无法抗拒-第17章
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不管客户以什么方式表现恐惧，你都必须一再提出保证，肯定这场交易是当下最明智的选择。让他百分之百地相信你，给他安全感。因为增加保证就是增加利润。
第四卷不要求，你便一无所获（3）
如果客户说：“你的衣服是不是纯棉的？”你可以对他说：“如果不是，你可以立刻拿来退。”并在发票上写上“如果不是纯棉，立刻包退”的字样，使客户买得放心。
如果客户担心买贵了，你可以对客户说“如果你买后，在这个城市任何一家商场的同一品牌有比我们还便宜的商品，我立刻退钱给你”，并在发票上写上“如果不是最便宜，立刻包退”的字样。这样客户才会对你产生信任。
你的目标是尽量消除客户与你进行交易时的风险，消除客户购买时的障碍。当你消除客户的风险时，你同时降低了自己的风险，也消除了购买的主要障碍。尽量让你的客户知道，向你购买是最明智最恰当的，并提供保证，让客户百分百买得放心。勇于承担风险才会赢得客户的信赖。而且，客户往往对你产生信赖后便很少再去核实你对他的保证。其实客户只是需要一种感觉，一种能够让他可以放心购买的感觉，至于以后如何都不重要。
一旦你提供一个没有风险的机会，人们就会和你打交道、做生意。不管任何时候，双方进行交易时，一方总是会要求另一方（不管有意或无意）去担保各种可能或全部的风险。如果你拒绝承担风险，就会失去对你的信任。就像买西瓜时，如果你问：“西瓜甜不甜？”对方绝不会说：“我也不知道，试试看吧！”相信如此回答你一定不会购买。而对方一定会说：“保证又沙又甜，不甜包换。”这样你才会有信心购买。即使购买后不甜，通常很少有人真的去换。这就是客户在购买决策时的心理，他需要你给他足够的信心，以此来证实自己的选择是正确的。
没有意识的说服才是真正有效的说服一位先生带着儿子来买球衣。他们在柜台前还没开口，营业小姐就微笑着迎上去：“你们好，是买一套球衣吧？”先生奇怪地点头：“你怎么知道的？”小姐笑着说：“你一走向体育服装专柜，就一直盯着球衣，看你儿子手中还拿着足球呢。”善于察言观色、了解客户的心思，是顶尖业务员的惯性。
这样一说，先生和他儿子都挺高兴，兴致勃勃地挑选了一套球衣，准备付款。营业小姐又恰到好处地多了一句嘴：“还有配套的汗衫、长袜。”只要你为客户着想，对方就不容易拒绝。先生经提示后觉得多买些凑成一套也不错，于是多买了汗衫、长袜。
包装完毕交付客户，生意也算成交，可以说是比较圆满了。但是这位小姐用说家常的语气随便问客户的儿子：“小弟弟，你有球鞋吗？”其实客户本无买鞋的打算，客户犹豫起来，营业小姐十分真诚地夸赞着他的儿子是个英俊少年，穿上全新球衣、球鞋，那才真是精神呢。先生听着她的话语，欲罢不能，这时一双球鞋送到了他的手里。试想，如果营业小姐不问不开口，不肯多讲一句“废话”，说不定这位客户先生和小客户匆匆选套球衣就走了，甚至因没有中意的球衣而径直离开体育服装专柜。而营业小姐热情洋溢地“看菜下碟”，问明客户需要什么，又顺便介绍其他商品，在客户完成原定购买计划后又给客户增加三项支出：汗衫、长袜和球鞋。言语中没有出现“先生，看看这个吧”、“先生，我建议你……”这样的字眼，既不是强制的口吻，也不是急于求成的促销，这样反而能说服客户。要知道，没有意识的说服才是真正有效的说服。
在麦当劳，那些服务员也在使用这样的技巧。如果你只要一个汉堡，营销小姐就会问：“先生，要再加一杯可乐吗？”“如果您再加两块钱就可以享受一个某某套餐，比较实惠。”这样的销售往往使客户无法抗拒，而就像被催眠一样很自然地接受了她的建议。巧妙融合的技巧威力最强，因为它们不着痕迹。因此，对你来说是技巧，对客户来说，则是中肯的建议。一旦你的成交技巧融入你的性格之中，不论销售任何产品或服务，客户都会无法抗拒。
20种绝对成交技巧为了与客户成交，达到销售的目的，应根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，以掌握主动权，尽快达成交易。
在尝试缔结时，一旦掌握住缔结契机，就应趁早结束商谈。也许，这时候的客户还是犹豫不决，不过没关系，只要趁着客户购买欲望还强烈时鼓励他购买，成交机会仍然很大。
下面介绍成交的20种技巧，应针对不同的客户灵活使用。
1直接要求法。销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。
2二选一法。销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？”“您是刷卡还是用现金？”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。3总结利益成交法。把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。
4优惠成交法。又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。 在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：
（1） 让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。
（2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。
（3） 表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。
5预先框视法。在客户提出要求之前，销售人员就为客户确定好结果，同时对客户进行认同和赞赏，使客户按自己的说法去做，如：“我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信，您肯定不是那种不喜欢学习、不求上进的人。”
第四卷不要求，你便一无所获（4）
6激将法。激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，爱不释手，但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在“激”他。〖JP〗
7从众成交法。客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有眼光，这是目前最为热销的微波炉，平均每天要销五十多台，旺季还要预订才能买到现货。”客户看了看微波炉，还在犹豫。销售员说：“我们商场里的员工也都在用这种微波炉，都说方便实惠。”客户就很容易作出购买的决定了。
8惜失成交法。利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西，越想得到它，买到它，这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做：
（1）限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。
（2）限时间，主要是在指定时间内享有优惠。
（3）限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。
（4）限价格，主要是针对于要涨价的商品。总之，要仔细考虑消费对象、消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。
9因小失大法。因小失大法就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交。如果你销售保健品，你可以这样说：“如果你节省对健康的这点投资，要是以后身体不好生病什么的，你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊！”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中，客户都面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险（如果他不作出购买决定的话）。
10步步紧逼成交法。很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司的信誉度吗？”对方会说：“哦，你的公司不错。”你问他：“那是我的人品不行？”他说：“哦，不，怎么会呢？”你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。11协助客户成交法。许多客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，他总要东挑西选，在产品颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时，销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选，一旦客户选定了某一产品，你也就获得了订单。
12对比成交法。写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊，促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔，在纸上画出一张“T”字的表格。左面写出正面即该买的理由，右边写出负面不该买的理由，在销售人员的设计下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。
13小点成交法。先买一点试用。客户想要买你的产品，可是又下不了决心时，可建议客户少买一些试用。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量很少，然而在对方试用满意之后，就可能给你大订单了。
14欲擒故纵法。有些客户天生优柔寡断，他虽然对产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意收拾东西，做出要离开的样子，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心购买。
15拜师学艺法。在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这笔生意做不成时，不妨转移话题，不再向客户推销，而是请教他自己在销售中存在的问题。“我很肯定这个产品能为你带来许多好处，可惜我的口才太差劲，没办法表达我真正的意思。真的很可惜，要是我能说得清楚一点，您一定可以享受到好处。能不能请您帮个忙，告诉我，哪里做得不好，让我可以改进？”接着，客户提出不满意的地方。你的回答：“我真的没有提到这一点吗？”你诚恳地道歉，继续说明，解除客户的疑虑，最后当然再度提出成交。当你道歉时，一定要诚恳，否则一旦客户怀疑你的诚意，恐怕马上会下逐客令了。
16批准成交法。在销售对话的尾声，你要问客户是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如客户表示没有其他的问题，你就把合约拿出来，翻到签名的那一面，在客户签名的地方做一个记号，然后把合约书推过去对他说：“那么，请你在这里批准，我们就可以马上开始作业。”“批准”一词胜过“签名”。这时你把整份销售合约推到客户面前，把你的笔放在合约上做好记号的旁边，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客户的反应。
17订单成交法。在销售即将结束的时候，拿出订单或合约并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把订单填好，如果你明天有改变，我会把订单撕掉，你会有充分的考虑时间。”“王先生，送货日期没有问题，其他条件也不错，而且我们也解决了付款的问题。既然这样，可不可以把您的大名填在这份文件上？”
18宠物成交法。你经过一家宠物店，看见一只可爱的小狗，漆黑的大眼睛望着你，不知不觉，你走进了宠物店。聪明的业务员，轻轻将小狗放到你手上。你再也舍不得放下。这就是宠物成交法。很多企业都在使用这种成交法，比如：试开一辆汽车；30天免费会员；在家试用7天；第一期免费杂志；把复印机送到你的办公室试用两天。
19特殊待遇法。实际上有不少客户，自认为是全世界最重要的人物，总是要求特殊待遇，例如他个人独享的最低价格。你可以说：“王先生，您是我们的大客户，这样吧——”这个技巧，最适合这种类型的客户。
20讲故事成交法。大家都爱听故事。如果客户想买你的产品，又担心你的产品某方面有问题，你就可以对他说：“先生，我了解您的感受。换成是我，我也会担心这一点。去年有一位王先生，情况和您一样，他也担心这个问题。不过他决定先租用我们的车，试开半年再说。但是没过几个星期，他就发现这个问题根本不算什么——”强调前一位
