鲸鱼哲学-第5章
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“我开车送你吧，”韦斯坚持着说，他希望能够抓住机会与这位新结识的良师益友多待上一些时间。
韦斯付了账单，然后他们离开咖啡店，穿过大厅来到酒店大门口。等了一小会儿，门童就将韦斯的车开了过来。一上路，安妮·玛丽亚就说道：“我能看得出来，你已经下决心一回家就开始去注意别人做得正确的事情。但是，我还想让你考虑将鲸鱼哲学反应作为你们公司的一种战略。事实证明，如果一个组织的管理者能够认真对待这一概念并将其应用到工作中去，那么它就会对该组织最根本的东西产生直接的影响。”
“怎么会呢？”韦斯问。
“如今，任何新的经营举措，不论是技术还是服务的革新，抑或是价格战略，都会立刻被别人知晓并被抄袭。也就是说，你仅有的、真正可竞争的空间只是你与员工的关系。如果他们信任、尊重你，并相信你制定的目标，他们就会想方设法去取悦你的顾客。一旦你拥有了这些，再加上你的一些其他优势，比如产品质量、价格和市场营销以及送货上门等等，那就没有人能够战胜你了。你与下属的关系，以及下属与顾客之间的关系，任何竞争对手都永远无法从你这里偷走，只有这一样东西是你惟一拥有的。”
“在你今天上午的讲话中，”韦斯说，“对我触动很大的一点就是，我们总是通过我们对于他人行为的反应来强调着某些东西。我从没意识到，即使是在我忽略别人的时候也会对他们的表现产生影响。现在我已经认识到了鲸鱼哲学的作用，我准备将它作为建立信任关系和激励员工的优先原则。”
“但是，要记住，”安妮·玛丽亚警告说，“不同的人需要不同的激励。海洋世界的训练师们发现，除了食物，对一个动物有效的手段并不一定对另外一个动物同样有效。这让他们开始仔细观察，并最终发现了每条鲸鱼喜欢什么和不喜欢什么。鲸鱼哲学反应是一个好的开始，但是过了一段时间以后，它就会变得听起来很空洞。了解激励和驱动每个人的不同办法，会有助于你在他们的动力中再加把劲。”
“那么观察别人是不是发现激励他们的东西的最好办法呢？”韦斯问道。
“那是一种办法。但就像我提到的，我们与人相处的最大优势就是我们可以和他们交谈。”
“也就是说，我应该问问我的员工他们的动力都是什么，对吗？”
“对，跟他们说，‘我知道你在解决库存问题上一直干得很好。从短期和长期的角度，我该用哪种最好的方式来承认你所付出的努力呢？’”
“你说的从短期和长期的角度是什么意思？”韦斯问道。
“短期是指那些每天激励那个人的东西，而长期就是指对于某一特定的表现阶段的适当的认可——以月份、季度或是年度来计算的时间段。但是要记住一件很重要的事情，不管你说的是短期还是长期，不要自以为你知道激励这个人的动力是什么。”
“你能给我举个例子吗？”
“当然。假设你对某人的表现感到满意并说，‘为了肯定你在处理客户关系方面所做的优秀工作，我准备让你承担起更多的责任。’但此时，这个当事人的家里正有人生病，他需要的应该是更多的现金。
“然后你可能又会对另外一个值得你做出鲸鱼哲学反应的人说，‘我对你的工作非常满意，我已经给你争取到了加薪。’但此时，这个当事人并没有迫切的经济需要，她也许在想，‘我真正想要的是在这儿承担起更多的责任。’看看你都干了些什么呢？你给了一个想承担更多责任的人加了薪，而给另外一个需要加薪的人赋予了更多的责任。”
“所以，”韦斯说，“规则就是，永远不要以为你知道可以激励别人的东西是什么。”
第3章 解说鲸鱼哲学真诚和诚实时才会奏效
永远不要以为你知道
可以激励别人的东西是什么
“所以说，问一问绝对没有坏处。”安妮·玛丽亚说。
当车开上高速路的时候，两个人都沉默了一会儿。然后韦斯首先开了口：“如果我说错了请你更正，我觉得不应该总是机械地使用鲸鱼哲学。如果只是装模作样地说‘噢，干得不错，赫布，继续好好干吧’之类的话，别人会知道你说的并不是真心话。”
“我同意。戴维从虎鲸那里懂得了这一点。他发现，如果你对一条鲸鱼很真诚，它会知道。你没法骗虎鲸。当你抚摸它们的时候，它们能从你的手上感觉到你是否真诚。当它知道你并不真诚时，它就不想与你合作了。它会自己游开。”
“在我的公司里，”韦斯说，“不真诚经常被叫做虚情假意或者拍马屁。人们能够看穿虚假的赞扬。那些赞扬会让他们感到怀疑，然后他们就会匆匆地‘游开’。”
