公关礼仪-第3章

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　　　　公关礼仪可以调适人际关系，使之趋于和谐，从而有助于公关目的的实现。

　　　　刘备“三顾茅庐”的故事，妇孺皆知。

　　　　刘备第一次登门请见诸葛亮，虽有关羽和张飞陪同，但仍自己下马亲叩柴门，以示诚心和敬意。第二次拜会时，“离茅庐半里之外，玄德便下马步行”

　　　　，还是没有见到诸葛亮。张飞大动肝火，认为刘备乃是汉室后裔，一代雄主，诸葛亮仅是一介草民，竟如此不给面子，想用“一条麻绳缚将来”。

　　　　如果这样，诸葛亮就不可能辅佐刘备雄踞一方。

　　　　刘备严厉批评了张飞，留下情真意切、谦恭得体的便条一张：“备久慕高名，两次晋谒，不遇空回，惆怅何似！……。虽有匡济之诚，实乏经纶之策。

　　　　仰望先生仁慈忠义，慨然展吕望之大才，施子房之鸿略，天

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　　　　公　关　礼　仪９１

　　　　下幸甚！社稷幸甚！先此布达，再容拜斋戒薰沐，特拜尊颜，面倾鄙悃。统希鉴原。“诸葛亮看后，心生好感，意欲相见。

　　　　所以，第三次，刘备就见到了诸葛亮。当时诸葛亮正在睡觉，刘备有礼貌地拱立阶下，等他醒来。当诸葛亮的童子要想叫他时，刘备却轻声劝阻：“且勿惊动。”结果又站了一个时辰，诸葛亮才醒来。

　　　　诸葛亮终于被感动。

　　　　刘备在诸葛亮的辅佐下，终成三国鼎立之霸业。

　　　　公关礼仪有助于组织形象的塑造。在当代社会中，公众对组织的选择面和机会有很大的余地。公众选择该组织而不选择其它组织的原因很多，但组织成员的公关礼仪对公众的影响也是其中一个重要方面。

　　　　美国卡耐基的一个朋友武顿，有一次在一个百货公司买了一件外套，外套染黑了衬衣的领子。他拿着外套到百货公司找专柜店员，想把这个情形告诉她，但是还没说完就被小姐打断了。

　　　　小姐不耐烦地说：“这种外套我们已卖出了好几千件，还第一次听到像你这样的抱怨。”她的意思就是：“你分明是在撒谎，想找麻烦。”就在这时候，另一个店员出来了，她说：“黑色外套刚开始时总是有一点掉色，这种价格的外套，你还想要求它有多高的品质？”她的意思可能是：“没钱就不要充大。”

　　　　武顿在受了两次刻薄后，万分愤怒地冲进经理室。而经理安静地听他说完整件事的来龙去脉，并且责备店员没有站在武顿的立场，说公司不应该卖出这种无法使消费者满意的东西，最后，简单地问了一句：“你希望我怎么处理这件外套？

　　　　我一定会遵照你的意思。“武顿消了气，平了心，他只是和善

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　　　　０２公　关　礼　仪

　　　　地说：“我只是希望知道这个现象是否只是暂时的？

　　　　有没有什么方法可以补救？“经理回答说：”请再试一个礼拜，如果还不满意，我会补偿你一件新的。真是不好意思，给你这么多麻烦。“

　　　　武顿愉快地走出这家商店，外套也在六天之后不再褪色。于是武顿又恢复了对那家百货公司的信心。这位经理的公关礼仪的使用成功地化解了矛盾，和谐了公司和武顿的关系，表现在经理对武顿叙述的礼貌倾听，对顾客的真诚和关心。

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　　　　第二章　仪表

　　　　人们常用“貌如潘安”来形容美男子。而“潘安”实则“潘安仁”

　　　　，是魏晋时人。据记载，他每次乘车出门，路上的妇女见了，都要向他投果子表示爱慕。所以，他每次都是空车出去，满载着果子而归。成语“掷果潘郎”就是由此演化来的。

　　　　现代心理学的“光环”

　　　　效应在人的外表上的表现就是：人们习惯把一切好的特征都安在漂亮的人身上。如在一次实验中，研究者给人们看３张相片。一个外貌很漂亮，一个相貌一般，第三个相貌不好看。研究者要求人们对这３个人的２７种人格特质和未来是否幸福作出评价。结果，无论是男人评价女人，男人评价男人，女人评价男人，还是女人评价女人，结果都是最令人满意的特质、最幸福的预言都安排在外貌漂亮的人身上。

　　　　即使对幼儿园的孩子的研究也表明，外貌漂亮的孩子比其貌不扬的孩子更受老师的喜爱。大人往往对漂亮的孩子责骂很少，常常忽视和原谅其错误，对于其貌不扬的孩子的错误往往解释成是一贯性的和劣根性的。

　　　　人们从来被告诫不要以貌取人，否则将失之于人。

　　　　但是，

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　　　　２２公　关　礼　仪

　　　　在人们的交往过程中，尤其在初次交往时，仪表是一个重要的因素。

　　　　因为一个人给别人的初步印象几乎都是视觉上的。

　　　　在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，就形成了对他的初步看法。这就是第一效应。虽然这未必就是确定的和正确的认识，但这却是赢得他人的好感和继续深入交往的基础。

　　　　虽然漂亮的外貌在很大程度上依赖于遗传，但是后天的努力和适当的修饰以及保养也有举足轻重的作用；虽然拥有漂亮的脸蛋和美好的身材，已赢得初步好感的基础，但是漂亮、美丽、魅力和风度并不是完全相同的东西。作为仪表给人带来的意蕴，有外在的和内在的、久远和短暂的区别。外在的指人的天然外貌，给人是否漂亮的感觉；内在的则指人的素质，给人的感觉是有没有魅力。只有当外在的漂亮附丽于内在的素质时，才能拥有一种真正的、久远的魅力，这就是美丽。

　　　　我们主要从发饰、脸部妆饰和仪态三个方面来说明仪表。

　　　　第一节　发饰

　　　　有人说：“女人的美有一半在头发。”的确，女性有一头秀发，能增添无限的风韵和魅力。东方众多的女影星、女歌星，她们之所以能够成为具有女性魅力的偶像，一个重要的原因就是她们拥有飘逸秀美的头发。

　　　　“头上青丝如墨染”

　　　　，早就是形容中国美女的千古佳话。对于男性而言，头发的魅力虽不如女性的那么显眼，但还是在一定程度上展现着男性的

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　　　　魅力。有人说，鲁迅的短而直立的头发就是他刚正不阿的人格写照。

　　　　一、头发的类型

　　　　一个人的头发约有１０万至１５万根。一般而言，女性的头发较男性多。

　　　　头发的生长周期一般为２—５年，在成年人中，约有２—５％的头发处在静止期中。以性别而论，女性的头发比男性的长得快些，平均以每天０．３２—０．３５毫米的速度生长。就年龄而言，１５—３０岁是头发生长最快的时期。从季节而言，夏天比春天、秋天比冬天长得快些。

　　　　头发中含有碳、氢、硫、氧等多种元素，其中碳的含量最多，约占５０％，另外还有微量元素锌、铜、铁、钛、钴等。

　　　　头发颜色的不同和深浅的差异与它所含的各种化学成分的比例有关。我国人的头发是黑色的，就是因为所含的铜铁成分较多。

　　　　若头发中的镍元素含量增多时，则头发就会变得灰白。

　　　　不过，头发的颜色是由遗传决定的，一般不容易改变。

　　　　根据头发的性质和弹性的不同，可以把头发分为五种类型：一是粗而硬，富有弹性的“钢发”。属于“钢发”的人，无论男女都不适宜留长发；二是发丝细软，弹性较差的“绵发”。这种类型的头发可以梳任意发型。梳短发时，女性宜留齐眉穗，烫发时宜卷大花，并略长些，给人一种温柔的美；三是油脂较多，抗侵蚀力强，但弹性不够稳定的“油发”。这类头发选择的发式应便于清洗，留短发时要修剪出层次；四是正好与油发相反，容易干燥，蓬松的“沙发”。这种类型的头发可留长发或短发，但不宜梳平直式的短发；若要烫发，则

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　　　　４２公　关　礼　仪

　　　　需做成较大的波纹；五是自然形成卷曲状的“卷发”。这种类型的头发适宜梳长发，展现自然风貌。

　　　　头发的美是仪表美的重要组成部分。并且，头发还有保护头皮，护卫大脑，缓冲撞击，防止意外伤害和冬天保暖，夏天避晒等作用。人的头顶部都有发旋，有的呈顺时针状，有的呈逆时针状。

　　　　遇雨时，它可以使雨水沿着一定方向流淌，又使毛发排列得紧密整齐，避免蚊虫叮咬；同时它对皮肤表面的气体还有一定的导流作用，帮助调节体温。

　　　　二、头发的保养与护理

　　　　要想如愿以偿地拥有一头秀发，必须懂得一些头发保养与护理的知识和技巧。

　　　　１、饮食美发中国人的头发以乌黑为美，黑发更是青春的标志之一。

　　　　从中医理论上讲，肾气盛则发乌黑有光泽，肾气虚则发稀而枯黄。所以美发应从补肾入手，多吃些含有维生素、微量元素、蛋白质的食物，如绿色蔬菜、水果、鱼、鸡、猪肉等。头发枯黄或过早变白，应多吃动物肝脏、黑芝麻、核桃、葵花子、黄豆等；头发脱落过多应补充蛋白质以及钙、铁、硫等多种微量元素，如黑豆、蛋、奶、松仁等食物；头皮屑过多可多吃含碘丰富的食物，如海带、紫菜、海鱼等。

　　　　２、科学洗发洗发应根据头发的不同性质来确定洗发周期和选择洗发护发用品。

　　　　油性头发以每３—４天洗一次为宜，选择去油作用强的洗发剂；干性头发最好５—６天洗一次，宜选择含有蛋白

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　　　　质的营养型洗发剂。

　　　　洗发时，水温以４０℃感觉舒适为宜，不可太烫。头发用水浸湿，浸透，然后涂抹洗发剂，从发根至发梢反复洗涤，梳理。洗发香波在头发上持续５—１０分钟后冲洗。再用同样方法使用护发素，涂后１—３分钟，再用清温水冲洗干净。然后用毛巾将头发拍干，使发丝顺理成章，用宽齿梳子轻轻梳理，排除缠结，最好用吹风机吹干。

　　　　３、头发护理头发护理既可以从头发的不同性质，也可以按照不同季节或人生阶段来采取适当的护理方式。并且人的精神是否愉快也对头发的健美很有影响。

　　　　三、发型

　　　　发型不仅要符合美观、大方、整洁和方便生活与工作的原则，而且要与自己头发的性质、脸型、体形、年龄、气质、四季服装以及环境等因素很好地结合起来，才能给人以整体美的形象。

　　　　在交往过程中，可根据关系的密切程度来选择发型。如果是常来常往的朋友，只要大方、整洁就行了，过分地修饰反而会冲淡融洽的气氛。参加舞会，尽可能打扮华丽些，可以把平时不宜梳的发型如蓬松发型梳理出来，尽量地表现自己，以适应舞场的气氛。参加婚礼时，客人可以梳理得漂亮些，以示对新婚夫妇的祝贺，但不可喧宾夺主。新郎应表现出男子汉的庄重风度，一般选分发式发型；新娘应体现高雅端庄、雍容华贵的气质，可采用立卷式、发髻式、海燕式发

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　　　　型。政府工作人员，外事人员的发型有一定的要求：男性不留长发，一般也不烫发，但可适当地进行局部修饰；女性不烫波纹过大的发型。作为公关人员，日常发型应与组织形象谐调，根据特定场合选择相应的发型。一般来说，头发应清洁整齐，色泽统一，丝丝可见光泽，具有弹性，不分叉，不打结，这些都是基本要求。

　　　　四、假发妆饰

　　　　难免有人头发稀疏、秃顶、花白、枯黄，这使人们有股难以启齿的精神痛苦。

　　　　佩带假发则能弥补这种生理上的缺陷。

　　　　假发比起真发来，还有三点方便之处：１、不必受自己本身发质的限制，而能随心所欲地做出自己想做的发型；２、假发修整之后，可以维持长时间不变型；３、戴上假发，可以避免头发直接受风侵袭，免沾灰土。所以，有些人把佩带假发作为美容的一部分。而这种假发美容在国际上和我国都已形成一股不大不小的潮流。这些假发套五颜六色，发型各异，适宜于各种场合，能与不同的服装相匹配。

　　　　应当注意的是，选戴假发者要考虑到脸型、身材等因素。

　　　　不论是一头天然生成的秀发，还是带得体的假发，女性如果再在头发的适当部位装饰适合自己的花色、款式、质地的发夹、发带或头花等饰物，那么就能对整体美起到“画龙点睛”的作用，从而增添无限的魅力和风韵。但要注意饰物不可堆砌，否则给人一种俗气的感觉，反而失去自然美。

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　　　　第二节　脸部妆饰

　　　　世界上每个人都有一副独特而不容混淆的脸相。人们相见时，给人印象最深的就是脸。一个人的脸不仅体现着他的年龄、性别、种族特征，而且还通过表情流露出他的即时情绪和心态。眼睛是人“心灵的窗户”

　　　　，目光语的意蕴是最丰富的和最微妙的，我们将在第四章中进行说明。眉毛也具有丰富的表情功能。

　　　　有人发现眉毛能做出二十多种表情，比如，眉飞色舞、喜眉笑眼、眉开眼笑是带奋、喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；皱起眉头表示为难；眉头紧缩表示苦恼；眉毛竖起表示愤怒等等。

　　　　嘴形的不同，也可以有不同的意思：努努嘴，表示怂恿或撺掇；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表示赞叹或惋惜；噘起嘴，则表示生气。虽然鼻子的表情动作较少，但含义却较为明确。耸起鼻子表示不满或厌恶，轻蔑时嗤之以鼻，愤怒时鼻孔张大，紧张时鼻腔收缩。

　　　　如何有效地传播脸部信息，并且给人以良好的印象，必须懂得相关的基本知识和技巧。

　　　　一、脸面皮肤

　　　　皮肤是人体的最大器官，具有护卫、感觉、呼吸、吸收、排泄等多种功能。根据皮肤的不同的特点，可以把皮肤分成五种类型：（一）油性皮肤

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　　　　亦称皮脂溢出型皮肤。此类型皮肤的人的头面部如同涂有油脂，非常油腻，不易出现皱纹。但易使一些污垢常附着于皮肤之上，所以应经常清洗，不宜擦油脂含量多的护肤品。

　　　　（二）干性皮肤干性皮肤是一种缺少水分的皮肤。其皮脂腺分泌少，没有油腻感。

　　　　因此皮肤表面易干巴，失去应有的弹性和光泽，也容易产生皱纹。

　　　　长时间风吹日晒，皮肤就会发红和起皮屑；在寒冷、干燥季节里，易出现皱裂。因此，在洗脸或洗澡时应使用含甘油的香皂或弱碱性的肥皂，洗脸后涂上含油脂量较多的冷霜或香脂膏类护肤品。

　　　　（三）中性皮肤中性皮肤是一种最健康的皮肤。其皮脂和水分的分泌适中，所以皮肤既不干燥也不油腻，结实润滑，富有弹性，肤色洁白，红润光泽。宜选用护肤皂或软性肥皂，可擦用各种护肤的膏霜。

　　　　（四）混合性皮肤混合型皮肤指的是在一个人的面部同时存在着两种类型的皮肤，宜分别护理。

　　　　（五）过敏性皮肤过敏性皮肤大多毛孔粗大，油脂分泌偏多。对很多护肤膏霜和化妆品有过敏性反应，如皮肤发痒、红肿、刺痛、皮疹，甚至产生心慌、气短、面色苍白等现象。

　　　　社交和公关场合对脸部皮肤的基本要求就是清洁、无皲裂。

　　　　男性脸部的某种粗糙感，可以给人一种沧桑的气质之感。

　　　　女性最好的是“肤如凝脂”

　　　　，润滑而富