无法抗拒-第15章
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第一，问句必须要达到你的目的，如果问句与你的目的风马牛不相及就没有任何作用；
第二，必须很自然地
提问，问句不要问得很拗口，要顺畅自然。
在这充满说服方式的世界里，你可以去说服别人，也可能被别人说服；你可以引导别人，也可能被别人引导。至于你要做哪种人，就看你有没有一定的说服能力，有能力的人能说动别人跟着他走，没有这种影响力的人只能听命于人。
问对问题赚大钱什么是有效的问题？即（1） 有助于了解客户现状的问题。
（2） 有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题。
（3） 有助于满足客户要求的问题。（4） 有助于表达对客户关注的问题。
与客户沟通问哪些问题？
1问开始。
用问话的形式做开场白最能引起客户的兴趣。在销售、沟通、说服、演讲的开始时只要你一问，对方就开始思考，你便吸引了他的注意力，掌握了主控权。
2问兴趣。
人们往往愿意说自己感兴趣的东西。多跟客户谈谈对方感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？
3问需求。
了解对方的需求与购买价值观。
4问痛苦。
问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了。
5问快乐。
更多地提及购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐。
6问成交。
你是要今天带回家呢，还是明天我们帮您送过去？你是要付现金还是要刷卡？交定金还是全款？
记住：为了销售，你要让对方感觉他自己很重要，还要让对方觉得他自己很聪明。所以，绝对不要提出使客户无法回答的问题。为了提高销售效率，你应该问那些客户有兴趣回答的问题。
在与客户沟通时，提问要注意以下原则：
（1） 问简单、容易回答的问题；
（2） 尽量问一些回答YES的问题；
（3） 从小YES开始问；
（4） 问引导性的、二选一的问题；
（5） 问一些客户没有抗拒的问题。
成功者与不成功者最主要的差别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者敢于提出问题并善于提出好的问题，从而得到好的答案。
——安东尼·罗宾
通常提问要注意三点：提问的内容、提问的时机、提问的方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使客户作出反应。
利用开放式问题了解客户的需求销售人员为了了解客户的态度，确认他的需要，可以向客户提出问题。比如“您的看法是什么？〃“您是怎么想的？〃“您认为我们的产品怎么样？〃这些就是开放式的问题。提开放式问题有两个目的：
一是为了收集资料；
二是找出原因，了解事实。开放式问句通常都会用到以下这些字眼：“什么”、“何时”、“在哪里”、“是谁”、“如何”、“为什么〃等等。任何一个问题用到这样的字眼，答案就会是开放式的。例如：
▲ “我看您今天心情好像不太好，为什么？”
▲ “很久没来，最近在忙什么？”
▲ “您平时都用什么品牌的化妆品？”
▲ “您感觉我们的服务还有哪些不足？”
当你问这些问题的时候，就会让客户敞开心胸，说出他的想法。在向客户提问后，要耐心地等待，在客户说话之前不要插话，让客户告诉你更多的信息，这让你有机会去了解客户的想法和需求，便于建立起更大的信任。
第三卷怎么说比说什么更重（5）
在销售过程中，你能利用的唯一压力就是在问题结束后的沉默。
——博恩·崔西
客户对开放式提问方式是乐于接受的。他们一般都能认真思考你的问题，告诉你一些有价值的信息，甚至有些客户还会提出建议，帮助你更好地完成销售工作。
提开放式的问题不但使销售人员获得大量信息，和客户建立良好的人际关系，而且易于使客户解除防卫心理，使客户感到自己受到重视和尊敬，觉得自己引导了讨论的主题，与被动地听销售人员千篇一律的推销经的感觉不一样。
提开放式问题的最佳时机：
1 当你和客户初次见面希望了解客户想法的时候。
如：“为什么你会这么想？”
2 当你希望客户能提供更多有用信息的时候。
“你觉得产品要具备怎样的条件才符合你的要求？”
3 当你想转变话题的时候。
“刚才你说产品的知名度对你非常重要，为什么呢？”与客户打交道，客户很容易拒绝你的产品和建议，要想让对方没有说“不”的机会，你就要设法问客户一些问题，而这些问题无法让客户回答“不”。多问一些“为什么”“怎么办”“如何”等这样的开放式问题，客户就会说出自己的想法和观点。一定要让客户自己来说服自己。
利用封闭式问题引导客户的思维这种提问技巧旨在引导客户的回答符合销售人员预期的目的，争取客户的同意。也就是说，你提出的每个问题，都知道客户会作怎样的回答，客户的回答在你的预料之中。
封闭式问句通常都是以“你是否”、“你是不是”、“难道你不认为”为开头，或是在一句话的末尾以“你说是不是？”、“你不这样认为吗？”、“你说对不对？”、“对吗？”、“是吗？”这样的问句结束。这些通常都称为收敛式的问题，它们会逐渐把话题导入单一的焦点或决策上。它们的答案通常只有“是”或“不是”。
譬如，“难道你不觉得这辆车很漂亮吗？〃“难道你不认为穿上这件貂皮大衣，感觉更暖和吗？〃“难道你看不出这价格是高质量的象征吗？”如果你卖保险，你可以这样问：
销售人员：健康对每个人都很重要，是不是？客户：是。销售人员：一个男人事业的成功，首先要有一个健康的体魄，你说对吗？客户：没错。销售人员：只有全家人健康安全，才会使家庭更加幸福美满！是吗？
客户：是。销售人员：我相信，您一定不希望家里的任何人出现意外，我也相信您是一位非常负责任的人，是吗？客户：是。销售人员：如果有一个很好的计划，既能保证家人的安全，又使您有一个合理的财务规划，相信你会有兴趣了解一下，是还是不是？客户：是。封闭式问题又称诱导式问题。当你在和客户沟通时，你很明确自己的目标，并且希望客户也和你有共同的认识，就可以运用这种封闭式的问题进行诱导式的提问，最终使客户认同你的观点。
提封闭式问题的最佳时机：
1当你需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这些信息时。
如：“你很喜欢蓝色的，是吗？〃
2当你想引导客户接受你的思想时。
如：“许多人都认为产品质量在竞争中是最重要的，你不这样认为吗？〃
3 当你把客户的需求确定到某一点上时。
如：“你认为及时的售后服务对你来说是最重要的，是吗？〃
4当你想确认、澄清客户说过的事实时。
如：“你的意思是你的费用不能超过10万元，对吗？〃利用选择性问题明确结果这种提问方法是指在提出的问题中，已包含有两个或两个以上的选项，对方只需从这些选项中选出一个作为回答。提问问题时绝不能让对方的回答产生对自己不利的后果。“您对这种商品有兴趣吗？〃“您要买一些吗？〃“您是否现在就可以作出决定呢？〃也许客户已经有购买的意向了，如果这样问，就大大降低了客户的购买欲。这些问话会使客户产生对销售人员不利的回答，他们这时可能会说：“我还是再考虑考虑。〃选择式问话不是询问客户是否购买，而是在假定他购买的基础上，把最后的决定集中在两种正面选择上，由客户在两个购买方案中，选择其一，达到非此即彼的效果。这种成交方式又叫“假设成交法”。二选一策略，即你提供A或B两个选项，客户实际有三个选择：A、B或不选择。这种问话通常发生在快要结束商谈、客户将决定购买与否时，销售人员不断尝试二选一策略，促使其认同，并有效主导，基本可以掌控客户的购买行为。例如：
▲ “去拜访您，上午方便还是下午您较方便？〃
▲ “您要哪种款式的？A型的或B型呢？〃
▲ “您喜欢什么颜色呢？红色或白色？〃
▲ “您使用现金、支票还是信用卡？〃无论客户选择哪一项，对我们都是有利的结果。通过二选一法，可将客户的注意力由决定是否购买转移到产品的选择上。销售人员使用二选一法，表面上看是把成交主动权交给了客户，而实际上只是把成交的选择权交给了客户，有利于销售人员掌握成交主动权。由于在权利转移中的错觉，客户难以全部拒绝备选的成交方案，因为无论客户作出什么样的决定都在销售的目标范围之内，都能达到销售的目的。
第三卷怎么说比说什么更重（6）
二选一法使用的前提条件：
（1）假设客户已接受了销售建议；
（2）假设客户已具备购买产品的信心；
（3）假设客户已决定购买，只是在规格、型号、交货时间、购买数量上尚有疑虑。
选择式提问技巧是销售面谈中最为重要的技巧，只要运用得当，就会产生非常好的效果。利用反问掌控主动如果不能有效地控制谈话的局面，销售人员往往就只能被动地回答，这样就陷入了客户的陷阱。当然，客户并不是有意设置陷阱，但是客户往往从自己的角度发问，并从所得到的信息来判断你的产品和服务，这种不全面的信息往往会误导其判断，从而影响销售行为的顺利开展。在与客户沟通时，销售人员一定要掌握主控，如果客户不断问一些问题，销售人员不要只是作一些简单的回答，而是要不断反问客户一些问题，这样就不至于总是被客户所引导。例如：客户：你们的产品有效果吗？销售员：你认为什么样的效果对你最重要？客户：你们的服务能保证吗？销售员：你需要什么样的特殊服务？客户：我多快能得到货？销售员：噢，你认为什么时候交货最适合您呢？客户：你们有蓝色的吗？销售员：你喜欢蓝色的吗？（你认为蓝色是不是最适合你呢？）〖HT〗
如果他们回答了你的问题，就等于接受了你的产品和服务。
发问才能掌握主动。在遇到客户试图掌握谈话的主动权时，如果他在不停地向你提问，那么你要尽快地利用反问来及时地扭转自己被动的局面，以引导客户的思路向自己希望的方向转变，从而掌握谈话的主动权，有效地控制谈话的局面。所以，当你在与客户沟通时，要随时作好心理准备，利用发问来控制局面。
七加一法则现在我们一起做这样一个活动：请伸出你的右手，和我一起说十遍“老鼠〃；接着再说十遍“鼠老〃——一定要大声说并全情投入。数完后，请回答：“猫怕什么？〃很多人会随口说出“老鼠〃。究竟是猫怕老鼠，还是老鼠怕猫？为什么你会说出错误的答案？是因为你已形成了一种惯性。
在心理学上有一个规律，就是如果你问对方问题，对方的回答是“是的”、“没错”、“是这样”、“我很认同〃等，都是一些肯定的回答，通常在你问到第七个问题后，下一个问题无论问什么都很容易得到对方肯定的回答，所以又叫“七加一法则〃。这一方法的诀窍在于销售员必须精心设计好问题去诱导客户说“是〃；通过连续获得肯定的回答而潜移默化地影响客户，形成一种惯性，从而促成交易。我在为一家保健医疗器械公司的业务人员培训时，给他们设计了这样的话术。
销售员：我们今天这样努力地工作，就是希望能够过更好的生活，你说是吗？
客户：是。
销售员：为了赚钱大家都努力地工作，很多人忽略了自己的身体健康，而疾病也是日积月累形成的，是不是？
客户：是。
销售员：人一旦倒下，就再也不能赚钱，即使有再多的钱、再大的房子、再好的车子，对你来说都没有多大意义，因为现在很多的疾病是无法根治的，而并不是钱的问题，你说是还是不是？
客户：是。
销售员：一旦你失去健康，并不单单是一个人的问题，而是一个家庭都要承受巨大的痛苦和损失，你说是吗？
客户：是。
销售员：我相信你肯定希望家里所有的人都健健康康、平平安安，这是一家人最大的幸福，你说是吗？
客户：是。
销售员：但健康必须从现在开始，而不是等到去医院的时候再开始重视，你不这样认为吗？
客户：对。
销售员：如果有一款产品不需要花很多的钱，但可以保证一家人长期的健康，是不是很需要了解一下？超级说服力就是连续让客户回答“yes〃的程序。每当我们问一个问题而客户回答“是〃的时候，我们就增强了客户的认可度。这就如同你和客户前面有一堆火，火焰的强度就代表着客户的购买意愿，每当你得到客户的一个肯定答案时，就好像给火堆添了一些燃料；而每当你得到客户一个否定答案时，也就如同泼了一盆冷水。要促使客户成交，就要不断添加燃料，提供给客户一些无法抗拒的事实，不断得到客户的肯定，这壶水才会很快烧开，客户也就很容易作出购买的决定。
对于一些金额较大或非常重要的交易，有时候为了避免激发客户的抵抗情绪，你问的问题可能要离销售或成交的话题远一些，但是没有关系，只要在连续获得了多个肯定的回答之后，你的销售就成功了一半，因此，对于问题的设计必须根据不同的情况分别考虑，不能急于求成。
不管你销售的是汽车、�
