奋地工作，作出更大的贡献。
（6） 挖掘式，通常是指化批评、指责为赞美的方法。事物总是处于变化之中的，有时看似坏事，未必不会向好的方向发展。对任何事情都要用辩证的观点来看待，不要走极端，把事情绝对化。当他人暂时受挫，身处逆境时，最需要的是理解、支持和鼓励。一句及时的赞扬，犹如雪中送炭，温暖人心。
化批评指责为赞美的方法是内求团结外觅诤友，赢得人心的有效工具，这也正是世界著名企业家洛克菲勒成功的秘诀。有一次，公司职员艾德华•；贝佛处事失当，在南美做错了一宗买卖，使公司损失了一百万美元。洛克菲勒本来可以指责艾德华•；贝佛，但他知道贝佛已尽了最大努力——何况事情已经发生了。于是，洛克菲勒就找些可以称赞的事情，他称赞贝佛幸而促使了他所投资金额的60％得以回收，“棒极了”，洛克菲勒说，“我们没法每次都这么幸运”。洛克菲勒就是靠这样的方法把许多有才华的人才吸引到自己公司的。在公关交际中，化指责为赞美的方法具有同样的功效。
比如，宾客一不小心损坏公司的物品，这时对他说一声“这没什么，早该换新的了。你上次提到那种款式我们早就动心啦”。一句及时称赞，化解了可能出现的难堪场面，而且让对方知道你是如此知情达理，善于体谅别人。说不定一桩大买卖就此开始了。
以上6种赞美方式及技巧告诉我们，真诚的赞美在公关活动中有多么重要的作用。当然，赞美他人的方式是多种多样的，远不止于上面的6种。除了语言在公关中的表达作用之外，还可以用非语言表示，如微笑、竖起大拇指等。在公关实务中，应大胆、正确地使用赞美艺术，从而创造一个和谐、顺畅的交际环境。赞美他人时还应注意：不露痕迹的赞美比刻意的奉承更易博得好感；具体的赞美比抽象笼统的褒扬更有说服力；了解对方的评价需求，让对方接受赞美时以你为知己，比起盲目赞美更能给对方留下深刻印象；对别人感到最没有把握的方面加以称赞，能使赞美的威力得到充分的发挥。
成长第一站：公关的至关要素——语言公关应对的语言艺术（5）
拒绝的艺术
公关交际中，难免遇到这样的情况：对方提出不合理的、不正当的要求，这时惟一正确的选择就是拒绝。但是简单直接的回绝，必然会加深对方的不满和失望。有时会给人以不够礼貌或不合规矩的印象，从而使双方都陷于僵局，场面出现了困境，有可能使此次的公关活动不欢而散。相反，恰当得体的语言表达，可以减少对方的不快、失望，并能得到对方的谅解和认可。通常人们在遭受到拒绝时会感到不悦与失望，会影响人的情感，进而妨碍交际双方的沟通。
因此，公关人员在拒绝时要以尊重和理解对方为前提，努力把对方的不悦和失望减少到最低限度。拒绝时容易使人误解，主要原因是对方对拒绝的理由不够理解，因此在拒绝时应在可能的前提下尽力阐明这样做的缘由，权衡利弊，使对方觉得这样做是不得已而为之。必要的、恰当的解释常常会给对方留下想象的空间，认为事情不会那么糟糕，还有回旋的余地。这样，既维护了双方的情面，保持了交流的通畅，又达到了回绝对方的目的。
例如，一家公司的经理对一家工厂的厂长说：“我们两家搞联营，你看怎么样？”厂长回答说：“这个设想很不错，只是目前条件还不成熟。”厂长没有直截了当地回绝说：“不行”、“没门”，而是着重解释为什么不行。这样既拒绝了对方，又为双方留了后路。也许以后真有这方面的需求，可以旧事再提，双方应当都不会有太大的意见。
从实际的交际效果看，如果说赞美对方是既有利于自己在他人心中的印象，也可以从双方融洽的关系中寻求利益的话，那么拒绝对方就更应做到这两者的兼顾。这就需要讲究拒绝的语言艺术了。下面是公关交际中常用的拒绝的方法：
（1） 转折式，先认同对方的意见或先肯定对方，然后再予以拒绝的方法。这是世界上最古老的心理技巧，用起来十分奏效。就人的心理而言，说“是”总比说“不”要愉快得多。因此，为了友好地拒绝他人，在必要先用肯定来获取对方的好感，然后再拒绝。如：“我知道你的困难，但是，……”，“我明白你的意思，也赞成你的看法，不过……”等。先肯定对方，使对方觉得受到了尊重，即使再听到“不”字也不会太反感，相反，对方会觉得你理解他，而且富有同情心。利用此法来拒绝推销员非常有效。如果一开始就说“不”字，对方会不甘心，力图说服你；而先说出“是”之后再说“不过”的话语，会打消对方说服的欲望。这种内在心里的消耗对提问者或发难者将是一种挑战，通常情况下，经历过此类回答之后，人们会自动放弃。
