麦当劳大学-第30章
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麦当劳尽管也受到了一定的影响，但是由于麦当劳一向重视饮食卫生，给人们留下了良好的印象，而且麦当劳一直在从事便于外带的快餐服务，因此麦当劳的经营业绩并未受到多大影响。随着订餐量的激增，麦当劳营业额回升得很快，其送餐人员增加了2倍，订餐量也上涨了2倍之多。
为了消除顾客可能产生的疑虑，麦当劳采取了更加严格的卫生防范措施
Ÿ； 各餐厅在营业时间段利用先进的过滤装置保持餐厅内通风换气；
Ÿ； 餐厅门把手、楼梯扶手等人员接触较多的部位至少每30分钟消毒一次；
Ÿ； 餐厅入口处员工随时使用拖布消毒；
Ÿ； 柜台经理、员工以及餐厅内广播及时提醒顾客餐前要洗手等。
而且，麦当劳餐厅内的员工在厨房烹制食品时必须佩戴卫生手套，所有餐厅的员工每隔一小时都必须进行洗手，每30分钟必须给双手消毒，这是麦当劳一项严格执行的内部守则。借此机会，麦当劳也在思考如何来应对这一灾难，并且计划着新的市场推广举措，结果不久之后，麦当劳新的广告便让世人所熟识。
更为关键的是，经此一疫之后，一些中小餐厅由于卫生条件太差，失去了大量的消费者，而麦当劳却因祸得福，在“非典”之后，消费者纷纭而至。也可以说“非典”恰好为麦当劳作了一次反面的促进宣传。
2、从容应对2004年初禽流感疫情
真可谓祸不单行，“非典”疫苗尚未研制成功，2004年初禽流感疫情又在亚洲地区传播开来，以鸡肉为代表的禽类食品让不少人心怡而不能至，许多地方禁止销售禽类产品，麦当劳的部分店铺也受到了一定的影响，不过在一些非疫区，麦当劳的鸡肉产品则成为了不少人解馋的食品，因为一些中小餐厅已经很难找到鸡肉产品，但是麦当劳由于有先进的生产工艺，可以对鸡肉产品进行高温深加工，安全可以为消费者提供美味可口的放心食品。
麦当劳断绝了疫区的供应商的供货，并郑重对外界声明其产品绝对来自非疫区，并经卫生部门全部检测。同时进一步加强内部卫生监控，并邀请公众人物到麦当劳吃放心餐，从而吸引更多食客。尽管如此次，疫情也为麦当劳上了一课，一定要及时总结新突发疫情的应对措施。
3、麦当劳应对危机的策略
“非典”、禽流感让广大消费者闻之便战战兢兢，各大餐饮企业更是受尽了苦头，不少中小餐厅甚至因此而关门停业，损失惨重。但是麦当劳作为快餐业的龙头企业，在疫情期间则显得不慌不忙，从从容容。
究其原因，不仅是因为麦当劳在长期的经营中积累了大量的管理经验、应急经验，更在于麦当劳一贯的经营宗旨，重视卫生环境的良好习惯。因此，餐饮服务业足以引以为戒，尽快重视自身的卫生环境。
从麦当劳应对危机的经营策略，可以总结出以下几点：
1．营造放心的消费环境，让消费者敢于消费；
2．研究消费者心理和消费需求；
3．发扬优秀的饮食文化；
4．研究企业经营管理战略。
“人无远虑，必有近忧”，战略管理是企业主要的内功。练好这项内功，企业方能快速应变，抵御风险，提高市场竞争力。
异常状况处理——未雨绸缪防变故两大杀手锏从容面对“非典”（2）
4、麦当劳应对“非典”全案
餐饮业是对“非典”反应最为敏感的行业了，在北京有很多中餐厅打出停业或者转让的招牌。北京麦当劳公司相关负责人介绍，“非典”对麦当劳的打击也堪称巨大，四月份以来销售额直线下降。
但是久经沙场的麦当劳在紧急关头所采取的应对之法，在餐饮业中如同树了一面旗帜迎风招展。
SARS刚开始时，麦当劳公司内部立即展开讨论，开了几个比较重要的会议，把SARS时期的工作列入到公司的危机管理工作中，并分成几步实施：
一是针对我们内部的员工，二是对外部的顾客，这两步的根本都是如何保证我们的餐厅是一个安全的地方，卫生很好，还有安全的食品给顾客。
1、细致的防范措施
对于内部员工，在原本工作的基础上有所加强，比如员工一上班就被要求洗手消毒，这也是餐厅一向的消毒习惯，包括硬件的消毒，在那段时间加强了这方面的沟通，要求员工每半个小时就要消毒双手。
同时，在4月28日大家都比较紧张的时候，所有员工戴上了口罩，是餐饮企业第一家戴口罩营业的。员工上班时每人增加一杯鲜橙汁，可以增加维生素C，提高他们的免疫力，如果员工不舒服或者其家人不放心他们来上班，可以在家里休息。
除此之外，员工也测量体温。这些都是为了保证麦当劳的员工及餐厅环境是安全卫生的。
对顾客方面，要让来就餐的顾客放心，这也是麦当劳一贯的经营宗旨，以高质量的产品、快速友善的服务、清洁卫生的环境来面对顾客，SARS期间更加强调了这点，其实平时每次顾客走后我们都要清洁桌椅、消毒餐盘，地面以前只做清洁，这次也加入了消毒液擦拭。
总之，所有顾客可能碰到的地方，门、把手、桌椅、墙面等，我们都每小时消毒一次。
另外就是的空调，原来没有跟顾客强调过，现在虽然餐厅门是关的，但是空调每小时会进行6～8次的新风对换，而且经常清洗空调进风口、排风口的过滤网，在这方面麦当劳加强了和顾客的沟通，让他们了解麦当劳餐厅到底做了些什么。
餐厅在细微处加入了宣传工作，以往顾客点餐后麦当劳的服务员都会说“谢谢光临”，现在他们还要提醒顾客饭前洗手；店内广播常提醒顾客注意卫生；一些小卡片也对顾客随时提醒。
虽然顾客对麦当劳的信心是他们一贯坚持做到的，但在关键时候，作为企业对顾客有一些实际的关心行动，也是赢得一大部分顾客的因素。
2、强调便利和清洁
便利和清洁一向是麦当劳的招牌，也是顾客在“非典”时期最被看重的用餐选择标准，麦当劳此次危机应对措施主要是围绕着这两招杀手锏挖潜。
鉴于市民不敢到公共场所就餐，麦当劳马上在就餐方式上进行改变，加大送餐量，各餐厅增派员工为社区、医院、办公楼等场所的人员提供免费送餐服务。
做清洁文章麦当劳是得心应手。麦当劳详细说明了营运过程中的消毒和清洁步骤：
Ÿ； 员工每次上岗前需使用麦当劳专用杀菌洗手液（AMH）消毒，规定两手揉搓至少20秒钟，冲洗干净后再用烘干机将手烘干。在工作过程中，餐厅所有人员还要随时使用麦当劳专用消毒抹手液（HCG）来消毒双手。
Ÿ； 在厨房区工作的人员需根据所在岗位佩戴不同颜色的手套，蓝色手套用于处理生、冷半成品食品，白色手套用于处理熟食食品，每一个完整的操作程序结束后均更换新的手套。
Ÿ； 不同颜色的消毒抹布供餐厅不同的区域使用。使用后的抹布统一放置在指定的灰色水桶中，用洗衣粉水浸泡、清洗，清洗后的抹布放置在指定的消毒水中浸泡消毒，消毒水每2小时更换一次。
Ÿ； 大堂用餐桌子保持一客一消毒，即每批顾客使用后，员工均使用消毒喷瓶及消毒抹布进行擦洗、消毒。
Ÿ； 员工对顾客使用后的餐盘立即使用喷瓶清洁，而后集中统一送到后区进行冲洗、刷洗、消毒、风干4步骤的清洗、消毒工作。
Ÿ； 餐厅内卫生间及洗手池处的设施及地面随时使用消毒水清洁并保持通风。
Ÿ； 对餐厅外部的清洁、消毒工作也是餐厅日常工作之一，如招牌、走道及室外就餐处、户外窗户及垃圾箱等处的清洁、消毒。
Ÿ； 每日打烊后，餐厅人员将对所有机器、物品、用具进行冲洗、刷洗、消毒、风干4步骤的操作。
在向顾客表明食品品质同时，麦当劳的应对措施中还有一部分重要内容是对员工身体健康的关怀。餐厅及时将每日公布的新信息与工作人员沟通，尤其是提醒工作人员不得前往已公布的危险地区，为保证全体工作人员和用餐顾客的安全，麦当劳不仅为全体的员工提供了口罩，而且还为服务在一线的员工每天测量体温，并提供营养丰富的鲜橙汁。
3、强调物流配送，意在保证新鲜
与此同时，麦当劳特别说明顾客看到的餐厅仅是冰山的一角，其背后有着一个强大、安全的供应网络系统支持着餐厅的正常运转，这其中也包括完善的物流配送中心。
目前，麦当劳在中国的70多个城市开设超过560家餐厅，遍布各地的麦当劳餐厅每天使用的大量半成品需由供应商提供，而这些产品又必须保证新鲜、保证温度、保证有效期、保证数量和质量。
这些繁多、复杂的工作就依靠麦当劳的物流中心，它承担着订货、储存、运输及分发等一系列工作，通过它的协调与联接，使每一个供应商与每一家餐厅达到了畅通与和谐，为麦当劳餐厅的食品供应达到了最佳的保证。
4、危机时刻不忘树立形象
危机时期，麦当劳仍不忘体现“麦当劳不仅仅是一家餐厅”的长远经营理念。据介绍，在人们需要大量口罩供应之际，麦当劳特别拨款50余万人民币，购买了50多万个口罩，向惠顾麦当劳餐厅的顾客免费赠送，同时还提供预防“非典”的常识宣传单。
北京麦当劳还将连续一个多月免费向北京市疾病控制预防中心、西城区疾病预防控制中心、东城区疾病控制预防中心和朝阳区疾病控制预防中心提供并运送近万份麦当劳的食品。
麦当劳的员工遵循麦当劳一贯的经营传统，保持全球最严谨的卫生规定。确保所有售卖的食品均符合安全标准，甚至超过政府对食品销售的基本要求，同时麦当劳还率先使用更加严格的卫生防范措施，向每一位光临麦当劳的顾客提供了干净、卫生和放心的卫生环境和亲切友善的服务
在餐厅内，所有的员工都佩戴好口罩，保洁人员还定时地对餐桌等进行消毒。洗手间门口的醒目位置上安放了“餐前洗手指示牌”，洗手池镜子下方张贴了“洗手7步曲”贴纸。对于天真可爱的孩子，麦当劳叔叔更专门安排了“亲善大使”，手把手地引导他们养成良好的就餐习惯。温馨的就餐广播也时刻提醒父母们注意培养孩子的卫生习惯麦当劳通过市场的宣传活动，在市民中广泛宣传洗手清洁，环境卫生的重要意义。
上海华联麦当劳有限公司急顾客所急，想顾客所想，在人们需要大量口罩供应之际，特别购买了33万个口罩，向惠顾麦当劳餐厅的顾客免费赠送，同时给顾客的还有一个小卡片，上面有小知识和小提示。。
从5月10日开始的一个月内每周二次向定点收治非典及疑似病人的上海儿童医学中心内的患病儿童及医护人员免费赠送麦当劳超值套餐，儿童开心乐园餐及麦当劳玩具，为患病儿童及战斗在第一线的医护人员送去一份浓浓的真情关怀。
异常状况处理——未雨绸缪防变故抱怨是金
抱怨是金——有效处理顾客不满
当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。
麦当劳认为如果顾客对餐厅产生抱怨，除了表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是麦当劳餐厅做得不够的地方。
因此，对于麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。
1、有效处理顾客不满的意义
任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：
增加顾客对店铺的信赖度
若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
反应出店铺的经营弱点
从顾客抱怨事件的反应，可以反映出公司营运上的弱点，而因店铺不断改进，因此在经营上必能提高经营管理的绩效。
能培养店铺的基本顾客
通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。
2、处理顾客抱怨的原则：
Ÿ； 保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
Ÿ； 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。
Ÿ； 站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
Ÿ； 做到细节．记录，感谢顾客所反映的问题。
Ÿ； 掌握问题重心，提出解决方案。
Ÿ； 执行解决方案。
Ÿ； 总结顾客投诉，总结处理得失。
3、麦当劳处理顾客抱怨的程序
麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序：
（1）道歉
当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动的向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是准的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
（2）倾听顾客的诉说
服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
（3）补偿
为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚及带顾客离开用餐区，并视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
（4）记录
对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
（5）跟踪
服务员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。
4、顾客抱怨的灵活处理
一般来说，顾客抱�
