质与量的战争-第17章
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显然，我们现在遇到了在质量管理方面的两个挑战：第一个挑战是大家都本能地觉得它非常简单，从来没有人不重视它；第二个挑战则是当我们开始接触它的时候，就已经被带入了歧途，造成我们工作中的一种迷茫和焦虑的状态。那么，这到底是什么原因呢？
化友为敌
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究竟是谁的错？
我们知道泰勒的贡献，在于他用一种“科学管理”的方法使我们提高了生产力，提高了劳动效率。但是，他带来了一个连他自己都想不到的问题，那就是被别人给误解了。而这个误解的背后原因，是让我一直在思考的。我们在前面说过，泰勒说他实际上整个的思考、整个的方法是关于劳资双方心理的革命的。而在现实中，大家已经忽视了他强调的心理上的革命，而更多地关注于他的物理上的革命，毕竟这是看得见的。
这种物理上的革命，直接导致从作坊式的生产方式变成一种大规模的流水线式的生产方式，而在这个转变的过程中，又产生了另外一个变化，那就是要进行劳动岗位分工或者说是专业化分工，当然，这里面有当时大批不懂英文、没有文化而又缺乏工厂工作技能的农民工进城务工的因素。不过，一旦把各种岗位进行了细致的划分之后，工作效率就上来了，对技能的要求也降低了，于是，一定要在监工之外，安排一部分人来进行工作的检查。玄机就在这里！本来质量和数量是“合而二为一”的，就像一枚硬币的正反面，无法拆分。但是，当大家的所思所想都聚焦在生产的物理因素的时候，就已经把数量交给了生产线的员工，然后又独立出一个部门，专门负责质量检验。于是，质量和数量就开始分家了。
后来从20世纪30年代的贝尔实验室开始，作为先驱者的沃德？阿曼德？休哈特（Walter）就一步步地把数理统计的工具引入了工厂，并逐渐地把质量检验部门武装了起来，通过让他们学习掌握一个又一个新式武器，使得他们越来越强大，并逐渐变成了专业人士。换句话说，这种努力的方向，给大家传达和描绘出一个清晰的概念和进步的路径，终于使得质量进化成为一个脱离了数量的独立的职业，有自己专门的机构、专业的队伍、专设的区域，以及专用的武器，甚至在有些企业里还有专封的领地，别人是不许插手的，比如，我们前面谈到的“返工工厂”和“检验工厂”。如此一来，就把一个活生生的生产机体给一分为二了。
《质与量的战争》 第三部分 为什么大家“熟视无睹”？（6）
虽然这么做有巨大的进步意义，但是对我们现在的管理所产生的不良影响也是巨大的。不难发现，虽然20世纪70年代以前，我们一直深受前苏联的生产模式的影响，直到改革开放以后才广泛学习各种源于市场经济条件下的生产模式，但令人不解的是，国内大部分企业竟然一直在延用“泰勒制”的路子，无论外资、民企还是国企，甚至是私企，似乎大家都在约定成俗地认为只有这么做才是做管理，只有这么做才能叫做质量管理，否则，就是不“科学”的！
这不能怪大家，因为我们错失了两次风风火火的全球性质量革命。人家早已长大****，而我们却紧紧地盯着人家的婴儿车和玩具不放，甚至还有人像那位著名的阿Q大叔一样，既敢于在上面练习画圈，又陶醉于自己画得很大很圆、很有创意。
我们知道，第一次质量革命是美国人自身的质量革命，第二次则是被迫应对日本人的挑战。其实，这两次质量革命就其本质来说都是一种回归。所谓回归，就是要把质量和数量统一到一起，而这种统一变成一种革命，就是要让大家更多地在一起思考物理背后的心理，省思数量背面的质量。只不过，非常遗憾的是，在这两次革命中大家更多的是倾听了朱兰大师（Joseph）的意见，并把他作为主流，而没有去认真地研究戴明先生，尤其是克劳士比先生的思想。
我曾经写过一篇文章叫做《质量也摸象》，谈的就是这件事。因为你会发现，在整个质量领域，太多的人都以专家、学者自诩，甚至“大师”的封号也用得像在餐厅里叫女服务员“美女”那样高调而随意；可以这么说，数学里有多少派，物理学里有多少派，似乎都能够在质量学里面找到一个对应的学派。这难道不像一幅有趣的图画吗？有的人抱着大象的鼻子，有些人摸着大象的耳朵，有些人摸着大象的肚子，有些人抱着大象的腿，有些人牵着大象的尾巴……每个人都在谈论自己的大象，批驳着别人的大象，殊不知大家都对大象缺乏完整性的认识。幸运的是，克劳士比先生一下子骑到了大象的头上，他向人们描述出天蓝云白、花红叶绿的情景，描绘出大象前行的方向，寻找食物与水源，以及运动中如何需要身体各个部分的协调与动态平衡……虽然这让许多在大象下面的人觉得带有颇多“理想化”色彩，不免有点发虚，但也因此跟随他看到了一副完整的质量大画面。所以，就开始产生了一场革命。
戴明先生一开始也是从物理层面切入的，不过，他有较强的“系统”思维和清教徒式的价值观，使他后来也开始找到了质量的一些完整性的意义，并为此著书立说，大声疾呼。遗憾的是，大家仍然是喜欢他的技法，喜欢他的“术”，而忽视他的战略观和他的“道”。于是，也就将错就错下去了。
怎么成了“三等公民”？
把质量变成一种专业确实是美好的愿望，而且也确实需要我们一代一代人去为之努力。但是，在现实生活中，质量看来不像是一个专业而是一种功能，而这种功能又恰恰和其他的业务是相冲突、相对立的，比如说，和生产、采购、研发、技术、服务、物流等等。似乎在一个组织里面，一定要有一支队伍是和大家相对立的，是专门负责监督和检查他们的。但同时，大家又认为你的技术含量是不高的，你做不了什么，更不可能有能力检查我的工作。在这种情况下，你们可以想象，这支队伍要想真正朝着专业化发展，道路还非常的漫长。
《质与量的战争》 第三部分 为什么大家“熟视无睹”？（7）
所以在许多组织里，就开始有了一种变体，那就是当你在招聘员工的时候，似乎招不来更好的和更合适的人。
在一家著名的IT公司里，人们告诉我，他们那里最“牛”的是搞总体设计的，你做不了总体设计，你就去做设计开发吧；做不了设计开发，那么你去做测试吧；如果连测试都做不了，那么你就只好去做QA，去做质量啦。
显然你会发现，质量一不小心就变成了三等公民。所以，当你以这种三等公民的身份和姿态去面对所谓的一等公民和二等公民的时候，你不免会处于劣势，经常受到各种挑战，虽然赋予了你许多权利，但是你往往会觉得自己无名无权，因为你不得不常常面临一种两难的选择：要么可怜地放弃权利，要么像堂吉诃德大战风车那样行使可怜的权利。
有一家国内的军工企业，他们有机关和业务部门一说，机关就是管理部门，机关的人那就是有权力的人，是一等公民，是可以扬起头来去管别人的。而业务部门往往是受管理的。在这家机构的机关里面最牛的是谁呢？是计划部门，因为他们是管钱的，负责分钱和发钱的。质量部门属于业务部门，而且是“不太务正业”的业务部门。后来，曾经负责计划部门的人去了质量部门，因为这个质量部门已经从业务部门升格到了机关了，表面上是重视质量了，但带来的问题值得大家思考。这位负责人说，他以前在计划部门的时候，天天对他手下的兄弟们说：“都给我听好了！你们一定要忘记你们机关人员的身份，要深入到业务部门，为他们服务，不要摆着你们机关人员的臭架子。”而当他到了质量部门的时候，他发现手下的兄弟每个人都是蔫蔫的、怯怯的，就像是怕见公婆的小媳妇。所以他就对他们说：“都给我抬起头来！别忘了你们现在已经在机关了，你们要挺直腰板，要树立信心，一定要多一点机关作风。”
还有很多的管理者对我发牢骚，说：“唉呀，每次招聘的时候，好不容易‘忽悠’来了许多人，可是他们干了一段时候以后，都往往挂印而去，或者坚决要求调到其他部门。”最后，所有的不满都变成了一个问题——为什么没有人到我们这来呢？质量不是第一吗？这确实是一个不容易回答的问题。
究竟是敌是友？
美国斯坦福大学曾经做过一个著名的心理学实验，他们想揭示一种真相——到底人性是善的还是恶的。于是，就从社会上被大家公认为人品最好、最有道德的人中挑选了一批人，然后对他们说：我们共同做一个心理学的一个游戏。大家确实品德高尚，希望能够参与进来，为科学事业尽些心力。心理学家们就告诉参与者们，我们要定一下游戏规则，请你们分成两个组，一组人充当看守，另一组人充当囚犯，于是参与实验的人们开始快乐地分工。
接下来，心理学家说：“你们扮演囚犯的，是不是要换上囚服啊。”大家说：“好，没有问题。”心理学家又说：“咱们是不是把头发剃了啊？”有人开始犹豫了，可想到是为科学实验献身的承诺，就都把头发给剃了。心理学家又对那些要当看守的人们说：“你们是不是也要穿上服装啊？是不是把枪和电棒都带上啊？”好。他们也非常开心地带上家伙、穿上行头。于是，开始了第一天的试验。
第一天上午基本上是在嬉闹中来度过的。大家开始互相寻找着角色感，还是比较开心的。但是到了下午，你会发现，大家开始有语言上和肢体上的冲突。到了第二天，问题就更加的严重。到了第三天，直接就开始打骂，开始出现一种对立了。等到了第三天的下午，每一个“看守”看到“囚犯”手就会发痒，眼睛都会发光，脸都会胀得通红，不是辱骂就是痛打。而那些“囚犯”，见了他们都会吓得面如土色、手脚发抖。原本要一个星期的实验，现在是没有办法做下去了，于是科学家果断地喊了停。让所有的人都换上原来的衣服，洗个热水澡，休息一下后，坐到会议室里喝杯咖啡，回回神，压压惊。
《质与量的战争》 第三部分 为什么大家“熟视无睹”？（8）
有趣的是，此时的他们即使已经恢复了原来的身份，坐在一起喝咖啡，他们之间见到彼此的时候，还是有的惧怕、有的敌视，有的从眼神里就能看出怀有一种明显的报复的心理。等到大家都恢复了平静，心理学家就让大家一起观看回放的录像。当大家看到这个录像的时候都大吃一惊。不解地问：“那是我吗？我从小到大都没有骂过人，怎么可能这么去不理智地辱骂别人，甚至虐待别人呢？”也有人说：“那怎么会是我呢？我一生都是堂堂正正的，怎么会那么悲切懦弱、萎靡颓废呢？”……总之，所有人都觉得不可思议，最后大家陷入了沉思。是啊，到底我们的人性是善还是恶呢？显然，正如西方的上帝所说——人的一半是魔鬼，一半是天使。这里面关键是看你有没有释放他的环境了。当你有适合魔鬼的环境，魔鬼就会跳出来；当你的环境适合天使，天使就会跑出来！
显然，这里的“环境”不仅仅是实际的环境，更包括心理、习性和文化等“软环境”，你怎么强调它的重要性都不为过。不过，我们需要关注它的另一个关键点就是环境的造成如何与我们的制度和机制紧密相连？
拿质量来说，原本是统一的，“质量一体”的，现在把它一分为二了，把“质”和“量”对立起来了。原来一直都是朋友，现在变成了敌人，这也就必然会带来对立，而对立实际上就相当于把恶魔给释放了。
曾经有一位某行业的国家龙头企业的主管质量的副总非常开心地对我说：“我们的质量现在基本上都是受控的，因为我让他们每一个人都去当‘警察’。确实效果不错，而且来得很快。”
“那你有什么烦恼吗？”我问他。
他说：“我烦恼的是，我希望他们每一个人去当‘片警’。而实际上他们当的都是‘特警’。”
我问：“这该怎么理解呢？”
“我希望每个人管好自己的那个片区，而他们实际上都不去管片区，而喜欢去当‘特警’，去做救火这样的大事情。”
他笑了一下，接着说：“我不仅要让他们当‘片警’，而且我还要采取另外一种行动：专门抽掉一部分人去当‘巡警’，来回巡视。”
我哈哈大笑：“我明白了。可如果‘巡警’和‘片警’都不起作用怎么办？”
“所以啊，我还要安排‘督察’去监督管理他们。”
“这样做的效果怎么样？”我问。
他说：“嗯，这样效果一定好，而且来得很快啊！”说完他便得意地笑了起来。可我注意到他的同事们的笑声中却流露出一丝无奈和苦涩。
当我把这个故事讲给其他人听的时候，有些人的表现是哭笑不得，不过也有些人表现得不以为然，甚至还觉得这个做法很有创意。
那位副总希望我对他的做法给予一些点评，我没有直接说，而是给他讲了一个故事：
我曾问一位南方某大型国企主管质量的总工程师：“你是怎么来管理你的这支质量队伍的呢？”他说得非常清楚：“很简单，乾隆手下有和爰拖埃亲苁窃诙罚墒撬亲苁悄芄黄胶狻！蔽仪胨龀鼋馐停担骸昂芗虻ィ颐刻焐习嗟牡谝患戮褪侨タ纯次业闹柿坎棵藕蜕⒁滴癫棵攀遣皇窃谡罚绻窃谡常车轿艺饫锢戳耍揖途醯谜饧率钦５模鞘芸刂频模揖头浅８咝耍芴な怠Ｈ绻幸惶欤遣怀沉耍敲次揖突峋醯煤孟衩ê屠鲜蟪闪艘患遥揖突岣械降＞芘拢睦锸贾詹惶な怠！�
《质与量的战争》 第三部分 为什么大家“熟视无睹”？（9）
我把这个故事讲完，那个副总一开始不以为然，后来思考片刻，对我说：“不过，我觉得他说的也有一些道理。你不这么做，是没有办法控制质量的。”
这实际上又引发出我的另外一种思考。而这种思考，实际上也就是为什么这么多年来，我们总是习惯于用一种斗争的思维、一种战争的方式去对待原本生生不息的管理世界，尤其是对等于生命的质量？
现实常常会唤醒我们身体里面“好斗”的记忆，引发我们把许多事物当作一场战争的意识。而实际上，你放眼全球来看，我们整个的社会生活依然摆脱不了许多军事的语言或者冷战思维。比如，“商场如战场”，“商业即战争”，“竞争战略”，“成王败寇”等等。虽然如今大家都会把一句名言挂在嘴上——“你并不需要熄灭别人的灯火以使自己明亮”，但事实上，大家从内心里都希望产生一种“世人皆灭我独亮”的胜境，当然就渴望多一些“燃烧自己照亮别人”式的人物活在自己的阴影
![[战争]蓝与黑 作者:王蓝封面](http://www.iixs.net/cover/noimg.jpg)