纵横捭阖-哈佛谈判术 作者:张丽-第15章
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看来，夏日里经常保持全身的美观是非常重要的，不仅是为了特殊场合，而且整个夏日里每天都应该注意全身的美容。
但这也并不是很费事的。你只要买一瓶“敌那晒”就可以了。因为这药液里含有丰富的美容脂，经常擦用这种滋润性的“敌那晒”液，很快就能使皮肤显得柔润。
赶快购买并且经常擦用一瓶“敌那晒”护肤液吧。这瓶芳香细腻的护肤液可保持你全身皮肤柔润，细腻动人。
据说此则广告一出，许多男士女士纷纷前往购买“敌那晒”护肤液。这则广告之所以能使众多的爱美之士动心就因为它是投人之所好，也就是满足了用户之需要，它通篇是以解决用户需要来设计广告词的。第一句话：“在夏日里，你把身体的大部分裸露在外……所以，应该使你的皮肤显得更美丽。”通过把读者引入一个特殊环境—夏日，由此引发出特殊需要：身体大部分裸露在外，故需要使皮肤更美丽，这就是在特殊条件下产生的美的需要，也正符合读者追求美的心理。接着进一步指出夏日里保持全身美观，是为了特殊场合的需要，即社交的需要。已经置于夏季又吊起爱美和社交需要的胃口，实际上推出了一对矛盾，问题出现了，就有了解决问题的需要，这时广告用语不失时机的说出解决问题的办法，这并不费事，你只要买一瓶“敌那晒”就可以了。真可谓处处投其所好，为其所需。投其所好法，就是从对方的喜好出发，作出满足对方口味的行为，使之动心。现代行商常把工作做在细处，投顾客之所好，话说得最为顺耳，让顾客感到舒畅。所谓“好”就是讨人喜欢，所好之处，也就是对方的需要之处。投其所好，要注意投以对方最需要的东西，那就必须真正了解对方的需要，才能做到有的放矢，“雪中送炭”比“雨后送伞”更受欢迎，就是这个道理。
使用此方时，既要针对对方的需要，又不能仅仅为对方需要为准则，有时为了达到投者的某种目的，还可以根据投者的意图为对方创造出一种需要，然后对其投之。
□以愚掩智大智若愚
美国服装商德鲁比克兄弟二人开了一家服装店，他们的服务十分热情，每天哥哥都站在服装店门口向行人兜售，但这兄弟两人都有些“聋”，经常听错话。
两兄弟中的一个热情地把顾客拉到店中，反复介绍某衣服是如何的物美价廉，穿上后如何的得体漂亮，这样劝说一番后，顾客总是无可奈何地问道：“这衣服多少钱？”
“耳聋”的大德鲁比克先生把手放到耳朵上问道；“你说什么？”顾客又高声复述了一遍。
“噢，价格吗？待我问一下老板。十分抱歉，我的耳朵不好。”他转过身去向那边的弟弟大喊道”喂，这套全毛衣服卖多少钱？”小德鲁比克站了起来，看了顾客一眼，又看了看服装，然后说：“那套嘛，72元。”
“多少？”
“72元！”老板高声喊到。
他转过身来，微笑着向顾客说：“先生，42美元一套。”顾客一听，随即掏钱，赶紧买下这套便宜的衣服，溜之大吉。其实，兄弟两人耳朵并不聋，而是借“聋”来促销，事实证明，这兄弟两人靠这个方法，使店里的生意兴隆，他们靠经营服装店赚的钱，已经供三个孩子上了大学。
人们普遍有一种贪便宜的心理，这与人的品德修养并无联系。物美价廉的东西最易引起人们的购买行为，而物虽然不美，但价却十分低廉的东西，同样也能引起人们的兴趣，降价处理、出口转内销、清仓大拍卖、过季大削价的物品受到很多人的青睐，这就说明了这一问题。德鲁比克兄弟看着愚钝实则聪明，他们善于利用人的这个心理，不露声色地诱人上钩，然后促成交易，从中谋利。反之，有些经商者看上去十分精明，一分一厘算得清清楚楚，丝毫不差，但实则愚蠢，因为这一来，使人觉得无便宜可占，有些人干脆就不买了。相比之下，让自己扮演愚者，让顾客扮演智者，这才是经商的聪明之举。
运用这种办法要得当，这是一种利用顾客心理而采取的经营手段，在运用过程中要注意以下这三方面的问题：
（1）要巧妙地运用大智若愚之计。所谓巧用，就是要不露声色，让顾客感到这是真的事，让顾客高高兴兴地扮演智者，如果让顾客看出这是一场骗局，那么这笔买卖无论经如何也是成交不了的。
（2）要适当运用大智若愚之计。所谓适当，就是在某些商品上，在某种情况下，造成一种卖方吃亏的假象，但千万别过火，弄巧成拙反而会得不偿失。
（3）顾客得到便宜的那部分钱应该在成交额中扣除。
□只问不说简单扼要
或者，你知道人们现在的需要，也知道他们将来的需要，或者甚至他们本来就没有缺少什么。但是你充分运用了你的经商口才，说服他们要这个要那个。也许这样你的事业才越加发达起来那么，在从事商业工作中如何去了解人们的需求呢？除了博览群书之外，就是不耻下问了。自然，这也包括做生意，自己不懂的东西可以请教别人，多问多懂，这是求知的最好方法。既然要请教别人，就得讲究发问技巧。掌握了发问的技巧，才能取得最好的效果。该怎样发问？答案是：简单扼要。
还有应学会以下几种技巧：
态度谦恭。所谓礼多不怪，有不明白的事要请教别人时，只要谦恭有礼，态度诚恳，多半不会受白眼冷遇。
多发问少发言。必须先学习如何听别人讲话。注意聆听别人讲话，同时反省自己说过的话，这时，你会发现，无论是在哪种场合的谈话中，当你开口说话多了，听别人说话时候少，如果你想到就说，打断了对方的话头，结果你只能听对方说一半话，因为你没有让对方爽快地把话说完。掌握了这两种发问技巧，你可以达到二个目标：1。取得需要的商业资料；2。任何对话都能应付自如。只问不说，开始可能不习惯，但这是学习如何发问技巧的速成法，好处很多。
□巧用电话增进感情
电话铃声响不停，生意怎能不兴隆。能够有效的利用电话，增进商友之间的情感联络，将会得到许多好处。
善用电话是有效的成功方法之一。你可以拟好一张电话表。表上注明日期，规定哪一天要拨哪几个电话，通完电话后，要画个记号以免重复。要注意，别把通话次数规定得太多，那样会成为一种负担；别经常拨给那几个人，使人不胜其烦，让人讨厌！结果当然是弄巧成拙，得不偿失。你可以把电话当作请安问候的通话筒，每拨一个电话，都不忘向对方请安问候。这种电话通讯不同于广播电台，电台对象人数众多，而电话只对个人私下叙谈，问候几句，足以使对方感到慰藉。
在纸条上写上一些问候的词句，贴在电话旁边，可以随时提醒你不忘问候别人。每逢拿起电话听筒时都向对方说几句好话，对方自然高兴；而你对电话也有了新的认识。有一些人与你商业来往并不多，你本无需给他电话，但现在你跟他通话了，目的只是表示关心致意，对方除欣慰外，自会多出几分感激。
我们谈了利用电话交友的问题，再谈怎样接听电话：
（1）把电话铃当作件好事，不是骚扰，应大表欢迎。
（2）无论谈什么，都别忘了向对方致谢、致意和祝福。□注意调整语气声调
当人们传达意见和感情时，可以采用两种方式：一是以话语表达出来，一是以文章的形式表达。如果是用说话来传达思想，表达感情时，就得依赖你的声音了，换句话说，把你抑扬顿挫的声调配合着婉转的语言，传送到对方的耳中去。
同文笔一样，声调也可以象征着人的性格和气质，尤其是女性，很重视自己的字或声音，有些女性总是觉得我的字或声音不可登大雅之堂，这类人有种自卑感，而男人则大大咧咧，以为那都是书法家或播音员的事。殊不知在今天这个社会里，一般人也应琢磨一下声音。尤其是生意场上的人，不管你是临时交易或是用电话来交易，一切都用声音传给对方，所以必须随时注意自己的声调。研究声音时，你可以从许多方面来加以考虑，例如，一位顾客向你报怨或诉苦，你必定是一边听他的话，一边加以判断，由他的音调之中，你可以大略获悉其感情如何及顾客和生气程度。因此，你可以想象，当顾客的生意人说话时，同样的能够从生气的声音中揣度其人品和气质。世上的人形形色色，人各有自己的特点，一般的说；当老板之人，总是说话很响亮；神经质的人，虚荣的人声音皆不同，虽然有人持反对意见，认为人的声音是自呱呱落地始就形成的。但对有关这方面的论点我们应重视。在生意场上，无论是面对面商谈，还是电话里商谈，都必须注意以下两个原则：
（1）讲话时口齿务必清晰。意思是谈话大方一点，不要在嘴里吱吱唔唔的，口齿清楚的人发出的声音比较好听，让听者感到心平气和。（2）说话一定要配合当时的气氛。有一种人可能精力过于充沛，不管在什么样的场合，总是大声嚷嚷：“多次承你照顾！”像这样实在是要商榷一番，原则上生意人说话声音应不大不小，恰到好处，要适合对方听觉而调整音调音量才好。
这两项原则，生意人可以在自我训练时得到。
□因人而异以礼相待
见人说人话，见鬼讲鬼话。是人们讽刺那些处世圆滑的市侩者，但商场上却需要有这样因人而异的谈话手段。
当你和你的买卖对手相处时，不管你们在谈判桌上如何针锋相对，离开了谈判桌还要以札相待，可能的话还应投其所好，见什么人说什么话。这不是圆滑，博取对方好感，是为了改善气氛，不放过任何机会，促使买卖拍板。有位供应商同一位大面粉公司的主管共进午餐。这位供应商多年来只吃保健食品，严格控制热量的摄入。这餐饭，人们惊讶地看见他拿起面包，涂上一层厚厚的奶油，狼吞虎咽地吃下去。
后来，有人忍不住问他：“你整天宣扬加了糖烘焙的面包和凝固的动物脂肪对人体有多大的害处，今天怎么竟然破戒了呢？”他回答：“朋友，难道你不知道，与面粉业的人一起用餐时，就应该顺应情势吃些面包，以示尊重吗？”
开公司、做生意，客户来自四面八方，如果你的买卖对手恰好是你的小同乡，那就太妙了。你应该马上用你们的方言同他交谈。所谓“同姓三分亲，同乡自己人”，中国人这点传统意识还多少有点影响力，“他邦听乡音”，你们的感情立即拉近，气氛倍加亲切，说不定马上就谈妥成交了，以后还可能成为常客哩。
□避逆取顺变换角度
任何人对顺耳的话都容易接受的，说几句让听众感到舒服的话能收到奇功异效。
美国一家制药公司曾做了一则这样的电视广告：
荧光屏上出现了一对母女。一名护士把女儿带进了检查室。然后，电视旁白说，这位母亲患有糖尿病，她的女儿也极可能罹患同样的疾病。当护士在抽血时，旁白又说：“美国有11000万人患糖尿病，可能你就有，尤其是如果你年逾40而且体重过重时，更应去检查。本广告系由辉瑞制药公司提供。
由于广告的宣传，美国人去医院检查糖尿病的人多起来了，一旦检查呈阳性反应，医生也常会开出辉瑞制药公司的药。这样，该公司的糖尿病药剂销售量增加了15。4％。
略加注意就知道这家制药公司做的广告的确与众不同，它并没有大吹大擂本公司的药如何如何灵验，能做到药到病除，也不像一般药物广告常用的“如果您患了××病，××药可为你解除病痛”之云，而是引出有人患糖尿病这个事实，并以关心爱护的口吻提醒你注意，特别是年逾40体重过重的人，要去检查身体，好像压根不提推销药品的事，而实际通过这样一则广告，使公司获利颇丰。督促大家去检查身体，正符合人们渴望健康的顺情心理，人们当然乐意接受，并按你的劝告去办，这是“顺”所起的作用。如果一味吹自己的药，有病的人不完全相信，无病的人听了生厌，无病谁去吃药，这是心理上的“逆”。这家广告公司就是巧妙地避开了“逆”，从取“顺”入手，达到目的。
要做到避逆取顺，可采用变换角度的手法来说话叙事，因为同一件事，往往可以从多个角度去描述它，为了使人们乐于接受，我们可尽量从人们心理易于接受的那个角度去叙述，尽量避免那种容易引起人们的反感的角度。叙述事物的角度不同在人们心理上所引起的感受也将不同。要达到避逆取顺，还可采用变换语气的手法进行。语言是有感情色彩的，这种感情色彩既可以通过语言的内容也可以通过说话的语气来表现，生硬无感情的话一听就使人反感，从而产生逆反情绪，听不进去，而热情亲切的话语却可暖人心房，入情入心。就是同样意思的一句话，用不同语气说，效果会大不一样，或使人产主逆反心理，或使人产生顺情心理。例如：要求司机遵守交通规则，市内行车要限速，有的地方在警告牌上醒目地写着：“限速行驶，违者后果自负！”而马来西亚的一些安全标语却这样提醒人们：“阁下，驾车行驶时速不超过30英里，您可以饱览本地的美丽景色；超过60英里，请到法庭作客；超过80英里，请上本地设备最新的急救医院；上了100英里，请君安息吧！”前者听着逆耳，后者听着顺耳，效果肯定好于前者。所以变换语气可以收到较好的效果。
要做到避逆取顺，还要注意了解各种避讳语，尽量不说，这样，在生意交往中就可以减少些产生逆反心理的可能。大千世界，纭纭众生，各地因风俗习惯不同而有不同的避讳习惯。例如，欧美一些国家非常忌讳“十三”这个数字，宴会、门牌、楼层及各种编号都尽量不用；日本人忌把带有“九”字的礼物送人；日本人忌绿色及荷花图案；香港人喜“八”厌“四”；英国人忌大象图案；法国忌黄色花；德国忌茶色、红色和深蓝色；意大利忌菊花等等。但尽管风俗各不相同，对直接说“死”都是忌讳的，据说北京土话对死的说话就有几十种。尽量不直接使用避讳语，以动听的话表达人们讳言的意思，也是符合一般人避逆取顺心理的。
□以热忱赢得顾客赏识
每当年终，或是在大拍卖完成了扩大销售的目标时，公司就会召集各部门各单位的优秀职员来加以公开表扬。这些受表扬的人，都是工作绩效超越目标的人，或是接近个人标准工作量成绩的人，有的虽然今年没有极佳的成绩，可是根据过去几年来之累计，仍旧算是公司里的翘楚之辈。此等人物在公司立场看来，是业绩卓越之珍宝；在顾客方面看起来，他们也算是成功的生意人。假使生意人获得顾客邀请吃饭，十之八九可断定这个生意人是很不错的。一般情况下，都是由生意人请客，若是能令顾客主动请客，似乎很特别。你可以这样想，A君向朋友B君说：“我需要一个懂会计的人，你有没有适当的人选？”B君就向A君推荐C君。A君、C君二个由于雇任条件一致，故C君进入A君的公司。过了几个月，A君挂电话给B君说：“喂！老兄，你替我介绍的人很能干哟！C君的工作非常好。你何以对C君知才甚深呢？我应该谢谢你，今天晚上我请你吃饭！”这个时候，以B君�
