细节决定成败2-第22章
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展现在读者面前的这本《细节决定成败Ⅱ》，试图对细节问题做更深入的探讨，从而为精细化管理的实践提供坚实的理论基础。应当说，这本著作还不是很成熟，尤其是操作部分，所以在“如何做好细节”这一部分，我没有按照细节理论要求的系统来展开论述。但管理是一个过程，是一个“以持续求精进”的过程，没有最好，只有更好。而且就目前中国企业的管理水平看来，要一下子做好细节也是不现实的，这需要一个过程。所以，我愿意把这种阶段性的研究成果当做铺路石，呈现给大家，使大家能借以前进，并把大家对管理的期望带向远方。
2007年4月28日于广东梅县多任务协同作业表多任务协同作业表的作用是对跨部门作业进行控制，及分清楚某一项任务的主要责任部门与辅助工作部门。其优点是有利于责任清楚、沟通流畅、作业协调。以下为某企业的一份多任务协同作业表：××涂料企业筹建《营销数据库》协同作业表2005年10月20日序号工作事项营销总监媒体专员企划经理市调专员客服经理销售文员截止时间1公司介绍●㊣◎〖8〗◎11月20日2服务项目●㊣〖7〗◎◎11月22日3价格政策㊣〖5〗●〖8〗◎11月20日4广告促销方案㊣〖5〗●〖8〗◎11月20日5行业信息〖5〗㊣●〖8〗◎11月25日6客户分类㊣〖7〗●◎11月25日7重点客户信息㊣〖7〗●◎11月25日8一般客户信息㊣〖7〗●◎11月25日9潜在客户信息㊣〖7〗●◎11月25日10竞争对手状况㊣〖5〗●◎〖8〗◎11月25日11行业人才●㊣〖5〗◎〖8〗◎11月25日12媒体摘要〖4〗●㊣〖8〗◎11月25日13调查表格㊣〖6〗●〖8〗◎11月20日14客户通讯录〖7〗●㊣◎11月25日15统稿●〖5〗◎〖7〗◎◎12月2日注释：●代表工作责任人，负责整个工作的作业；
后记（2）
◎代表协助人员；㊣代表审核人员。二、细节管理意识的导入企业的干部与员工应该在第一阶段，搞懂“我正在做什么”；第二阶段搞懂“我应该做什么”，或者说岗位要求我们做什么，做到什么标准，怎样做最有效率；第三阶段，天天检视“我是否符合岗位要求”，有没有提高岗位工作质量的办法，有没有提高岗位工作效率的办法，有没有降低岗位工作成本的办法，有没有提高协调工作效率的办法。
（一）《我正在做什么》自检表干部、员工要填写《我正在做什么》自检表。目的有两个：一是通过填表，促进员工思考，搞清楚有什么工作要干，为干好本职工作提供一个思考的基础；二是让管理层了解员工的工作状态，找到问题所在，指导员工把工作干好。
见《我正在做什么》自检表。我正在做什么（正面）姓名 部门岗位一周回顾（以流水帐的方式，把每一件工作都写下来。）事件起迄时间时间长度性质1234续一周工作归纳（同类性质的工作合并同类项）工作分类时间规律时间占用规则获得12我正在做什么（背面）反省一项工作（目的是为了使这项工作的质量更好、效率更高）什么工作准备什么关键点思考工作程序结果评价统辞行所有工作（目的是为了有效地安排时间，提高工作效率）具体工作时间安排计划高速名词解释：1 “一周回顾”名词解释；11“一周回顾”是指，在本周中，你都做了什么工作，不需要按着任务类型书写，可以按着时间顺序，象记流水帐似的，一件一件记录下来，比如说：星期一上午9：00至10：30，写了一份《200年9月份全国销售分析报告》，星期一上午11：20至11：50给杭州客户×××传真《××配货单》等等；12一周回顾中的“事件”是指，每天发生的独立的工作，具体的工作，它只能这样记录，“给杭州客户×××传真《××配货单》”，而不能写成“发传真”，只能写成“撰写《2005年9月份全国销售分析报告》”，而不能写成“写报告”，就是说，必须把具体事件写清楚；13一周回顾中的“起迄时间”是指，一个具体工作的开始与结束时间，比如“撰写《2005年9月份全国销售分析报告》”的起迄时间，为星期一上午9：00至10：30。不需要准确计量，可以凭印象估计；14一周回顾中的“时间长度”是指，具体工作的时间长度，比如撰写《2005年9月份全国销售分析报告》”的时间长度，为1：30小时，即起迄时间的差额；15一周回顾的“性质”是指，此项具体工作是日常性工作。临时性工作，还是活动性工作，所谓日常性工作，是指本职工作经常要做的工作，象收发传真、撰写写销售分析是销售部文员经常要做的工作；临时性工作是指，领导临时交代的工作，比如讲销售部经理让销售部文员去督办广告事宜，就是临时性工作，这种工作不在岗位说明书内；活动性工作，指部门或者全厂开展的重大活动，比如“9001认证体系”的建立，“2005年厂庆”筹备，“2005年经销商会议”等等，属于活动性工作，需要全员参与；2 “一周工作归纳”名词解释；21“工作分类”是指，我们把一周回顾中所列举的一项项工作，进行归纳整理， 合并同类项，知道我们的工作都分几大块，比如说，一周回顾如果记载：星期一上午9：00至10：30，写了一份《2005年9月份全国销售分析报告》，星期三下午15：00至16：30，写了一份《2005年9月份全国代理商分布报告》，这两项可以合并成“销售分析·报告撰写业务”；再比如，一周回顾如果记载：星期一上午11：20至11：50给杭州客户×××传真《××配货单》，星期一下午13：00至13：10给福州客户×××传真《××价格表》，星期三上午9：30至9：40给哈尔滨客户×××传真《××配货单》，可以归类为，“客户沟通·传真业务”；
后记（3）
22“时间规律”，在企业当中，除了生产人员，可能会日复一日地重复昨天的工作，工作内容比较单一，其他岗位上，有的工作并不是天天出现的，但是，属于日常工作范围之内，比如：销售部文员撰写报告，这项工作并不是天天都有，但是每个月都会有几次，而是有规律出现的，这里的时间规律就是指，某一类工作在一周当中、或者一个月当中、或者一个季度当中、或者一年当中出现的规律，就是讲什么时间出现、什么时间结束是有规律的，这个时间规律，我们要标注出来，以便于我们做好时间规划，标注时间最好精确到分钟，即××天××时××分；当然，有的工作是有计划进行的，可以标明具体的时间规律，有的是不定期的，比如说“客户沟通·传真业务”，我们就不能表明它具体出现的时间，可以标注为“天天可能·不定期”，或者“周周可能·不定期”，或者“月月可能·不定期”；23“时间占用”是指，估计各类工作，在一周工作中总的工时；24“规则获得”，只标注以下几句话，“文件规定”，“领导要求”，“同行传承”，“自己摸索”，“不知道”。“文件规定”是说，公司又统一的作业程序规定，“领导要求”是说，上级领导要求这样做的，“同行传承”是说，同事教会这样做的，或者从同事那里学来的做法，“自己摸索”是说，谁也没有告诉我怎样做，是在实践中磕磕碰碰，总结出来的；3 “反省一项工作”名词解释31“反省一项工作”是指，找一项经常做的工作，而且自己认为比较困难的工作，或者经常出错的工作，或者自己认为可以挖潜的工作，进行仔细的琢磨，以便做到精益求精；32“什么工作”是指，我们所选中的一项工作；33“准备什么”是指，所选中的工作要开展起来，需要进行什么准备工作，比如说“销售分析·报告撰写”，销售数据的收集与录入就是它的准备工作；34“关键点思考”是指，所反省的工作，何处是工作难点，何处是影响工作质量的关键环节，比如说：车床加工部件时，进刀量是影响质量的关键点，销售渠道设计时，营销政策是其中的关键点等等；35“工作程序”，这里主要是指组织程序和操作规程，组织程序是指，此项工作是否涉及上下级请示汇报、批示确认，和横向协作沟通；操作规程是指此项工作应该按着怎样步骤，一步一步地展开，每一步应该做到什么程度；36“结果评价”是指，一个是自我评价，一个是组织内部的评价，自我评价是综合以前的同类工作，个自己一个评语，包括“好、一般、差”，这样的评语，也包括问题点分析，好，好在什么地方，不好，不好在什么地方；组织评价，一是领导评价，一是需求岗位的评价，一般是提出改进的要求，需求岗位的评价是指，你的工作结果是为了满足下一个岗位的需求，下一个岗位给你的评价，比如说：图书编辑中，资料收集质量关系到编辑质量，那么，资料收集人员的工作好坏，编辑人员有权提出自己的要求，资料收集人员完成的工作，编辑人员会有一个评语，或者提出改进、补充要求。这种评价过程，我们希望是一个自律的过程，而不是行政强迫的过程，我们希望每个人在意识中，都有着一个观念，实施地检讨自己，不断地完善自己的工作，最多，在某个人屡次犯同样的错误时，领导对于这一方面的工作，可以进行抽查；4 “统筹所有工作”名词解释；41“统筹所有工作”是指，对于即将开始的一周工作，进行时间规划、面对问题思考与事前准备；以促使工作效率不断提高，工作质量不断改进。
42“时间规划”是指，在本岗位所负责的各项工作中，每天都有什么工作要搞清楚，哪一项工作什么时间段进行要搞清楚，哪几项工作可以放到一起进行要搞清楚，哪项工作要做什么准备要搞清楚，一项工作分几个步骤进行要搞清楚；
后记（4）
43“计划调整”是指，统筹时间安排，调整相互有冲突的时间安排；《我正在做什么》释例 ：××涂料有限公司销售部文员的自检表我正在做什么（正面）姓名 张燕 部门销售部岗位 文员一周回顾（以流水帐的方式，把每一件工作都写下来。）事件起迄时间时间长度性质1参见例会，进行记录。
2给杭州××传真《报价单》3给福州××传真《配货单》4帮助行政部录入《员工名单》5调度福州××配货、发货6整理会议记录……
45长春××客户接待46收集整理“环保”产品认证资料47福州××客户投诉记录48给杭州××传真《配货单》49调度杭州××配货、发货50撰写《05年9月销量分析报告》51周一例会“布置工作”落实检查周一8：30－9：30周一10：20－10：40周一11：00－11：20周一13：30－15：30周一16：30－17：10周一17：10－18：00……
周六8：20－8：35周六8：40－12：00周六13：30－14：00周六14：10－14：30周六14：40－15：30周六16：30－17：20周六17：30－18：001：000：200：202：000：400：50……
0：153：200：300：200：500：500：30日常日常日常临时日常日常……
日常活动日常日常日常日常日常一周工作归纳（同类性质的工作合并同类项）工作分类时间规律时间占用规则获得1客户沟通·传真业务2客户沟通·投诉记录3配货调度4例会记录＆记录整理5例会布置6报告·《客户投诉分析》7报告·《销售分析》8客户接待天天可能·不定时周周可能·不定期天天可能·不定时周一8：30－9：30周六17：30－18：00每月14、月末前一天15：00－16：00月末前一天15：00－16：00天天可能·不定时0：200：40（平均）0：40（平均）1：000：301：001：000：20同事传承同事传承同事传承领导要求领导要求领导要求领导要求同事传承＆领导要求我正在做什么（背面）反省一项工作（目的是为了使这项工作的质量更好、效率更高）什么工作准备什么关键点思考工作程序结果评价报告·销售分析1历史数据积累2Excel统计工具与图表应用3标准输出格式商定学习研究Excel统计工具，搞懂图表应用范围1事先请示经理，本次会议要重点说明的问题，确定该用何种图表反映数据；2事后，请经理确认报告。（等待意见收集）统辞行所有工作（目的是为了有效地安排时间，提高工作效率）具体工作时间安排计划高速1客户沟通·传真业务
后记（5）
2客户沟通·投诉记录3配货调度4例会记录＆记录整理5例会布置6报告·《客户投诉分析》7报告·《销售分析》8客户接待不定时不定期天天可能15：30－16：30周一8：30－9：30周六17：30－18：0014日、月末15：30－16：30月末15：30－16：30不定期（时间有冲突，调整）14日、月末10：30－11：30月末13：30－14：30《我正在做什么》自检表的实施步骤：1员工以笔记的形式进行《我正在做什么》自检表的作业，不一定使用标准格式的印刷表格，那样成本太高，也过于形式主义，只要员工按着《我正在做什么》的指导思想、规定要求作业就可以了。
2要求全员参与，但是可以随机抽查。活动本身是为了规范大家的行为，所以要全员参与，但是，员工是否按着要求做作了，不需要象检查小学生作业似的，一个一个地检查，这样成本太高，牵扯精力太大，不划算，也没必要。随机抽查有两种方法，第一是，定期的随机抽样，我们可以把企业所用人的名单排列出来，并给以编号，然后通过计算机处理，随机抽取检查名单，检查这些人，《我正在做什么》自检表做了没有，做得怎么样，需要什么指导，抽样比例可以在5％—10％之间选取；第二是，如果哪一个部门，工作总是频发错误，且是员工操作性失误，那么，这个部门要进行重点抽查。（抽样取号程序在×××网站上下载）3《我正在做什么》自检表是家庭作业，而不是工作内容，思考自己怎样做好工作，应该是在业余时间，而不是工作时间。当然，工余时间，也可以进行；4班组长进行日常监督，企管办（职教办）进行总体检查。
5对抽检结果，进行排名公布。
6对于较好的自检表可以张榜公布，供大家参考学习。
7定期抽检，一个月1次或者2次。
8季度或者半年内，对每月抽检结果进行综合排名，优秀班组、部门给予奖励，落后班组、部门给予批评；（评比统计程序在×××网站上下载）9有的岗位工作内容比较庞杂，每周进行一次自检，工作量可能太大，可以改成一天一次，或者两天一次自检活动，但是每周要进行一次汇总；10自检记录，员工要保存好，每个月要进行一次汇总，并进行反思，反思的重点在于以下两点：一是“反省一项工作”的对本职工作的改进情况，二是“统筹所有工作”是否使工作进行的更有效率；11建议全员活动，要狠抓三个月，利用这种自检过程，培养成
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