（2） 诱导式，不直接答复，而是先讲明条件、说明理由，诱使对方自我否定的拒绝方法。该方法的特点是“不战而屈人之兵”，让对方自动放弃提出的要求。例如，1945年富兰克林•；罗斯福第四次连任美国总统。《先驱论坛报》的一位记者去采访他，请他谈谈连任的感想。罗斯福没有立即回答，而是请这位记者吃三明治。记者觉得这是殊荣，便十分高兴地吃下了第一块三明治。接着总统又请他吃第二块。他觉得盛情难却，又吃下去。不料总统又请他吃第三块。虽然已吃得很饱，但记者还是勉强吃下去。哪知罗斯福总统又说：“请再吃一块吧！”记者一听，哭笑不得，他实在吃不下去了。罗斯福看出他的心思，微笑着说：“现在你不需要再问我对于第四次连任的感想了吧！”罗斯福采用诱导的方法，使记者无法提问，从而达到拒绝的目的。
（3） 推脱式，不去正面回绝对方所提出的问题，而是找一些借口和托辞来委婉地应对，以达到拒绝的目的。比如，在商场遭到卖衣服摊主的无理纠缠，你可以说：“这件衣服确实很漂亮，但不知道我丈夫是否喜欢，我们商量好了再来买吧！”这样的回答会让摊主从心理上接受，而不再纠缠不清。又如，某单位一位职工找到车间主任要求调换工种，车间主任心理明白调不了，但他没有直接回答，而是说：“这个问题涉及到好几个人，我个人决定不了。我把你的要求带上去，让厂部讨论一下，过几天答复你，好吗？”这样的回答既让对方心理上能够接受，又让其明白调换工种不是件简单的事，存在着两种可能，使对方思想有所准备，这比当场回绝效果要好得多。
（4） 模糊式，对事情不讲得过于明白，而是避重就轻、避实就虚，用暗示的方法让对方明白自己拒绝的意图。这种方法既避免了双方的尴尬，又达到回绝的目的。含混的语言、模糊的表达可以让对方听了不得要领，无法再次提出要求。例如，推销员上门推销课桌椅，学校不想要，于是对他说：“谢谢你的好意推荐，只是我们一时还弄不清究竟什么样的桌椅更适合于现代教学设备的管理，有利于学生的身体健康。”推销员一般上门促销时，作过充分的准备，预备了种种理由、解释来回应客户的拒绝。但他不可能知道现代教育理论，熟悉学校的教育管理以及青少年身体健康与教学设备之间的关系。把这些似懂非懂的东西全部塞给他，他就感到不知从何说起，从而达到拒绝的目的。
有时拒绝时，语言表达虽然明白清楚，但是答非所问，避重就轻，同样让对方不得要领，效果是一样的。例如，第二十四届奥运会在韩国汉城举行，当中国代表团到达汉城时，记者纷纷问中国代表团团长李梦华：“中国能拿几块金牌？”“中国能超过韩国吗？”李梦华答道；“10月2日以后（奥运会结束之日），你们肯定能知道。”记者又问：“中国新华社曾预测能拿8~11枚金牌，你认为客观吗？”李梦华回答道：“中国有充分的言论自由，记者怎么想，就可以怎么写。”大凡国际赛事，自己队能拿多少奖牌，自己心里是有底的，有的还都落实承包到具体运动员。但是赛场上变幻莫测，决定能否夺魁的因素变数很大，谁也没有十拿九稳的把握。能拿多少奖牌，关系到国家的荣誉，不能出尔反尔，视若儿戏，更不能授人以柄。因此，对记者提出的这样的问题，一般是要拒绝的。但这又有别于正式严肃的外交场合，所以拒绝时不妨来点语言游戏，前者避而不答，后者避实就虚，轻松诙谐，又能达到目的。
以上几种拒绝方法的共同之处是既要回绝又要充分尊重理解对方，把对方的不悦和失望减少到最低限度。除以语言拒绝而外，还可以用沉默，中断微笑，假装没听见等方式拒绝。在交际中满足对方的要求能保持维护双方的友谊；在无能为力时，拒绝同样能维护双方的友情，只要是真诚的和善意的。
成长第一站：公关的至关要素——语言公关应对的语言艺术（6）
电话交谈的艺术
现代社会已进入信息时代，快节奏高效率是其显著特征。在众多的现代化光电通讯设备中，电话作为最主要通讯设备之一，日益成为公众工作生活中不可或缺的通讯联络工具。电话以其传递迅速、使用方便、省时省力、能有效地提高工作效率等优点，在公关信息传递中发挥着越来越大的作用。公关人员通过电话进行信息交流，处理事务，已是日常工作中的一项重要内容。
电话交谈是一种利用现代技术手段进行的特殊公关交际形式。它具有其他交际形式的共性，又有自己的特殊要求和礼仪。
电话交谈不同于面对面的交流，交际双方可能天各一方，相距遥远。因此，掌握好打电话的时机就显得尤为重要。应在对方工作的时间、方便的时候打电话，这是最基本的礼仪。对于公务电话，尽量不要在下班或休假时间打。现代社会的工作节奏加快，人们越来越多地在意自己的个人生活与个人时间，工作与生活分得十分清楚，不合时宜的电话有可能适得其反。而且在通话时间上要尽可能地进行有效的控制，将电话的内容提前作好准备，以使交谈时简明扼要、中心突出。
电话交谈是不见其人，但闻其声，然而“声（话）如其人”。初次交谈，对方以你应对电话的方式、言辞，就可以给你定位，这种先入为主的印象将影响到以后双方的交际关系，甚至影响成败。日本铃木健二先生说过这么一段话很有道理：
“不管是在公司还是在
