南漂往事女董事长-第16章
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“不可抗力因素”，不是一方说了算
林某等16名游客投诉参加了某旅行社组织的“云南、丽江、香格里拉、泸沽湖8日游”过程中，旅行社提供的车辆不是合同约定的空调旅游车，而是普通国产长途客运车。在去丽江的路上，这辆汽车发生故障，因为修车耽误了时间，造成旅*程往后延误了一天。后来，因晚上的大雨又造成临时塌方，去泸沽湖的路上发生了交通堵塞，该团不得不放弃游览泸沽湖。旅游者怀着十分遗憾的心情返回。游览结束后，林某等16名游客要求旅行社就所提供的车辆没有达到合同约定的标准和没有游览泸沽湖予以赔偿。旅行社则称，车辆出现故障误了时间是不可抗力的因素，泸沽湖没有游览是因为临时塌方，亦属不可抗力的因素，旅行社均不承担赔偿责任。
对此，旅游质监部门认定：1、双方在合同中约定使用的车辆为旅游车，旅行社就应该提供符合旅*业标准的车辆。旅行社应就降低车辆标准对旅游者予以赔偿。2、因旅行社提供的车辆而耽误了旅*程，车辆发生故障不能视为不可抗力的因素。对车辆加强管理、积极维护、出现故障及时抢修，车辆故障是可以避免、可以克服的。因此，车辆故障不符合法律所规定的不可抗力的特征，不能视为不可抗力，因车辆而耽误旅*程、造成旅游者损失，旅行社不能免除责任。如果旅行社按照约定履行自己的义务，泸沽湖是可以游览的。现旅行社将游览计划向后顺延，赶上了塌方，才使泸沽湖未能游览。旅行社应按照国家旅游局的有关规定，退还游览泸沽湖的费用并赔偿同额违约金。
购物以次充好，按规定加倍赔偿
汪某春节期间参加了一家旅行社组织的旅游。在旅游过程中，导游小姐极力推荐“D珠宝工艺店”的珠宝。她向汪某等旅游者介绍说，这家珠宝店是国营商店，是旅游局指定的定点商店，在这个店购物完全可以放心。汪某等旅游者在导游小姐的引导下来到“D珠宝工艺店”。珠宝店售货员热情接待，并不断强调，在此购买珠宝绝不会有假，此店承诺“假一罚十”。在导游和售货员一再怂恿和推荐下，汪某花2000元购买了一款“天然马鞍形缅甸翡翠玉”。旅游回来后，汪某到珠宝玉石质量检测部门进行鉴定。经鉴定，所购“玉石”系假货，所谓的天然玉石，其实为“染色石英岩”，价值不足百元。汪某向旅游质量监督管理部门投诉，要求按照导游小姐和珠宝店售货员“假一罚十”的承诺，给予10倍赔偿。调查中，“D珠宝工艺店”承认错误，但自称售假货原因是售货员忙中出错，将仅值60元的“染色石英岩”错当缅玉出售。店家只同意原价退货。
对此，旅游质监部门裁定：1、店家所称忙中出错，误将“染色石英岩”错当成缅玉售出的说法不能成立。店家售假的行为已经实施，且产生了损害后果，店家必须承担相应的法律责任。2、没有证据表明店家承诺“假一罚十”，售货员口头上讲“假一罚十”已超出了店家的委托权，店家不承担责任。旅游质量监督管理部门责成“D珠宝工艺店”双倍赔偿汪某共4000元。
强迫签订的不投诉承诺属于无效
申先生夫妇在某旅行社报名参加”武夷山、厦门8日游“，在旅游过程中，申先生夫妇感到旅行社提供的服务存在着许多问题。旅行社原来承诺派遣全陪导游，但是旅游团在登上火车后，工作人员才宣布由于人手紧张派不出全陪导游，他只负责将大家送上火车，到达武夷山后会有人接站。然而到达武夷山后，申先生夫妇等旅游者在火车站左等右等没有人来理会他们。最后不得已，用手机与组团旅行社联系。经组团社协调，武夷山地接旅行社的导游才匆匆来接站，至此，该旅行团已经等了足足40分钟。