“很多管理者都这样对付手下人。”安妮·玛丽亚说，“只有当手下人的表现没有达到某一特定要求的时候，他们才会注意到。所以当经理们突然用表扬、鼓励或是奖励的时候，总是让人感觉不太真实。当事人会想，‘我老板又要干什么？’其结果只会被别人当做耍手腕。”
韦斯皱起了眉头，“坦率地说，这就是我所担心的。我过去对手下人总是采取‘猫捉老鼠’的态度。一旦我跳出过去的轨道，转而开始及时表示肯定，或者将我的否定表示改为调整指令，会出现什么结果呢？他们会不会明白呢？”
安妮·玛丽亚点着头道：“对此，我的原则就是，鲸鱼哲学只有在你真诚和诚实的时候才会奏效。”
鲸鱼哲学只有在你
真诚和诚实的时候才会奏效
“如果你怀疑你的手下认为你的肯定不真诚，”安妮·玛丽亚说，“你就花点时间去证明，事情并非像他们想的那样。要预见到你手下人的反应，诚实地面对他们，承认你曾经经常否定别人，并且想做出改变，然后与他们共享鲸鱼哲学的方法，并请求他们的帮助。”
当他们抵达航站楼并驶上通往离港航班候机厅的坡道时，安妮·玛丽亚给出了最后一条建议，“无论是从生产率还是从个人满意的角度衡量，我们都有很多利用‘猫捉老鼠’的原则而得不到预期结果的例证。我希望能看到有许许多多的管理人员以一种慎重的、系统的方式来使用鲸鱼哲学反应。别怕让你的手下参与进来。记住，去发现你自己在做得正确的事情，表扬你自己的进步，并且要有耐心。当一件事值得去做时，要坚持做下去。”
“祝我好运吧！”当车停在候机厅入口前时，韦斯说道。
“你会成功的。”安妮·玛丽亚热情地握了握韦斯的手，然后从行李箱中拿出几张纸递给了韦斯。“我们刚才一直在谈真诚的问题，还有真诚对处理人际关系的重要性。但是有时候真的是不知道怎么说才好。这上面有一些例子，可能会帮你开始做起来。”她又给了韦斯一张名片，“保持联系吧！告诉我进展如何。”
韦斯的直觉告诉他，安妮·玛丽亚是认真的，而她给自己的支持是积极的，也是会持续下去的。他看了看她给的那几张纸。
一些“鲸鱼哲学”反应
在工作中
对管理人员：
你在会上提出的建议十分出色。你设计的开场白是为了引起人们的注意，我果然看到A女士在你说到XX的时候，神情很振奋。你在那么短的时间内所做的一切非常有助于客户对我们树立信心。你的话给我们所有人都增了光。继续好好干吧！
对一个工作团队：
咱们这个组在融洽合作与履行责任方面都非常出色。在接任本组的领导工作期间，是你们帮助我转换了角色，让我从老板变成了协调人。我更喜欢这样的角色。希望我们这个团队继续好好工作。
对一个做出贡献的个人：
我很欣赏你在报告中自创的数字分组的方式，这样更容易看清结果。我想推荐所有人从现在开始都使用你的方法。期待你今后想出更多的好主意。
在家里
对十几岁的儿子：
我真高兴回家看到你把车库打扫干净了。我原打算这个周六自己干这活儿，没想到你提前做了。这下我可以放松放松，干点别的了。你让我松了口气，巴德，非常感谢你！
对一个刚上一年级的孩子：
早上我刚叫你一遍你就起床了。当时我们都在忙着收拾东西各自上路，你知道你一叫就起帮了我多少忙吗？非常多！
对一个十二岁的女儿：
我非常喜欢在开车送你去运动和上课的路上跟你聊天。听你说你和你朋友们的事情真有趣。我希望在你成长的过程中我们还能继续这样的交谈。
对一个学龄前儿童：
你没用别人帮忙就自己系好了鞋带、选好了要穿的衣服，真是棒极了！继续努力。我真为你感到骄傲。
一些调整指令反应
在工作中
●比尔，我知道你在使用新的结算系统时遇到了麻烦，我准备让贝蒂帮你一把。（一段时间后）干得不错，比尔。你交上来的报告说明你在使用这套系统方面已经成了佼佼者。如果你有什么问题尽管告诉我。
●我们希望在这个项目上，每个人的才干都可以最大限度地发挥出来，埃利森。这就是我把你派到乔治那一组去的原因。在那里，他们会用上你所有的技术。（一段时间后）祝贺你，埃利森。我早就知道你是跟乔治那一组工作的最佳人选。我非常欣赏你的工作。
在家里
（孩子没有好好喂宠物。）
我现在不让你喂宠物了，去用吸尘器打扫卫生吧。我知道你喜欢做这项家务，而且房间也确实该打扫了。（一段时间后）经过你的打扫，这房子看起来真漂亮！
（孩子们正在因为看电视而吵闹。）
为了让每个人都满意，我们需要为看电视制定一个计划。（一段时间后）我真高兴你们两个能按照那天我们在厨房里制定的计划看电视！
韦斯·金斯利将安妮·玛丽亚给的这几张纸折好，放在手提箱里——那里面还装着他听安妮·玛丽亚演讲时做的笔记。也许遇到戴维·雅德利和安妮·玛丽亚只是一个偶然，但是作为一位经理，他开始对自己的能力更加有信心却绝不是偶然的。
第3章 解说鲸鱼哲学鲸鱼哲学的书评（1）
从“不批评就是最好的表扬” 到“鲸鱼哲学”
中国人民大学公共管理学院 刘昕 博士 教授
文章题头：
如果一位演员从来听不到观众的喝彩；如果一位工作出色、进步明显的下级从来听不到上级对自己的表扬；如果一位为家庭和孩子所付出辛劳的妻子从来得不到先生的称赞；如果一个好学上进、知错就改的孩子从来听不到父母对自己的夸奖……
正文：
妻在一家很大的银行总行工作，她的工作是很多大学生、研究生打破脑袋都想得到的。结婚之前，我就知道，妻生性善良，为人温和，尽管对于升迁等名利问题从来都持一种无所谓的态度，但是对工作却非常上心，兢兢业业，对加班从来就没有抱怨过。但是。然而在结婚几年以后，她常常半开玩笑半认真地跟我说，她最大的愿望就是回家当太太。起初，我以家庭经济状况不允许，一个人不工作容易脱离社会，甚至可能会导致婚姻危机等等来说服她，吓唬她。但是，后来我发现，尽管妻并非是那种贪图享受的人，但是她却一直有回家做全职太太的愿望。一次，我追问她到底有没有搞清楚自己为何总会这种想法，妻这回很认真地思索了半天，轻声地冒出一句话：“我好像从来就没有从工作中得到过快乐”。她的回答让我很吃惊，我突然明白了，妻想回家的念头，是无法用过去我所陈述过的那些理由来打消掉的。
作为一位从事人力资源管理领域的大学教授，我整天不是看书写书、讲课，就是指导研究生，做咨询，忙得晕头转向，但是由于觉得工作充满了乐趣，所以也不觉得辛苦。妻曾经很是羡慕和不解我对工作的痴情，但是我却并没有在意她的想法，现在才明白，原来妻对工作竟然跟我有这般截然不同的感受。
然而，尽管我经常向企业传授如何让员工从工作中找到快乐的原理和实践，但是我却并非妻的上级和老板，所以只能鼓励妻努力尝试从工作中寻找乐趣。我劝她说，工作中的快乐是人生快乐的一个重要组成部分，尽管回家可以让自己逃避工作中的烦恼，但是这辈子体会不到工作的乐趣似乎也是一种很大的遗憾。我跟妻商定，尝试之后如果还是不行，在经济条件许可的情况下，就让她回家，让她自己去找些自己能够从中得到快乐的事情也许才是真的对她好。
妻于是尝试着尽可能地把工作做得更好，并且在一次机构改革中更换了一个部门。几个星期以后的某一天，妻兴高采烈地回来，跟我说，“我把昨天写的报告给头儿看来，你猜头儿说什么来着？”我摇摇头，她兴奋地告诉我，头儿跟她说，看一篇好的文章就好像是喝了一瓶好酒。我知道她的头儿喜欢喝两口，当然知道这是他对妻的一句口头表扬。然而，令我没有想到的是，已经三十出头的妻却会因为一句表扬这么兴奋，就像是刚上小学的孩子被老师表扬的那种兴奋。这使我终于发现，能够让她快乐的其实并不是加薪、不是奖金，也不是升职，而只不过是领导的一句轻描淡写的表扬。从那以后，妻像是变了一个人，觉得上班也有意义了，跟同事们的沟通也更顺畅了，心情自然也好了很多。至于回家之事，再也没有提起。
妻的这种转变不禁让我想起中国不少企业的领导者经常振振有词地挂在嘴边的一句话：“我不批评就是最好的表扬”。意思是说：不要工作干出点成绩就到领导这里来讨表扬，要学会任劳任怨；另外，我这个人对下属工作的标准要求是很高的，一般人很难达到我的要求，甚至可能根本就没有人能够让我满意，所以，我不批评你，已经说明你的工作干得相当不错了。那么，人到底是否需要得到表扬呢？表扬对于一个企业的员工来说到底有多大的价值呢？本人不敢说所有的人都需要表扬，但是妻的转变却让我对表扬的价值有了重新的认识。
第3章 解说鲸鱼哲学鲸鱼哲学的书评（2）
学过组织行为学的人都知道，强化理论或行为修正理论认为，人们会重复那些受到正强化的行为，而修正那些受到负强化或者惩罚的行为。但是，如果积极的行为得不到正强化，那么这些行为会出现自然消退的现象。此外，正强化的效果往往要好于负强化。很显然，我们可以推导出两个结论：第一，正强化的作用是负强化所无法替代的，或者说，批评无法取代表扬所产生的效果。事实上，表扬可能是一种最容易使用、成本最低同时能够以最快的速度加以强化的积极反馈形式；第二，不强化或者既没有批评但是也没有表扬的做法同样对组织是不利的，因为它会导致有利于组织的行为逐渐减弱甚至消失，直到组织不得不采取负强化的做法来�
