小问题大管理-第5章
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，欺人太甚。
摆错杯子是“小事”吗？这件事情反映出来的问题是小问题吗？我们说绝对不是。
如此引来的一场冲突，在当日算得上是轩然大波。当天，受了顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法，中方经理诚恳地说，在我们中国的社会制度里，上级是人，下级也是人，大家的关系是平等的，唯有对员工满怀爱心，循循善诱，员工才能接受你的批评教育。她们不习惯生硬的训导，总以为只有资本主义国家才会这样对待工人。
外方经理恍然大悟：原来我们在管理方法和思想观念上，存在着差距。我不了解国情，只是就事论事，见她粗心大意，根本没有品牌意识，情急之下没有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天，他出现在小温正在清洁的客房。小温有点愕然，他们不约而同地望向茶几上的茶杯，这回，茶杯摆对了。那一瞬间，他们相视而笑，仿佛昨天的“恩怨”已一笔勾消。他是来向小温道歉的，他说，我昨天在众人面前大声斥责你，挫伤了你的自尊心，这是我的不对。但是，杯子的摆法非讲究不可。
中国有句古语：通情才能达理。外方经理寓理于情的态度令小温感动，在短短的几分钟里，他又赢得了下属的尊敬。从此，小温格外注意这样的细节，在认真里面，又多了一种自觉。
从品牌管理的角度看，将“中国大酒店”五个字摆在显眼位置，不是一件小事，而是通过细节处处传达酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起点，也是终点，酒店提供的一切优质服务过程都在品牌中凝结。
这件事触及企业管理的核心问题：一个关于管理和情理的问题。
既要严格管理，又要关心人、理解人、尊重人；既要加强思想教育，又要耐心说服，讲清道理，这样才能调动职工的积极性。外方管理人员对酒店管理制定了严格的制度，讲究规范化、科学化，这都是对的；但另一方面，他们又常常将自己与职工的关系看成是主仆关系，员工一有差错，就以粗暴的态度斥责人、惩办人，对职工缺乏理解、尊重和爱护。
有句话说得好：你可以批评，但不要轻蔑。
如此简洁却又如此精辟的一句话，它道出了一个领导对员工所应持有的正确的态度：尊重员工，尊重人格。
不管是大型企业还是中小企业，领导者所要面对的，无外乎人、事二字。换句话说，如果一位领导者对人和事应付自如，管理有方，那么，他就可以称为一个成功的领导者了。尽管管人和管事是相互联系的，人中有事，事中有人，但管人和管事还是有所不同的。归根结底一句话，无人就无事，管事还要先管人，管人是管理之根本。
“企”字以“人”字当头，只有管好人，才能管好企业。企业领导者要管好企业，必须学会管人。市场经济时代，企业之间的竞争，归根结底是人才的竞争，而人才竞争的胜负，在很大程度上取决于领导者的管人艺术。
管人之所以被称为艺术，就因为这是一项极其复杂的而且极其费心劳神的工作。正如一个木匠不能简单地用锤子解决所有问题一样，没有谁能让一名领导者一夜之间精通各种管人之术，没有谁能让一名领导者一夜之间从平庸走向优秀。
真正优秀的领导者，是那些在管人过程中能够注意自己言行，注重小节的领导者，在他们看来，管理人绝对不是一件小事，在这过程中暴露的问题更不是小问题。
后来，酒店针对上级批评下级的态度和方式，以及如何做好督导，如何有效解决冲突等等，设立了专门的培训课程。酒店自身的企业文化就在差异和冲突的调解中得到提炼，一次次地积淀下来。
一年多之后，小温被评为酒店的“服务大使”，她在介绍经验的时候讲到了这件“小事”对她的启迪。不久，她还升职当上了主管，这下轮到她，给新来的员工讲茶杯的故事了。
管理启示：
在工作上，管理也好，情理也好，每一个细小的环节都可能引发大的问题，管理不细则可能导致企业形象的损坏，情理不通则会引发出不满，从而影响管理的实施，所以，无论管理还是情理都要从小处着眼，从这样才能树立企业的品牌形象。
第三章：管人易忽视的9个细节不要忽视招聘中的细节
——你疏忽这些问题了吗？
人是企业最重要的因素，对人的管理是企业管理的核心内容也是最容易被企业忽视的内容。
很多管理者都在纳闷：为什么效率不能提高？为什么执行力不够？为什么目标不能按计划达成？等等。所有这些问题无不与人有关。也许症结就出在管理者疏忽了那些不起眼的关于人的“小问题”上。
不要忽视招聘中的细节
问题事典：
我一个叫露西的朋友是一个公司的部门经理，前不久，我们一同聚餐时，她和同事在招聘工作刚刚结束后谈了起来。
“凯特，你觉得1号怎么样？”露西问道。
“我觉得他经验丰富，毕竟在这个行业这么多年了，能够如鱼得水。”这位叫凯特的同事回应道。
“可是，我觉得他虽然在这个行业很多年了，可是有很多坏毛病，比如说他有点懒惰，这可不是好现象。”
“相对咱们这个职位来说，懒惰这只是一个小问题啊。”
“虽然是一个小问题，但他懒惰就不会积极，就没有创新，而接下来就会有很多大的问题。”
“可是，我觉得在所有这些应征者来说，他已经是最优秀的了。”
“他就是经验丰富而已。”
“他在这个行业还做出了不一般的成绩。”
“可是他这个问题，是种缺陷。不是吗？”
听完他们的谈话后，我作了一个猜测，结论是，这为懒惰的应聘者不会被选用。因为，我觉得经验丰富的确非常重要，而且从露西和凯特的谈话中，我们也看出，这名应征者已经在这个行业中做出了很好的成绩。可是，他却又是一个懒惰的人，那么他的懒惰是从哪里来的呢？一般来说，招聘者与应征者的接触只是很短的时间，在这样一个很短的时间里就能够让人看出是一个很懒惰的人，那么这个人估计是非常之懒，因为每一个应征者都想在应聘过程中给他的招聘单位留下很好的印象，而这个应征者的懒惰已经形成了习惯，不由自主地流露出来。那么他的这种懒惰非常有可能在将来的工作中暴露出来，不能从他以前的历史看他成功就起用他。
在露西和凯特的谈话中，这个应征者是一个很优秀的人才，这并没有错误。简历和他个人的叙述应该展现其成功的工作历史。强烈的成功愿望、高度的敬业精神、所期望的具体工作环境、创新能力、完成的效果、成功的原因。可是这位应征者同时表现了他最糟糕的错误。即使这位应征者使你相信他能将这些优点转化为空缺职位所必需的技能和品质，他向你表现过去是如何取得成功的，为什么这些经验使他与众不同，你也更应该重视他的最不经意间的表现，警惕各种作为借口的失败原因。
几天后，我从露西口中得知他们公司并没有录用那个懒惰之人。而原因，就是因为他们公司的总裁很重视应聘者身上存在的一些小的问题。
某著名大公司招聘职业经理人，应者云集，其中不乏高学历、多证书、有相关工作经验的人。经过初试、笔试等四轮淘汰后，只剩下6个应聘者，但公司最终只选择一人作为经理。所以，第五轮将由老板亲自面试。看来，接下来的角逐将会更加激烈。
可是当面试开始时，主考官却发现考场上多出了一个人，出现7个考生，于是就问道：“有不是来参加面试的人吗？”这时，坐在最后面的一个男子站起身说：“先生，我第一轮就被淘汰了，但我想参加一下面试。”
人们听到他这么讲，都笑了，就连站在门口为人们倒水的那个老头子也忍俊不禁。主考官也不以为然地问：“你连考试第一关都过不了，又有什么必要来参加这次面试呢？”这位男子说：“因为我掌握了别人没有的财富，我本人即是一大财富。”大家又一次哈哈大笑了，都认为这个人不是头脑有毛病，就是狂妄自大。
这个男子说：“我虽然只是本科毕业，只有中级职称，可是我却有着10年的工作经验，曾在12家公司任过职……”这时主考官马上插话说：“虽然你的学历和职称都不高，但是工作10年倒是很不错，不过你却先后跳槽12家公司；这可不是一种令人欣赏的行为。”
男子说：“先生，我没有跳槽，而是那12家公司先后倒闭了。”在场的人第三次笑了。一个考生说：“你真是一个地地道道的失败者！”男子也笑了：“不，这不是我的失败，而是那些公司的失败。这些失败积累成我自己的财富。”
这时，站在门口的老头子走上前，给主考官倒茶。男子继续说：“我很了解那12家公司，我曾与同事努力挽救它们，虽然不成功，但我知道错误与失败的每一个细节，并从中学到了
许多东西，这是其他人所学不到的。很多人只是追求成功，而我，更有经验避免错误与失败！”
男子停顿了一会儿，接着说：“我深知，成功的经验大抵相似，容易模仿；而失败的原因各有不同。用10年学习成功经验，不如用同样的时间经历错误与失败，所学的东西更多、更深刻；别人的成功经历很难成为我们的财富，但别人的失败过程却是！”
男子离开座位，做出转身出门的样子，又忽然回过头：“这10年经历的12家公司，培养、锻炼了我对人、对事、对未来的敏锐洞察力，举个小例子吧——真正的考官，不是您，而是这位倒茶的老人……”
在场所有人都感到惊愕，目光转而注视着倒茶的老头。那老头诧异之际，很快恢复了镇静，随后笑了：“很好！你被录取了，因为我想知道——你是如何知道这一切的？”
老头的言语表明他确实是这家大公司的老板。这次轮到这位考生一个人笑了。
我曾经说过，一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。世事洞明皆学问，人情练达即文章。这个考生能够从倒茶水的老头的眼神、气度、举止等，看出他是这个企业的老板，说明他是一个观察力很强的人。
管理启示：
在企业管理中，作为一个管理者，在用人方面，不能光凭其嘴上讲的，纸上写的，而应多考察其生活中工作上的一些小节，而这些小节又不是科技尖端领域，是极其简单容易的事情。优秀的管理者，应该能全面地评估一个应征者，将招聘工作发挥到极至，能在雾里看花时选出最美的花，不让应征者在某些方面蒙住自己的眼睛。
第三章：管人易忽视的9个细节不要忽视员工的心理需求（1）
问题事典：
两名保龄球教练分别训练各自的队员。他们的队员都是一球打倒了7只瓶。教练甲对自己的队员说：“很好！打到了7只。”他的队员听了教练的赞扬很受鼓舞，心里想，下次一定再加把劲，把剩下的3只也打倒。教练乙则对他的队员说：“怎么搞的！还有3只没打倒。”队员听了教练的指责，心里很不服气，暗想，你咋就看不见我已经打倒的那7只。结果，教练甲训练的队员成绩不断上升，教练乙训练的队员打得一次不如一次。
这个故事当然是杜撰的，但它很明显的体现出这样一个问题，赞赏和批评其收效有多么大的差异。
我们都不止一次听到过这样一个笑话。一位家庭主妇给客人端上米饭，客人称赞说：“这米饭真香！”主妇兴奋的告诉客人：“是我做的。”客人吃了一口，又问：“怎么糊了？”主妇的脸色骤变，赶紧解释道：“是孩子他奶奶烧的火。”客人又吃了一口：“还有砂子！”主妇又答：“是孩子他姑淘的米。”
从这个笑话中无疑显露出了人的根性。对于赞赏，她是那么爽快的接受了下来；对于指责，她就千方百计的推托。也许您会说这位主妇特别的喜好居功而又善于委过于人，没有普遍意义。但您只要真诚的问一问自己，难道你就喜好受到指责而讨厌得到赞赏？其实，对与一个员工来说，希望得到领导的肯定、赞赏，是很正常的心理需要。而面对领导指责时，他会不自觉的为自己辩护，也是正常的心理防卫机制。
一个成功的管理者，会很在意存在的这些细小的问题，并会努力去满足下属的这种心理需求，对下属亲切，鼓励部下发挥创造精神，帮助部下解决困难。相反，专爱挑下属的毛病，靠发威震慑下属的管理者，也许真的能够击败他的部下，但是，一头暴怒的狮子领着一群绵羊，又能创造出什么事业呢？
一次同朋友谈起这个话题，朋友给我讲了他的哥哥的一个真实的故事。我这位朋友的哥哥叫朱玉良，在我们莒南县农业银行担任财务科长，一天他与几个同事到临沂城办事，在一家饭店吃午餐。餐桌上的烧羊肘子特别合他的口味，吃光了肉他又拿起骨头来啃。这时恰恰被这家饭店的厨师看见，问他：“怎么啃起骨头来了？”朱玉良回答：“师傅您烧的肘子实在是太好吃啦，我实在是没吃够，舍不得把骨头就这样扔啦。”厨师听了这话，顿时心花怒放，当即走进厨房，端来一个新的烧羊肘子——算是他请客。
这位厨师是不是有点个神经兮兮的，听到一句好话就这样激动不已。不，一点也不奇怪。赞赏烧羊肘子就是赞赏他的手艺，赞赏他的手艺就是肯定他的价值。还有什么能够比得上肯定他的价值更能让他高兴的呢？我想，他得到赞赏的渴望也许很久没有得到满足了，毕竟世界上多的是善于抱怨得顾客，以至于他对一点点赞赏的反应就超乎寻常的强烈。
您的下属也有着如此强烈的渴望，因为他们也好久没得到赞赏了。面对这样的“渴望”，您该怎样做呢？
戴尔•；卡耐基的《人性的弱点》中有这样一段话：美国钢铁大王安祖•；卡耐基选拔的第一任总裁查尔斯？史考伯说，“我认为，我那能够使员工鼓舞起来的能力，是我所拥有的最大资产。而使一个人发挥最大能力的方法，是赞赏和鼓励。”“再也没有比上司的批评更能抹杀一个人的雄心。……我赞成鼓励别人工作。因此我急于称赞，而讨厌挑错。如果我喜欢什么的话，就是我诚于嘉许，宽于称道。”这就是史考伯做法。但一般人怎么做呢？正好相反。如果他不喜欢什么事，他就一心跳错；如果他喜欢的话，他就是什么也不说。他的员工会说：“一次我做错了，马上就能听到指责的声音，第二次我做对了，绝对听不到夸奖。”史考伯说：“我在世界各地见到许多大人物，还没有发现任何人——不论他多么伟大，地位多么崇高。不是在被赞许的情况下，比在被批评的情况下工作成绩更佳、更卖力气的。”史考伯的信条同安祖•；卡耐基于出一辙。卡耐基甚至在他的墓碑上也不忘称赞他的下属，他为自己撰写的碑文是：“这里躺着的是一个知道怎样跟他那些比他更聪