接下来，地接旅行社将申先生夫妇等旅游者与另一批旅游者拼编成一个团，但是两批旅游者的游览行程并不一致，申先生的这个团遗漏了两个重要景点。返程的日子到了，但是导游并不发给旅游者火车票，导游将申先生他们送到火车站，请一位年轻人带领大家进入车站。旅客向该年轻人索人火车票，对方指着自己的衣服口袋说，火车票全在这里，请大家先去11号车厢。来到11号车厢后，人们才发到这是一节硬座车厢，根本不符合合同约定的硬卧车厢的乘车标准，而且已经人满为患。为此，团员全部表示拒绝登车。旅行社只好安排车辆将他们又送回饭店。但旅行社表示，当晚及之后的食宿费用不再承担，由旅游者自负。然后，旅行社的人员便没了踪影。众人多方联络，找不到旅行社的工作人员，无奈之下向公安110报警。经过110的协调，旅行社的工作人员出现了。他让大家等待，旅行社想办法购买硬卧火车票，买到几张走几人，分批返程。申先生夫妇在单位负责重要工作，工作已经安排，必须按时回到单位上班，否则将造成重大损失。经与旅行社协商，旅行社同意为申先生夫妇购买返程飞机票，但是须以申先生不投诉和索要赔偿为条件，并且要求签下书面保证。在机场，旅行社要求与申先生一手交飞机票一手交书面保证书。申先生夫妇迫于无奈，只好违心签约。返回后，他们怀着愤怒的心情向旅游质量监督管理部门投诉，请示撤消不投诉的保证，并要求旅行社赔偿有关损失。
对此，旅游质监部门裁定：旅行社的服务存在严重的质量问题，应当赔偿旅游者的损失。
一是申先生夫妇作出不投诉和不索要赔偿的保证，是在急于返回工作岗位、避免造成重大损失，及旅行社以不签订书面保证不给返程飞机票为要挟的情况下，被迫违心作出的承诺。其所作出的不投诉和不索要赔偿保证的承诺无效，其请示撤消的要求予以支持。
二是旅行社承诺派遣全程陪同导游，旅游者所付的旅游款项中已经含有全程陪同导游的服务费用。实际履行中，旅行社违反合同约定，没有派遣全陪随团服务，造成了旅游服务质量下降，给旅游团带来了诸多不便。因此，旅行社应当赔偿未派全程陪同而给旅游者造成的损失。具体赔偿的计算，如果合同中有约定，按照合同约定执行，如果合同中没有明确约定，可以参考旅行社“十六免一”的惯例，计算赔偿数额。
三是在游览过程中，由于旅行社安排不当，将两个行程不同的旅游团拼编在一起活动，使得申先生夫妇有两个景点没有能够游览。旅行社应当赔偿赴景点的交通费、景点门票费、导游费等，并赔偿同额违约金。
四是因旅行社违反合同约定，没有按时、按服务档次购买返程火车票，致使旅游者滞留旅游目的地，因此而造成的直接损失费用，如必要、合理的住宿费、通讯费、交通费等，应由旅行社承担。
旅行社黑幕（6）
“说实在的，旅*业里的‘黑幕’很多。我从导游干起，一直到现在，每天晚上一个人待在家里的时候，想起那些‘勾当’，我都感觉忐忑不安，经常受到良心的谴责。”
阿东（化名），在海南旅*业打拼了近10年，从一个小小的打工仔，一步一步摸爬滚打，现在已经是一家规模不小的旅行社市场部副经理。“说实在的，旅*业里的‘黑幕’很多。我从导游干起，一直到现在，每天晚上一个人待在家里的时候，想起那些‘勾当’，我都感觉忐忑不安，经常受到良心的谴责。”阿东经过再三考虑，决定把自己在海南旅*业打拼多年所掌握的旅游“黑幕”，公之于众，一来希望借此提醒广大游客，避免吃亏上当，二来也算是对自己的“自我救赎”……
“黑”导游赚不到钱就想办法甩团
“黑幕”1 ；擅改线路
据业内人士透露，因为接团费用偏低的缘故，所以旅行社会想法设法节省费用，比如承诺的“十菜一汤”，听起来很好，其实吃得很差劲，最多有鸡蛋和海鱼，炒椰子也算一道菜。
不仅如此，个别导游甚至会私自改变旅游线路，目的只有一个――省钱。据透露，南山景区门票是150元/人，团队票价格也相对较高。个别导游为了省掉门票费，甚至会恶意诋毁南山景区，然后将游客带到附近生态园。还有的导游，干脆什么都不说，直接把游客带到其他地方，并称现在开放的就是这个景点。
因为天涯海角景区门票相对较高，有的导游就会刻意渲染迷信思想，称天涯海角意味着人生事业走到尽头，甚至称自己带团多年，从未进过天涯海角景区。个别导游这么做的目的，就是为了让车上游客乖乖选择放弃，然后按导游的安排，乘船看看“那两块大石头”。
“黑幕”2 ；强加线路
阿东告诉记者，迫于种种压力，他们作为导游需要通过游客的额外消费来赚钱。增加线路外的景点就是个别不良导游的一种手段。
“其实我们把额外景点说得再好，有些游客还是不会买账。”阿东告诉记者，运气好的时候，车上大多数乘客都愿意去额外景点。运气不好时，导游介绍半天，游客还是无动于衷，越是说，越是没人去。
阿东坦承，出于自身利益考虑，尤其是在游客消费不多的情况下，他的急切心理就容易作祟。为了达到目的，“我们有时会采取软强迫的手段”，在说服游客去参观额外景点时，有时也会“连唬带骗”，“比如，不去的游客必须呆在宾馆里，不能到处跑，因为我们回来的时间不确定”等等。
阿东告诉记者，对于不去的游客，个别导游会想办法进行威胁，比如说当地治安不好等等，让游客最后觉得“还不如去景点看看算了”。
“黑幕”3 ；强制消费
阿娟（化名）以前也是导游，她自称“下不了手”，最终退出了导*业。
阿娟告诉记者，她以前在一家不正规的小旅行社，每次出团压力都很大。因为旅行社以低价承揽游客，一车二三十人收取的费用可能要比实际费用低上万元或者更多。整个旅游过程被阿娟称为“一路填坑”。
阿娟说，自己“还不算黑”，她知道个别导游，不仅会额外增加1到2个购物点，还会强制游客消费。如果游客不消费，个别导游则出言不逊。
不仅如此，阿娟还从老导游那里知道，个别导游还会与不良商贩勾结。待到进入这类购物点，商贩就会见到地域接近的人，就称是老乡，然后动辄以“一折”的优惠，出售标价上千元的“金项链”、“珍珠”等。等到游客买回家，过段时间才发现“金项链”掉色了。据透露，导游和司机把游客带到“黑”店，即可获得上千元的“停车费”。
“黑幕”4 ；恶意甩团
在整个带团的过程中，个别导游想的不是如何带好游客，而是在游客消费少的时候，为报复游客，想着如何甩团。
一位业内负责多年办公室工作的小李，向记者介绍了一些黑心导游恶意甩客的行为。小李告诉记者，导游甩客有好几种情况，一种是在要求游客参加某项额外收费的活动或额外景点遭拒后，导游会以种种手段，要求游客签订自愿离团活动责任书，然后找机会甩掉游客。还有一种情况是导游遇到老人或是游客身体不适后，强行要求游客自动离开团队。更为严重的是，导游发现他带的团已无利可图时，干脆以各种理由拖延时间，故意让游客在厕所附近或偏僻的路边等上好几个小时。
海南旅游从业人员素质参差不齐
除了以上“黑幕”外，阿东还表示，目前海南旅游业从业人员的素质参差不齐，也导致海南旅游存在一些缺陷，具体表现为两个方面：一是个别导游服务态度恶劣。个别导游将服务的好坏和游客消费的多少挂钩。据阿东介绍，导游最喜欢大部分游客能参加自费项目，比如“红艺人”表演等。一个导游曾因一车人都不去参观“红艺人”表演，第二天脸色很难看。
二是个别导游业务水平不高。业内人士透露，个别不正规旅行社和导游，通常选择上车后，继续让游客交钱，才能完成海南之旅。一般通常情况下，游客会与导游发生争吵，但游客经一番纠缠后，最终都会把钱交上。
个别导游为了轻松，上车后不介绍景点，而是随便讲一些无关痛痒的问题，有时还会讲黄色笑话，损害海南的旅游形象。
旅行社宰客新招（1）
早出晚归变晚出早归
春节临近，不少旅行社在媒体刊登出游广告招揽游客。蹊跷的是，同样一条出游线路，同样的团队等级和天数，报价居然相差好几倍。例如香港游，有的旅行社报价800元/人，有的报价3000多元/人。
业内人士提醒：便宜无好货，消费者的购物经验在选择出游线路和旅行社上同样适用。同时披露了一些旅行社的宰客招数。
招数一：广告价格含混其词，不包含景点等价格，自费项目多。业内人士称，出游看价格不能只看广告价，要看整体价格。整体价格包括：机票、燃油、住宿、景区、小费、必须自费项目这几项。
据说有的旅行社为了低价招客，广告上打出一个很低的价格，其实把门票、小费、自费项目等全都没算在内，如果将这几项全部加起，估计比广告上报价高出许多。香港游就经常出现这种情况，广告价格才800元，但打电话一问会被告知，还有自费项目700多元、小费近200元等。
招数二：带客购物要提成和人头费。购物是旅行社惯用的一种方式，把游客带进店，旅行社可得到两部分钱：人头费和购物提成。例如在海南等地，一个大型的珠宝店给旅行社的人头费是每位顾客50元―100元；如果游客购物，再按照购物金额的30％提取。这样一来，旅游团成了购物团，旅游时间少得可怜，而进店购物的珠宝，次品赝品占多数。
招数三：变相缩短时间，这是最近出现的一种欺骗游客的新花样。乍一看，出游的天数一样，也没有自费项目等其他费用，为何一家比另一家低300多元呢？原来旅行社变相缩短了两天行程，将“早出晚归”变成“晚出早归”。
业内人士称，这种方式通常出现在华东5日游线路、昆明大理丽江6日游线路，只将出发和返程的时间稍微作了对调，游客的行程就被缩短，景点也少游几个。
招数四：住宿等级含混不清，不明标准。机票和住宿是出游花钱的大头，为了获取更多利润，旅行社往往喜欢在住宿上下工夫，跟游客玩文字游戏。例如出游宣传资料中经常出现“准三星”、“三星或与三星同级”、“相当于国内三星”等字眼。以东南亚出境线路为例，相差一个星级的房间，每天差价就有300元人民币。
旅行社宰客新招（2）
中国旅游景点都会以什么名义、什么招数“宰客”
旅游黄金周又要到了，各大旅游景点又在准备“开门迎客”了。但从以往的情况来看，大多数景点物价奇高，而且有些景点“宰客”现象严重，其手段之多让人防不胜防，游客本是高兴而来，却败兴而归。这些景点“宰客”的招数是什么呢？
一是以风俗的名义。在一些少数民族景区，会设置一些富有地方风情的节目，如“抢新郎”、“入洞房”什么的。游客们要是稀里糊涂地接受了当地姑娘的“婚约”，可就惨了，要么留下来当“新郎”，要么出“喜钱”走人。大多数被宰的游客得到一个惨痛的教训：“不懂的东西不去碰”、“不能随便进洞房”。
二是以特产的名义。旅游景点大致有三类，一类是名山大川，第二类是历史名城，第三类是人造�
