我型我塑--磨炼公关-第10章
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接受名片的人要及时起立，态度恭敬地双手接过名片。要说声“谢谢”，然后双手接过来，捧在眼前，从头至末默读一遍，以示恭敬。也可以把送名片者可能引以为荣的部分念出来，最好再赞扬几句。最后，要把名片当着送者的面，妥善地放置在名片夹中。最忌讳的是接过他人名片以后，看也不看，顺手一塞，或是乱丢。未经许可，也不要当着对方的面把名片让别人传看。接受名片之后，应立即将自己的名片递过去。
忌胡乱随意散发自己的名片，忌逢人便要名片。名片和存放名片的夹子应避免放在臀部后面的口袋里。在交谈时不要拿着对方的名片玩耍。男士不宜主动给自己朋友的夫人或女朋友留下名片，以免发生不必要的误会。
（2） 握手礼。握手礼来源于西方人类半野蛮半文明时期，在战争和狩猎时，人们手上经常拿着石块或棍棒等作为防御武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌让对方摸摸手心，表示自己手中没有藏着什么武器，以证实自己的友好。这种习惯逐渐演变成今天作为见面和告辞的“握手”礼节，被大多数国家所接受。在我国，握手礼不但在见面和告辞时使用，而且还作为一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。因此是社交中应用最广泛的致意礼节。
握手的种类。单手握是最变通的握手方式。握手时，上身要微微前倾，目视对方，右手相握，并可适当上下抖动以示亲热。握手要发自内心的诚意，才能收到好的交际效果。双手握是为了表示对对方加倍的亲切和尊敬，应该同时伸出双手，握住对方右手。
但是，这种握手方式不宜每次都用，它的适用范围只在年轻者对年长者，身体低者对身份高者，或同性朋友之间握手时使用。在男子对女子的社交礼仪中，一般不用这种礼节。在握手之时，若掌心向下则显得傲慢，会表现出一种支配和驾驭感，这叫“倨傲式”。握手时若掌心向上则显得谦恭，伸出双手捧接对方的右手则更是谦恭备至了，这叫“乞讨式”握手。
握手礼的三个基本规范。①握手对象与先后顺序。通常，客人来访时主人先伸手，以表示热烈欢迎和等候多时之意。告辞时待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。②握手时机和时间。握手之前要审时度势，听其言观其行，留意握手信号，选择恰当时机。尽量避免出手过早，造成对方慌乱，也避免几次伸手相握均不成功的尴尬局面。握手时间长短的控制可根据双方的亲密程度灵活掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在二三秒之内，切忌握住异性的手久久不松开，握住同性的手也不宜过长，避免“马拉松式”的握手。③握手的力度。握手力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。切记不可用力过猛，甚至握得对方感到疼痛，即“野蛮式握手”。
完全不用力或柔软无力地同人握手，则会给人造成缺乏热忱或虚应敷衍之感。这种握手叫“死鱼式”的握手，在公关中是不宜提倡的。另外，男士握女士的手时应该轻一些，不要握满全手，只握其手指部位即可。
握手应注意的几个问题。①握手时切忌左顾右盼，心不在焉，用眼睛寻找他人，而冷落对方。②与客人见面或告辞时，不能跨门握手，要么进屋，要么同门外人握手。③除非是年老体弱或者有残疾的人，一般总是要站着而不能坐着握手。④伸出右手与人握手时，左手应自然下垂，不能插在口袋里。⑤男士不能戴着帽子和手套与他人握手，军人则不必脱帽，先行军礼，然后再握手。在社交场合中，女士戴薄纱手套或网眼手套可以不摘而握手。但在商务活动中讲究男女平等，女士应该摘手套握手。当然，这时男士仍旧不要先主动同女士握手。⑥忌用左手同他人握手，除非右手有疾或太脏了，在这种特殊情况下应向对方说明原因并道歉。在印度和中东的一些国家里，左手只能用于洗澡或上洗手间，因而被认为是不洁的。所以与这些国家的人握手时尤其不能用左手。
另外，握手时不要抢握，切忌不可交叉相握。有的西方国家视交叉握手为凶犯的象征，交叉成“十”字意为十字架，被认为必定会招来不幸。这些对于作国际商务公关的人员来说是必要的知识。
迎送礼仪
迎送礼仪也是公关交际中的必要一环，这其中也同样有许多公关人员所必须知道和掌握的知识与技巧，应当掌握其中的规范。
1。 问候与欢迎
接到客人，应首先向客人表示问候和欢迎。然后立即向客人作自我介绍，并告诉客人怎样称呼自己，随后主动帮客人提拿行李，但如果客人执意要自己提东西，就不必强求，要尊重客人的意愿。
2。 引导客人上车
如果陪客人同乘一辆车，要首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手掌挡住车篷上沿，提醒客人不要碰头。等客人坐好后，方可关门。最后，公关人员应绕过车尾从左侧后门上车。
轿车上的座次有主次尊卑讲究。在我国的传统礼仪中，有这样的意识认为，车上最尊贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座。其余座位的主次尊卑次序是：后排左座、后排中座、前排右座。简言之，即右为上，左为下；后为上，前为下。如果客人随便坐在哪个座位上，这个座位就是上座，接待人员不要去纠正。如果两人乘车，可坐在后排；若三人乘车，而且是同性，可以前排坐一位，后排坐两位；如果三人男女皆有，那么可以全部坐在后排；一男二女的情况下，女士坐一侧，男士坐另一侧；二男一女的情况下，宜请女士居中，男士分别坐在两侧。抵达目的地时，接待人员要先下车，从车尾绕过去为客人打开车门，以手挡住车篷上沿，协助其下车。
成长第二站：学会必要的公关礼仪电话礼仪
随着科技的发展，电话已经越来越应用到人们的日常生活与工作当中。尤其是公关活动中，电话交流已经成为公关活动的必要组成部分。由于电话这一交流形式的客观限制，对公关活动的传情达意等形成一种制约作用，如何进行礼貌得体的交谈，给对方一个良好的印象成了公关人员重视的问题。这就需要了解和掌握一些必要的电话交流的礼仪与技巧，掌握其必要的礼仪规范。
电话礼仪规范主要涉及打电话时的形体、表情、态度、语气、内容，以及时间控制等方面。给别人打电话、接电话、转接电话，也有一定的礼仪规范。
一般性电话礼仪
（1） 体态、表情。虽然对方不能直接看到打电话人的体态和表情，但不良的体态和表情会影响打电话的情绪和声音，进而影响双方的谈话质量，并且对你所在周围的人员也会留下不良的印象。
（2） 态度。打电话显示一个人是否言行一致，这并不是夸张。有的人在打电话时对另一方甜言蜜语，但手上还在翻书报，肢体也看不出多少热情。
（3） 语言、语音。打电话时，语音要平静柔和，发音要清晰，吐字要准确。音量不要太大，以免对方烦躁。用语要规范，说普通话，要有一定的耐心，把握语速的急缓，不宜过快。
（4） 内容。打电话之前应该慎重考虑通话内容，确立中心，理清思路，拟定要点，不要临时考虑，不要随时发挥，不要长时间协商，不要抒发感情。有的人刚刚放下电话，又打过去，说刚才忘了一件事，都是不专业的表现。
有人打电话时，侧着身子，捂着话筒，压低声音，是不希望别人听见内容。实际上，既然是这样的内容，你不如另选择通话时间、地点和方式，在办公室打这样的电话是不合适的。
（5） 时间。国际上有“打电话的3分钟原则”，是说一次打电话的时间应该控制在3分钟以内。演讲学也认为，人基本说清一件事情和观点需要3分钟。虽然不一定严格遵守，至少说明人们对简明扼要表达的期望。以直销著名的IT巨子戴尔公司，电话是他们行销的主要手段，公司要求必须在6分钟之内处理完任何一次通话。
办公室内不要过多地打私人电话，这样不仅影响自身的工作效率，被领导发现会留下不良印象，对周边的同事也不会有什么好的感觉。对于公事尽可能地利用公司的电话打给对方的办公电话。一般不宜在他人私人时间内打电话；尤其是早上7点之前或是晚上10点之后，不要给对方家中打电话。
（6） 聊天或者非紧急电话要注意：一定要事先告诉对方没有什么重要事情，问对方是否方便，不方便另约时间；如果时间不长能够说完，你可以先告诉对方，大概占用对方多长时间，让对方心里有底。也就是说，把通话的主动权交给受话方。因为你打这类电话，说明你有时间，所以要征求对方是否有时间。
时间是人最为宝贵的财富，浪费他人的时间等于在谋财害命。所以在公关电话交谈过程中，尽可能地为对方节省时间，提高通话质量，以减免对方的逆反心理，引起不快。
打电话的礼仪
（1） 开头语。打电话首先应该是向对方问候和自我介绍，如“您好，我是某单位的某某，我找贵单位的某某”。
（2） 打错电话时，向对方说“对不起，打错了”、“打扰您了”等。切勿直接挂断电话，不作任何解释。
（3） 通话中途万一断了，要主动打过去，并且道歉。
（4） 通话结束，要等对方挂上电话之后，发话人再放下话筒，并且话筒应该轻放。
接电话的礼仪
（1） 电话铃响，宜在铃声响过1到2声之后，立即拿起话筒，原则上不超过3声。如果不能立即接，接通后要向对方说明原因，以避免对方产生心理的过度反应，以为你不在或是不愿接听电话。时间过长是一种不礼貌的 作法。
（2） 总机礼仪，也是通用礼仪。接电话人在拿起话筒后，转达有关方面。做记录或者听电话时，每隔10多秒钟要作一个呼应语气，表示你在认真听电话内容，否则对方会怀疑你是否在认真听或者电话是否在正常通话。
（3） 在为别人叫电话时，可以有意回避一下，待对方通话一段时间再进去。
（4） 如果对方拨错电话，要告诉对方你的号码是什么，让对方核对，请对方重新拨一次。不要责怪对方，礼貌对待打错电话的人，显示你“博爱”的态度。
（5） 电话中断时，应由发话人立即重拨一次，向对方说声对不起，并解释客观原因，避免对方会有别的想法。而受话人不宜去做其他的事，应该稍等片刻。一般情况下，对方会在很快时间内重拨过来，离开是不妥的。
（6） 通话时，如需查找有关资料，可以告知对方稍等，但中断不应超过2分钟，否则可以请对方先把电话挂断，适时重拨。时间在电话礼仪中的掌握是十分重要的，因为双方无法面对面交流，仅仅从言谈中获取一些信息，而时间在谈话中的作用是十分明显的，一个不合时宜的停顿有可能与一笔生意擦肩而过，所以在对时间的把握上是十分必要的。
（7） 假如两个电话铃声同时响起，先接一个电话询问对方是否介意自己去接另一个电话，同意后再接；长途通话优先。不能同时接听两个电话。
（8） 除非绝对必要，不要在接电话时要求通话对象转机。将对方的电话转来转去，让对方感到你不认真、不负责。
商务活动中电话约见的主要方法：①问题解决法，以社会或某个企业普遍存在的迫切需要解决的问题为契机，电话联系以推荐相应的产品或服务；②信函预寄法，事先预寄信函，电话约见就有了理由，拒绝约见的可能性小些；③连函预寄法，刚刚圆满成交时，趁热打铁，推广另一种新产品，并告知对方他们是被选定的首批试用单位。
成长第二站：学会必要的公关礼仪家庭宴会
家庭宴会多用于招待新朋好友，也可以作为现代社交活动的一种方式，用于招待尊贵的客人和工作同事。家宴往往由主妇亲自下厨、烹调，也可以请亲友或厨师掌勺，采取全家人共同招待的方式。可以不排席位，也不必讲究严格程序。应该充满亲切、温馨的生活气息。
席前准备
举行家宴，事先要根据宴请的人数和酒菜的道数准备好足够的餐具，餐桌上的一切用品都要十分清洁卫生。桌布、餐巾都应是洗净熨平的，酒杯、筷子、碗碟等都要洗净擦亮。餐具应该是客人入坐前就摆好的。
如果是中餐，每人应有这样的餐具：水杯、酒杯、盘、碗、小碟、筷子。桌子上还应备有几份公用的筷子、勺子，以方便大家使用，男女主人面前也必须有一份，以方便给客人夹菜用。
如果是西餐，每人面前的餐具应该是：酒杯、水杯、汤盘、刀、汤匙。座位正面放汤盘，汤盘左边放叉，右边放刀（刀口向内），汤盘上放汤匙，餐巾（或餐巾纸）折成花插入水杯中或放在汤盘上，面包、奶油盘放在左上方。
入席时，主人应该对座位的安排打个招呼。例如，“请大家随便坐”，表示不排席位。如果客人中有主宾长者，可先招呼这位主宾或长者坐在主人的右边，其他人随意。
饮酒礼仪
入席后，主人应当首先为客人斟酒，酒瓶应当场打开，斟酒时应右手持酒瓶，将商标朝向宾客。斟酒的姿势要端正，应站在客人身后右侧，身体应当作到既不要紧靠客人，也不能离得太远。斟酒时左手拿稳酒瓶的下部，大拇指和食指轻轻夹住酒瓶的颈部，然后再倒酒，不要单手斟酒。斟酒时，酒杯应放在餐桌上，瓶口不要碰到酒杯口，距离约2厘米为宜。酒杯不可斟得太满，以八成为好。若是啤酒，斟酒要慢，使之沿着酒杯边流入杯内，避免产生大量泡沫。如果在座的有年长者或职务较高的同事，或远道而来的客人，应先给他们斟酒。若没有这种情况，可按顺时针方向依次斟酒。如果客人不喜欢喝这种酒，最好不要强人所难，可代之以其他酒或饮料以表示对客人的尊重。
在饮第一杯酒前，主人应致祝酒词。祝酒词要围绕聚会的中心话题，语言应简短、精炼、亲切，有一定内涵，能为宴会的进行创造良好气氛。碰杯时，主人和主宾先碰，然后再与其他客人一一碰杯。如果人数较多，则可以同时举杯示意，不一定碰杯。祝酒时注意别交叉碰杯。
对宾客劝酒要诚恳热情，但不可强行斟酒。更要避免喝酒过量，必须控制在本人酒量的十分之一以内，以免失言、失态。
用餐礼仪
上菜的顺序是：先摆冷盘以佐酒，让客人慢慢饮酒叙谈。然后上热炒，大菜（整荤、整鱼等），最后上点心和汤。上整鸡整鸭或整鱼时，不能把鸡头鸭尾鱼尾朝向主宾，而要将肥而多肉的部位献给客人，以示尊重。
第一道菜上来，主人应先请
