干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第6章
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B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
2。和其它公司比较，您对我们公司的整体评价如何？
A、很好
B、好
C、普通
D、稍差
E、不好
3。您认为我们公司中哪些人员对您特别有帮助，请告诉我们，他们对您
有什么帮助，采用什么方式进行帮助：
姓名：______工作号：______
所处柜台：______日期：______
您的意见：__________________
4。请告诉我们，您对本公司最满意的方面是什么？答：
5。请告诉我们，您对本公司最不满意的地方是什么？
答：
6。请告诉我们，您的需求是否已被本公司满足，为什么？
答：
7。您曾经是我们的顾客吗？
答：
8。您上次光临是什么时候？
答：
9。什么因素吸引您光临？
答：
10。您曾购买过与我们同等级的其它公司的商品吗？
答：
11。请利用下面空白的地方告诉我们，您的任何批评意见：
非常感谢您的回答，您的意见对我们极为重要，对我们改善服务极有帮
助。
三、具体处理方法
三、具体处理方法
1。详细聆听消费者的不满与苦衷
在处理抱怨事件时，首先一定要让消费者把他心里想说的话全部说完，
这是最基本的态度。如果不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可
能遭到顾客更大的反感。
如果顾客在陈述理由时，“不，不是这样的！我当时不是这个意思，你
误会了！”售货员插入这样的说词来为自己的疏忽辩白，那么顾客无法充分
表白意见，很可能因此感情用事地开始生气。
因此，让顾客充分地谈论自己的不满，并且以肯定的态度诚恳地听他把
话说完，至少可以让顾客在精神上得到缓和的气氛。所谓“不吐不快”，如
果一直想压抑别人说话，反而会使当事者产生反感，情绪也更为激动。
接着，我们举一个发生在美国的例子来供大家参考。
有一天，某工厂一的厂长在巡视工厂时，两位女工见到厂长便对他抱怨
道：
“我们工厂的伙食不佳，味道差而且营养不均衡，可否请厂长帮忙改善
一下？”
“我马上处理！”厂长以坚定的口吻回答。可是，厂长由于工作太忙，
第二天就出差到外地去了，所以也就忘了向厨房提起改善伙食的事。
过了数日，厂长出差回来又再度遇到那两位女工。厂长觉得很过意不去，
不知道该对她们说些什么，她们两人却先开口了：“谢谢厂长帮忙，因为您
的缘故，最近的伙食比以前美味，营养也非常够，谢谢！”
她们这种反应让厂长着实地吃了一惊。其实，这是心理学上所谓“心理
净化”的一种现象。只要把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来，通常当
事人都会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。特别是向地位崇高、具
有权威性的人吐露心声，当事者更容易产生安全感，这也就是工厂女工在向
厂长抱怨完后马上觉得伙食已经改善的缘改。
2。真切诚恳地接受抱怨
得知顾客产生抱怨或不满时，以真诚的态度听他把话说完，可以说是消
弭顾客怨气最基本的法则。
□巧妙的道歉方式
在处理顾客的不满情绪时，不可以一味地使用道歉的字眼来搪塞，除了
要诚心诚意了解顾客的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚明白
地表现在自己外在的行为上
以下，我们要举出三项最需要注意的地方：
道歉时的注意点①：你代表公司的形象
当你向顾客致歉时，一定要了解你是代表整个公司、企业，而不是代表
你个人。而售货员代表公司形象的原则也不仅仅使用在道歉的情形下，这是
售货员在接待客人时应有的基本认识。
售货员最常犯的一个错误是，例如店内总共有
5个售货员时，我的工作
量就是全店的
1/5。也就是说，我的工作量只占全店的
1/5，所以我再怎么努
力工作，其他
4个人浑水摸鱼的话，我也没法子。相反的，我稍微偷懒一下，
其他
4个人都很努力的话，照样可以便生意兴隆。
但是，这是非常错误的想法。因为就算店里有再多的售货员，真正和顾
客面对面做生意的人一次只有一个。而这个售货员态度诚恳、服务亲切的话，
顾客不会说“某某售货小姐非常亲切”，而会说“某某公司、商店的服务水
准非常好”。
所以，售货员做的工作并非只占全体的几分之一。而是代表全体员工之
中的一份子。如果每一位售货员都抱着本身即代表公司的信念，顾客一定会
感到非常满意。
相同地，接受顾客抱怨时的态度。由于自己代表公司，所以一定要审慎
地来处理，绝不可以抱有“那是某某人惹出来的祸，不干我的事”的态度。
因为这种推卸责任的方法不仅无法解决问题，反而使同事看轻你是一个没有
责任心的人。
实例
李先生有一大到一家很大的文具店准备购买标签贴纸。
李先生发现自己常用的那种蓝色边纹的标签没有陈列出来，便询问女店
员。女店员稍微找了一下便告诉他已经卖完了。于是李先生说：
“前次我来时，还看见有很多的啊！”
“那种标签销路很好，很快就卖光了！”店员说。
“那，你们为什么不多进一点货！”
“我们也想进货，可是厂商不进货给我们啊！”
“为什么？”
“因为销路太好了！我想其他的店也一定正在缺货中。”
李先生没法子只好买红边纹的标签做替代品。可是翌日他到另一家文具
店去时，却发现店里有许多蓝边纹的标签。不觉怒从中来。
这位女店员实在缺乏代表公司形象的自觉，只为了自圆其说，对顾客传
达了不实的讯息。
如果她稍有代表商店的自觉，面对缺货的窘境应该做以下的说明才是：
“对不起！让您白跑一趟！我马上帮您查查这批货什么时候会送来。”
道歉的注意点②：“说明”并非借口或辩白
处理不满必须注意的第二要项就是在充分地向顾客道歉、请求原谅之
后，对于需要说明的地方一定要稳重、清楚地向顾客说明。也就是说，事件
若是由于顾客的误会而造成。一定要慎重地选择适当的语词来解释清楚。这
类说明千万不可以直陈顾客的错误，一定要使他充分明了事件的来龙去脉。
如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨或不满，也不要心急，
一定先让顾客把要说的话全部说完，再继续向他说明。
道歉时的注意点③：不要强调本身正确的观点
第三点要特别注意的是，假如顾客产生抱怨的原因是由于你的行为或态
度，那么就容易造成辩解的情况发生，甚至会使事态变得比较严重。由于待
客态度的问题不像商品污损的问题一般可以找到明确的证据或答案，所以处
理上也比较棘手。也因为如此，造成过失的店员也就容易强调自己的正确与
无辜。结果，事件不但不容易解决，反而会愈演愈烈。
碰到这类情形，一定要诚恳地向对方道歉，然后禀报上级主管。由上级
主管裁示如何向顾客道歉或赔罪，千万不可一味地强调自己是对的。
商务场中的沟通非常重要
商务场中的沟通非常重要
这时候一定要压抑自己的感情——为了解决顾客的抱怨，就算再虚伪，
也要拉下脸来向顾客赔罪。
但是，等到事件结束之后，主管一定要和当事人做充分的沟通与安慰，
建立部属与上司之间的感情，让他了解公司的立场和处事的态度。而部属也
应该充分地与上司合作，除了理解自己的立场和想法外，还要时时自我反省，
避免再犯相同的错误。这种商务场上的沟通对企业来说的确是促进团结最好
的方法。
实例
这是发生在
E百货公司的电梯事件。由于当时是
5月的“黄金假期”，
百货公司顶层举办儿童活动展览，所以由楼上往楼下开的电梯每一趟都挤满
了人。所以，在七八楼等着下楼的人都没办法挤进电梯而心急如焚。
这时候，有一对夫妇为了挤进电梯，便不顾百货公司的规定先搭乘往顶
层的电梯然后准备下到一楼。由于人群太多，公司规定所有人到达目的地一
定要先出去排队才准再进入电梯，因此，到达顶层时，服务员请这对夫妇先
出去再排队进来。
可是这对夫妇说什么也不愿意出去，因为一出去之后可能还得排上老半
天才挤得进来。
这时，服务员客气地对夫妇说：“请出去好吗？所有的乘客都排着队等
着要进来呢！”
但是，这对夫妇丝毫没有出去的意思。后来，服务员和这对夫妇互相怒
视地僵持了近一二分钟后，这对夫妇悻悻然地走出了电梯。
但是，事情却越演越烈。这一对夫妇由于在众人面前受到了侮辱，便怒
气冲冲地到营业部长室去抗议，并且把买来的东西全部退还给公司。
这名丈夫的说词是这样子的：
他太太怀孕
5个月，所以到这儿买婴儿用品。因为下楼的电梯实在太挤，
如果勉强挤进去可能对产妇身体不好，所以才逆乘上楼。为什么服务员不能
体谅他们的处境，硬要把他们赶出来，还受到众人的奚落。
后来，部长把那名服务员叫到另一个房间询问，结果知道该名服务员并
非疾言厉色地强迫他们出去，而是以委婉的态度请他们遵守公司的规定。
这个事件主要的肇事者看起来好像是因为这对夫妇不守规定才造成的。
但是就百货公司的经营立场而言，并不能指责顾客这种行为。于是，为了收
拾残局，营业部长命令服务员向顾客道歉、赔罪。后来，服务员只好哭着向
夫妇道歉，公司方面也全数退还了该对夫妇购物的钱，才结束这个事件。
但是，事情却尚未落幕。这个受到部长命令而向顾客道歉的女服务员在
事件过后便提出辞呈，不想再待在这家公司。因为在事件发生之后，公司的
主管根本没有人肯仔细地了解该名女服务的立场；也没有人说几句安慰、鼓
励的话语。所以，她就决定离开这家公司。
服务业的困难点
前面曾提过，由服务态度上产生的抱怨及不满是最难加以证实或定义
的。因此，两者之间的对话也不容易判断。
虽说如此。“顾客的话就是金玉良言”这句话仍旧可以说是服务业者应
该遵从的规章，而这也是服务业的困难点之所在。
该遵从的规章，而这也是服务业的困难点之所在。
服务业的确是一项非常吃力不讨好的行业。因此，身为这一行的主管人
员一定要有敏锐的思考能力，才不致于为了使顾客掏出腰包而委屈了卖力工
作的伙伴。
□担负重任
1。确实了解顾客的反应
当主管将解决顾客不满的任务托付给你、或者希望你试着去解决顾客的
抱怨时，一定要在自己的权责范围内好好地参考前例，然后做最有效的处理。
单单听取顾客的抱怨就是一件相当费神的工作，要想找出解决的方法更需要
花费一番心力。因此，一定要先了解顾客的反应之后慎重地进行后续的解决
工作。
所谓顾客的反应，就是当我们说话、或询问顾客时，顾客脸上产生的表
情变化或者态度、说话方式的变化。
例如就表情而言，如果顾客的眼神变利，眉宇深锁、额头冒汗，嘴唇颤
抖、脸部肌肉变硬，表示这位顾客已经掺杂了感情的成分在抱怨上，所以，
他们通常会不自主地提高音量、语意不清、说话速度变快，而且重复他说明
已经陈述过的不满。这个事实表示顾客的精神处在极度的兴奋状态之中。
当你遇到这种突然的场合而不知道该如何继续进行下去时，最好马上和
上级主管商量。假如不管后果如何继续硬撑下去的话，结果可能带来更不妙
的下场。
如果在自己的权责范围下完成解决顾客抱怨的工作时，也一定要在事件
终了时报告上司，千万不可怠惰。因为上司可以经由你的报告来判断你的处
理方式是否得当。然后对你做法上的缺失部分加以注意，该反省的地方亦可
因主管的提醒而改正，以便作为下次处理相关事件时的参考。
2。处理电话抱怨时的诀窍
由于讲电话时无法见到顾客的脸，所以经常会出现顾客一股脑儿地倾诉
自己的不满，全然不管处理抱怨人员的说明，甚至有时还会出现“混帐、王
八蛋”等等字眼的情况呢！
更有甚者，当你一直想要向他说明事情的原委时，“我就知道你们一定
会这么说，算了，我不要再说下去了！”便重重地挂下话筒的情形也的确使
调解的人产生严重的挫折感。
因此，要想圆满地处理电话抱怨，首先一定要把顾客的姓名、地址、电
话号码、以及抱怨的内容详细地记录下来。如果可以的话，马上派人直接登
门拜访，了解顾客的苦处才是最好的办法。通常，在电话中大声咆哮的顾客
在直接见到商店派来的代表时，几乎都会平心静气地让调解人员说明原委。
总之，在处理电话抱怨时不要过于惊慌，一定要把顾客的姓名、地址、
电话号码记载清楚，这样在与顾客当面会谈时才可以抓住事件的重点。
接到顾客的抱怨电话马上前往访问有以下的优点：
（1）顾客在抱完怨后发现商店立刻派人前来访问，心中马上了解商店有
诚意解决他的问题，因而可以产生对该商店之信赖感。
诚意解决他的问题，因而可以产生对该商店之信赖感。
顾客可以由公司派人代表公司至家里来访问的事件中感受到商店尊
重个人隐私的气氛，所以容易改变先前气愤的态度。
（3）和顾客面对面沟通比较容易把彼此的观点说明清楚。
3。把顾客的抱怨当作“人生体验”
其实在顾客之中，也有一些心术不正的人喜欢利用店员一点小差错就提
出不合理的要求，甚至用卑劣的态度来欺凌售货员。
但是也请不用担心。因为绝大多数的顾客还是好的。有些顾客虽然会产
生不满，但是他们具有优良的人格，因此不会闹出很大的纠纷。只要长时间
接触各类型的顾客，为形形色色的顾客提供服务过后，服务员可以感受到不
同程度的喜、怒、哀、乐，这些宝贵的“人生体验”可以迅速地促进售货员
的成长。
在此我必须再度强调，所谓“贩卖”，并不单单是货物与金钱的交换而
已。真正的买卖行为，是借由商品的媒介使顾客的心和售货员的心合而为一。
也由于如此，如果顾客从售货员得到不愉快的经验，也一定会反应出来的。
因此，作为成功的售货员一定要竭尽所能，给予顾客最亲切、最周到的
购物经验，同时借着与顾客交流的机会达到磨炼自己的目的。
遭遇到顾客的不满及抱怨确实不是一件好受的事，但是如果把它当作是
人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决的话，不仅可以增进人生的体验，
还可以加强对处事态度的理解。
□减轻抱怨的初期诀窍
诀窍①：妥善使用“非常抱歉！”这句话
在处理抱怨事情时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，全盘了解他的不满
原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”这句话来平息顾客气愤
的情绪，让他平静地把怨气倾吐出来。
在你诚心诚意地向顾客道歉的同时，一定要仔细整理自己的思路、找出
顾客强调的重点。
由于气愤填膺的顾客很容易产生激烈的感情行为，导致前后的说词会有
错杂的情形发生，相对地使听者不容易掌握到问题的重心。如果不详细清楚
地�
